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Industria

Distribución de gas & petróleo

Tamaño

  • • 45% de cuota de mercado en Colombia
  • • Más de 2,000 estaciones de servicio
  • • Presencia en 7 países de Latino América: Colombia, Ecuador, Chile, México, Panamá, Perú y República Dominicana

Herramienta

Soporte Remoto

Requerimientos específicos y aumento de la productividad

Terpel - empresa líder en la distribución de gas en Colombia - se puso en contacto con ISL Online, con la necesidad de una herramienta de soporte remoto fiable, que les permitiera aumentar la productividad de su equipo de soporte.

Terpel ofrece asistencia remota 24/7 y una demanda de sesiones de aproximadamente 1,500 a lo largo del día. La infraestructura TI de la compañía está formada por varios miles de equipos repartidos por varios países de Latino América, por tanto, requerían un acceso inmediato a todos ellos.

“Requeríamos de un número de sesiones remotas muy elevado, y la herramienta anterior se mostraba lenta y ralentizaba nuestros tiempos de atención. Por ese motivo, nuestra productividad se esta viendo seriamente afectada," afirma Carlos Benavides, encargado del departamento de soporte TI en Terpel.

Finalmente decidieron que ISL Online era la herramienta que mejor se ajustaba a sus necesidades específicas.

"La herramienta de soporte remoto que necesitábamos tenía que cumplir tres requisitos esenciales: ser rápida y fiable, fácil de usar e intuitiva, y cumplir con nuestros estrictos protocolos de seguridad. No tardamos mucho en decidirnos por ISL Online," añade Benavides.

¿Por qué ISL Online?

Terpel buscaba una solución que se integrara bien en sus operaciones internacionales, y además asegurara un buen rendimiento cuando el número de sesiones remotas fuera muy elevado.

Por otro lado, la empresa buscaba un servicio privado e independiente. Finalmente Terpel se decidió por la licencia de servidor Corporate, una licencia que se instaló en un servidor propio del cliente.

"Cuando nos informaron acerca de la Licencia Corporate, en seguida entendimos que era la opción más apropiada para nosotros. Ahora podemos trabajar con conexiones ilimitadas, mientras que el rendimiento de la herramienta no se ve para nada afectado” comenta Benavides.

También, ISL Online ha desarrollado un sistema avanzado de reportes disponible para la licencia de servidor, que ofrece a Terpel información detallada acerca de toda la actividad de su soporte. Toda esta información puede ser exportada a bases de datos externas de la empresa. Este sistema de reportes permite a Terpel, predecir el volumen de trabajo y llevar una gestión eficiente para asegurar tiempos de respuesta rápidos a todos sus clientes.

Principales beneficios de ISL Online para Terpel

Terpel ha estandarizado la herramienta de soporte remoto entre todas sus oficinas de Latino América, trayendo como resultado una optimización de los costes soporte, y un incremento de la satisfacción de los clientes.

"Estamos muy satisfechos con la herramienta, ya que nos permite incluso proveer soporte remoto en áreas geográficas donde las condiciones de banda ancha no son nada favorables. Ahora podemos ofrecer cobertura a todas las zonas del país, lo que antes no era posible" indica Benavides.

Terpel también ha implementado un punto de acceso personalizado. Este punto de acceso consiste en una simple página web personalizada con su imagen de marca, que sirve portal de conexión para la mayor parte de las sesiones remotas. Además, ISL Online ayudó a Terpel ha personalizar también la interfaz gráfica del software de soporte remoto para ajustarse a la imagen corporativa de Terpel.

El proceso de cambio a la nueva herramienta de soporte por parte del equipo de Terpel fue muy rápido. El personal destacó su velocidad, versatilidad y simplicidad. El hecho de que ISL Online es compatible con los principales sistemas operativos (Windows, Mac o Linux), además de plataformas móviles (Android, iOS, Windows 10 Mobile) ofrece un valor añadido a sus operaciones diarias de soporte.