Contrato de Nível de Serviço

Em vigor a partir de 15 de abril de 2023

Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) refere-se ao Software fornecido pela ISL Online de acordo com os Termos de Serviço.

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1. Definitions

Os termos definidos nos Termos de Serviço e Contrato de Licença terão, salvo especificação em contrário neste SLA, o mesmo significado neste SLA.

Tempo de Inatividade: refere-se a um período durante o qual o Software como Serviço (SaaS) não pode ser acessado. Isso significa que os Usuários não conseguem estabelecer uma Sessão.

Manutenção de Emergência: refere-se a atividades urgentes e não programadas realizadas pela ISL Online para tratar de problemas críticos, como vulnerabilidades de segurança, falhas de hardware ou bugs de software que possam afetar significativamente o desempenho, a disponibilidade ou a segurança do Software.

Manutenção Programada: refere-se a atividades planeadas e rotineiras realizadas pela ISL Online para manter, atualizar ou atualizar o software, hardware ou infraestrutura. Essas atividades são necessárias para garantir o desempenho, a segurança e a confiabilidade ótimos do Software.

Crédito de Serviço: refere-se a um crédito aprovado e concedido a você na forma de extensão parcial do seu Período de Assinatura. Um (1) Crédito de Serviço significa um (1) dia e não resultará em reembolso de quaisquer taxas devidas ou pagas anteriormente.

Tempo de Resposta: refere-se à duração entre o momento em que um Usuário envia uma solicitação de assistência (como um e-mail, telefonema ou mensagem de chat) e o momento em que um representante de suporte reconhece ou responde à solicitação.

2. Compromisso de Nível de Serviço

Software como Serviço

Esta seção se aplica aos clientes que acessam e usam o software com um Termo de Assinatura ativo e pago para os planos de software pré-pago e profissional com base no princípio do Software como Serviço ("Software como Serviço" ou "SaaS"). A ISL Online está comprometida em fornecer uma rede confiável e de alta qualidade para hospedar sessões através da nuvem ISL Online.

A ISL Online garante que seu Software como Serviço estará disponível pelo menos 99,5 % do tempo durante o ano calendário.

Se a disponibilidade do SaaS cair abaixo do compromisso de 99,5 % para o ano calendário em questão, você tem o direito de iniciar um processo de reclamação de Crédito de Serviço. Se sua solicitação for aprovada, a ISL Online creditará sua conta com 30 créditos de serviço.

O Crédito de Serviço não será concedido nas seguintes circunstâncias:

Manutenção Programada: Downtime devido a manutenção planeada ou agendada.
Status da conta: Downtime durante o qual sua conta ISL Online não está em boa situação financeira ou quando você está violando nossos Termos.
Força maior: Downtime devido a circunstâncias fora do nosso controle, como atos de qualquer órgão governamental, guerra, embargo, incêndio, inundação, indisponibilidade prolongada do serviço público de utilidade ou indisponibilidade ou atraso em telecomunicações ou provedores de serviços de Internet.
Uso indevido do software: qualquer tempo de inatividade resultante do seu uso indevido do software.

Licença auto-hospedada

Esta seção se aplica aos clientes que acessam e usam o software localmente com um Termo de Assinatura ativo e pago do Plano de Software Auto-hospedado. Esses clientes estão acessando e usando o software em sua própria infraestrutura de servidor. A ISL Online não tem acesso a esses sistemas locais e não pode garantir a disponibilidade do serviço.

Suporte ao cliente

Esta seção se aplica a todos os clientes com um Termo de Assinatura ativo e pago. A ISL Online garante que os serviços de suporte ao cliente serão fornecidos durante o horário de trabalho e os Tempos de Resposta conforme definido neste SLA.

3. Manutenção Agendada

Notificaremos você com pelo menos 48 horas de antecedência de qualquer Manutenção Agendada. Faremos tentativas razoáveis para realizar a Manutenção Agendada durante horários historicamente de baixo uso com base no uso médio dos nossos clientes. Reservamos o direito de realizar Manutenção de Emergência ocasionalmente, da qual você será informado com menos de 48 horas de antecedência.

4. Apoio ao Cliente

Canais de Apoio

A ISL Online compromete-se a fornecer um atendimento excepcional aos seus utilizadores. Para garantir uma experiência positiva, oferecemos vários canais de apoio e recursos para responder a quaisquer perguntas, preocupações ou problemas que possa encontrar ao aceder e utilizar o Software.

Portal de Apoio: A ISL Online fornece um portal de apoio onde pode encontrar uma base de conhecimento abrangente, perguntas frequentes e artigos úteis. Este é um excelente ponto de partida para autoajuda e resolução de problemas.
Email: Se precisar de assistência adicional ou tiver perguntas específicas, pode contactar a nossa equipa de apoio por e-mail. Por favor envie para support@islonline.com e responderemos prontamente e trabalharemos consigo para resolver quaisquer problemas que possa estar a enfrentar.
Chat: Para assistência imediata, oferecemos suporte de chat ao vivo no nosso Website. Pode conectar-se com um representante de suporte em tempo real para obter respostas e orientação.

Níveis de Assistência

A ISL Online oferece diferentes níveis de assistência para atender às necessidades, perguntas e problemas dos clientes. Cada nível tem papéis e responsabilidades distintas.

O Nível 1 de Apoio ao Cliente está disponível gratuitamente para todos os clientes.
O Nível 2 de Suporte Técnico está disponível para todos os clientes por uma taxa adicional.
O Nível 3 de Sucesso do Cliente está disponível para clientes inscritos no Suporte Premium por uma taxa adicional.

Âmbito de Apoio

Os nossos serviços de apoio estão focados em ajudar com problemas relacionados com os produtos e serviços da ISL Online. Não fornecemos suporte para questões fora do âmbito dos produtos e serviços da ISL Online, como manutenção de servidores, sistemas operativos ou erros gerais de computador.

Por favor, note que se a nossa equipa de apoio ao cliente ajudar com relatórios falsos de problemas críticos ou problemas não relacionados com os produtos e serviços da ISL Online, podem ser aplicadas taxas adicionais.

5. Suporte Padrão e Premium

Para fornecer o melhor serviço de suporte ao cliente, sempre tentamos designar o pessoal da ISL Online ou um Parceiro Autorizado mais apropriado para você, de acordo com sua localização, idioma nativo e outras preferências. Quando representantes de suporte locais (idioma nativo) não estiverem disponíveis, o suporte será fornecido em inglês.

Dependendo da natureza do problema e para o diagnóstico e/ou resolução bem-sucedidos do problema, pode ser necessário que você nos forneça mais informações ou que organizemos uma sessão de depuração remota do desktop com você. A sua falta de cooperação conosco durante o processo de resolução pode dificultar a resolução do problema e invalidar as suas reivindicações de crédito de serviço.

O Suporte Premium está disponível por uma taxa adicional para clientes com 10 ou mais licenças. Ele garante tempos de resposta mais curtos e concede mais créditos de serviço.

A tabela abaixo indica os tempos de resposta para os serviços de suporte ao cliente fornecidos pela ISL Online. Observe que não podemos garantir os tempos de resposta de nossos Parceiros Autorizados. O número de créditos de serviço (SC) que podem ser reivindicados se excedermos os tempos de resposta também é indicado na tabela.

		Tempo de resposta
Type of Issue	Description	Suporte Padrão	Suporte Premium
Critical	A totalidade ou parte crítica do Software é inutilizável, causando impacto imediato em todos os Usuários.	8 hours (1 SC/h)	4 hours (2 SC/h)
Major	Uma parte significativa, mas não imediatamente crítica, do Software é inutilizável; usabilidade reduzida do serviço para mais de 50 % dos usuários.	24 horas (1 SC/h)	12 horas (2 SC/h)
Discomfort	Problemas não urgentes que não comprometem a funcionalidade do Software, mas causam desconforto no uso para mais de 50 % dos Usuários.	72 horas (1 SC/h)	36 horas (2 SC/h)

Horário de trabalho regular

A nossa equipa de suporte ao cliente está disponível durante o horário de trabalho regular, conforme abaixo indicado:

Dias úteis: das 08:00 às 22:00 horas, Horário da Europa Central (CET)
Exceções: Estamos fechados nos dias 1 de janeiro, 1 de maio e 25 de dezembro.

Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

O nosso serviço de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, foi concebido para prestar assistência contínua aos nossos utilizadores em caso de incidentes críticos, garantindo que as operações do seu negócio decorram de forma suave e eficiente.

Abrangência do suporte 24/7: Este serviço cobre apenas questões críticas.
Relato de incidentes: Ser-lhe-ão fornecidos números de telefone de emergência dedicados e instruções detalhadas sobre como relatar incidentes através do nosso sistema de bilheteira.
Tempo de Resposta: A nossa equipa está empenhada em começar a resolver os incidentes críticos no prazo máximo de 4 horas após o relato inicial.
Notificação de progresso: Será prontamente notificado sobre o progresso da resolução do problema.
Taxa de serviço: O serviço de suporte 24/7 está disponível por uma taxa adicional, que será detalhada por escrito

6. Interrupção ou Falha no Serviço

Se você suspeita que o software não está disponível ou não está funcionando corretamente, ou em caso de um serviço falho, você deve nos notificar imediatamente, mas não mais tarde do que 3 dias úteis após a suspeita de indisponibilidade, mau funcionamento ou serviço falho. Você deve registrar a reclamação de serviço por meio de um dos canais de suporte.

Você deve fornecer as seguintes informações:

Você deve fornecer as seguintes informações:
Suas informações de contato.
A data e hora de início da indisponibilidade ou mau funcionamento do software ou serviço falho.
Uma breve descrição das características da indisponibilidade, mau funcionamento ou serviço falho reclamado.

Sua reclamação será considerada registrada assim que você receber uma confirmação escrita e um número de ticket da ISL Online. Vamos notificá-lo assim que a reclamação for resolvida. No caso de sua reclamação ser rejeitada, a notificação especificará a base para a rejeição.

7. Processo de Solicitação de Crédito de Serviço

Para iniciar uma solicitação de crédito de serviço, entre em contato conosco dentro de sete (7) dias úteis após o horário de término da interrupção ou falha do serviço reivindicado para o qual o crédito está sendo solicitado. A ISL Online analisará sua solicitação e o notificará do resultado por e-mail. Se sua solicitação for rejeitada, a notificação especificará as bases para a rejeição. Se aprovado, emitiremos um crédito de serviço em sua conta da ISL Online.

Observe que a falha em cooperar conosco durante o processo de resolução e processo de solicitação de crédito de serviço pode invalidar suas solicitações de crédito de serviço.

Também esteja ciente do seguinte:

Múltiplos créditos de serviço não serão concedidos para o mesmo período. A falha em atender a múltiplos critérios durante um período específico gerará apenas um crédito de serviço.
O número total de todos os créditos de serviço para todas as falhas ocorridas em qualquer ano civil não pode exceder 30.
Créditos de serviço não podem ser recebidos na forma de reembolso.