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Inmuebles

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  • • Regiones: Oriente Medio, Norte de África, Asia Pacífico y Norte América
  • • Empleados: 1500
  • • 25% de incidencias técnicas resueltas a través de ISL Online

Herramienta

Licencia ISL Online Servidor

Servicio al cliente más eficiente con una solución de soporte remoto flexible.

Emaar Properties (Emaar), ubicada en Dubai, Emiratos Árabes Unidos (EAU), es una de las principales empresas operando en el mercado inmobiliario de EAU, que ha trabajado en algunos de los proyectos más punterios, como por ejemplo la construcción del Burj Khalifa, el edificio más alto del mundo.

Para conseguir un acercamiento mayor hacia sus clientes, han instalado 10 kioscos de servicio a clientes, que permiten la compra - venta de propiedades a todos los clientes de Emaar, desde 10 puntos geográficos distintos en EAU. Con el objetivo de optimizar costes, han optado por la colocación de equipos que facilitan el auto-servicio, todos ellos conectados a un centro de llamadas, donde los profesionales de atención al cliente están disponibles para ofrecer asistencia.

Emaar requería de una solución de soporte remoto que permitiera a sus operadores conectarse a equipos desatendidos, cada vez que un cliente necesitara asistencia.

"ISL Online nos ofrecía justo el tipo de herramienta que estábamos buscando, además cumplir con nuestros requerimientos en materia de seguridad", indica Umair Iqbal de Emaar.

Cuando el cliente requiere soporte, el operador puede iniciar una video llamada en unos segundos y ver el escritorio remoto. Para nuestro caso, hemos limitado la función de control remoto, y el operador únicamente puede ofrecer asistencia remota a través de anotaciones en el escritorio del cliente, para ayudarle a finalizar la transacción con éxito. Por razones de seguridad decidimos desactivar esta función de control remoto total.

"Anteriormente, trabajábamos con el Control Remoto de Microsoft (RDP), pero cuando el operador se conectaba al equipo remoto, la pantalla de este se bloqueaba, y el cliente solo podía ver una pantalla negra. Buscábamos que el cliente pudiera ver en tiempo real las acciones a realizar," explica Umair Iqbal.

Establecer conexiones remotas sin conexión a internet

Otra de las características del uso de Emaar: por razones de seguridad, las estaciones de trabajo no están conectadas a internet. Con la licencia On-premises de ISL Online, está necesidad también estaba cubierta. Emaar ha instalado el servicio en su propio servidor, permitiéndoles mantener todos los datos de las sesiones en un ambiente privado, además de establecer sesiones de soporte sin necesidad de conexión a internet.

Emaar resuelve el 25% del trabajo relacionado con los kioscos de forma remota a través del software de ISL Online. Anualmente ofrecen soporte a 150 clientes, y en total les ha ahorrado alrededor de 384 horas de trabajo. En lugar de desplazarse hasta los kioscos físicamente, ahora pueden conectarse remotamente y iniciar múltiples conexiones al mismo tiempo.

"ISL Online se ha convertido en una herramienta indispensable para optimizar nuestros procesos internos, y recomendamos altamente a cualquier empresa el uso de la misma," indica Umair Iqbal.