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  • • País: España
  • • Empleados: 306
  • • Clientes: 330,000 en todo el mundo

Herramienta

Soporte remoto desde el Web Chat

Más Control, Mayor Productividad

Arsys es una empresa española, y proveedor líder de servicios en la nube, con más de 1.5 millones de servicios activos y más de 330,000 clientes en todo el mundo. Además, aproximadamente 100 técnicos de soporte trabajan para resolver más de 2,700 incidencias al día.

El equipo de dirección de Arsys cuenta ahora con un mayor control sobre el volumen de consultas, y más información acerca de su resolución por medio del web chat y el sistema de tickets. El resultado: mayor productividad por parte de su equipo de soporte, y una reducción considerable en los tiempos de resolución de incidentes con sus clientes.

"Nos hemos esforzado por ofrecer un excelente servicio de soporte a todos nuestros clientes. En el año 2010 iniciamos una búsqueda de software de web chat y soporte remoto, y el resultado de la misma fue que ISL Online ofrecía el mejor servicio calidad-precio" afirma Alvaro Rudíez. Desde el año 2010 el número de tickets resueltos a través del web chat ha ido en aumento, hasta alcanzar el 20% sobre todas las consultas.

¿Por qué ISL Online?

"Necesitábamos un servicio de web chat potente y profesional, que nos permitiera iniciar sesiones remotas para ofrecer soporte eficiente a nuestros clientes. ISL Online fue sobradamente la herramienta que más nos convenció por su excelente relación calidad-precio," indica Rudíez.

Arsys adquirió finalmente una licencia de servidor Corporate, que incluye software de soporte remoto, web chat y conferencias web. Esta licencia no limita el número de sesiones remotas simultáneas, tampoco el número de operadores, clientes o equipos. El ISL Conference Proxy (ICP) fue instalado en uno de los servidores propiedad de Arsys, ofreciéndoles una máxima privacidad y total independencia.

Principales canales de soporte: Web Chat y Soporte Remoto

"Debido a que la tendencia de soporte por medio del web chat sigue creciendo, la importancia de esta herramienta para nuestra empresa es cada vez mayor. Además, el web chat integra el software de soporte remoto, una herramienta muy potente que nos ofrece conexiones rápidas y seguras. Por ello, queremos potenciar más el uso de estos canales entre nuestro equipo de soporte," dice Rudíez.

Con un número de servicios y clientes creciendo continuamente, Arsys se puso en contacto con ISL Online en el año 2014 para el desarrollo de nuevas funciones avanzadas. Se desarrolló un completo sistema de reportes en tiempo real para optimizar el uso de las herramientas de web chat y soporte remoto, y obtener algunos datos estadísticos durante las sesiones. ISL Online cumplió con éxito los requerimientos de Arsys.

Sistema de reportes, Exportar los datos a bases de datos SQL

ISL Online desarrolló un nuevo módulo de reportes avanzado para la licencia de servidor, que ofrece a Arsys una visión detallada del uso de los servicios de web chat y soporte remoto. Para medir el impacto de estos servicios, Arsys puede exportar la información obtenida a cualquier base de datos SQL (MS SQL, MySQL, PostgreSQL) y generar cálculos avanzados sin interferencia alguna con el servidor productivo.

Uno de los reportes disponibles – el reporte basado en las horas del día – permite a Arsys conocer cuáles son las horas con más carga de trabajo del día. Con tan sólo una rápida mirada al gráfico, se puede ver la hora pico diaria que en su caso es de 12.00 – 12.59. Toda esta información ayuda a Arsys en la tarea de optimización del servicio de soporte, organizando recursos en base a la carga real de trabajo. Todo esto se traduce en tiempos de espera más cortos para los clientes y una resolución más rápida de tickets.

Monitoreo en tiempo real

ISL Online también desarrolló un dashboard de monitoreo en tiempo real del servicio de web chat para Arsys. Todos los datos son presentados en forma de gráficos y tablas estadísticas, ofreciendo una visión transparente sobre la situación en tiempo real y un mayor control sobre el servicio de soporte. La información del dashboard se actualiza automáticamente e incluye:

  • El número de chats activos y la predicción de chats para un día concreto (para el día presente).
  • El porcentaje de recursos ocupados. Una gráfica muestra el número de chats activos, calculada en base al número máximo de chats y el número de operadores disponibles.
  • Acierto de chats. Un porcentaje muestra el número de chats atendidos vs. El número de chats no atendidos para un día concreto (para el día presente).
  • Actividades de chat en un día concreto (para el día presente). En la parte de inferior aparece un ejemplo de panel de datos, se puede ver una lista de todos los operadores y su correspondiente actividad para ese día. Cuando se selecciona el nombre de un operador, se mostrará toda la información estadística sobre el operador para ese día, incluyendo la lista de chats atendidos por ese operador y la transcripción de cada uno de los chats.

Integración con el actual software de CRM

Uno de los principales requerimientos de Arsys fue la integración del software de web chat con la actual herramienta de CRM. El objetivo era obtener una mayor visibilidad sobre los procesos de chat y la comunicación en general. "El objetivo de conectar los equipos de soporte, ventas y dirección fue la de obtener la máxima cantidad de información a través de las sesiones de chat y soporte remoto," explica Rudíez.