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Industria

Software empresarial

Tamaño

  • • País: Eslovenia
  • • Empleados: 100
  • • Clientes: 50,000

Herramienta

Soporte Remoto

Reducción de costes, máxima seguridad

Datalab, en pleno proceso de expansión internacional y un aumento progresivo del número de clientes, requería una herramienta de soporte para el mercado local e internacional.

De la noche a la mañana, los costes relacionados con el personal de soporte habían aumentado fuertemente y la productividad de los operadores estaba estaba siendo cuestionada.

Datalab respondió rápidamente a esta situación. Comenzaron a desarrollar un nuevo sistema de soporte a partir de su aplicación principal PANTHEON. El objetivo de su nuevo centro de soporte fue centralizar y estandarizar todos los servicios de soporte en nueve países, mientras reducían costes y aumentaban la satisfacción de sus clientes.

"Estamos encantados con ISL Online, y se ha convertido en nuestro canal de soporte principal para nuestro producto. Lo que particularmente nos ha gustado es lo fácil que ha resultado el proceso de integración con nuestro sistema de mesa de ayuda y facturación," indica Andrej Mertelj, presidente del comité ejecutivo de Datalab.

¿Por qué ISL Online?

Datalab decidió usar el software de ISL Online como la herramienta de soporte con la que resolver las incidencias de sus clientes. Una vez la integración fue completada - en un periodo de una semana - los operadores podrían iniciar sesiones remotas a los equipos de sus clientes, sin instalación o configuración previa, con ISL Online.

"El proceso de integración con ISL Online, ha sido el más rápido hasta la fecha," afirma Andrej Mertelj, presidente del comité ejecutivo de Datalab.

Durante las sesiones remotas, los operadores de Datalab pueden ver el escritorio del sus clientes, controlar teclado y ratón, usar la pizarra y transferir archivos. ISL Online ha implementado grandes mejoras relacionadas con la comunicación durante la sesión. Además de funciones de audio (VoIP), vídeo y chat, el operador puede hacer anotaciones en el escritorio del cliente y mostrar de forma gráfica cómo resolver el caso.

Para ofrecer un servicio más personalizado, el sistema de gestión de sesiones de ISL Online se integró al sistema de tickets de Datalab para una supervisión y auditoría más eficientes del servicio de soporte.

"Ya completada la integración de ISL Light en nuestro sistema de tickets, nuestros clientes son facturados por el servicio de soporte de una forma transparente y eficiente," añade Mertelj.

Reducción de costes 70%, Mejora en el tiempo de respuesta

Desde que iniciamos con ISL Online en 2005, Datalab ha mejorado considerablemente sus tiempos de respuesta y ha recortado el gasto en un 70%, principalmente debido a la mejora en los tiempos de respuesta. Los casos de soporte se resuelven ahora de forma online, sin gastos por desplazamientos o largas conversaciones telefónicas.

"ISL Online contribuye a que los usuarios de nuestro software reduzcan costes de soporte, y se ha convertido en tecnología indispensable en Datalab," afirma Mertelj. "ISL Light nos ha ayudado a mejorar nuestra productividad.

Otra de las funciones importantes es el panel de reportes, que muestra información detallada de cada sesión. Y por último, ISL Online nos ha ofrecido agregar un cuestionario personalizado, que tanto operador como cliente deben completar al finalizar la sesión de soporte, con el objetivo de obtener información sobre el servicio de soporte y conseguir mayor eficiencia."