Emaar

Optimering af kundeservice med en fleksibel fjernskrivebordsløsning

Emaar Properties (Emaar), der er beliggende i Dubai, De Forenede Arabiske Emirater (UAE), er en af de største entreprenører i UAE og er kendt for forskellige store projekter som opbygning af Burj Khalifa, verdens højeste bygning

For at bringe deres service tættere på deres kunder, har de placeret 10 kundeservice kiosker, som giver Emaar's kunder mulighed for at sælge eller købe ejendom 10 forskellige steder indenfor UAE. For at optimere omkostningerne valgte de automatiserede selvbetjeningscomputere forbundet med et callcenter, hvor Emars kundeservicepersonale er tilgængelige for hurtig assistance.

Emaar havde brug for en ekstern desktop-løsning, der ville give deres operatører mulighed for at oprette fjernforbindelse til en ubemandet computer, når en klient havde brug for hjælp.

"ISL Online-software kunne med succes levere den software, vi ledte efter, herunder alle vores sikkerhedsrelaterede krav," sagde Umair Iqbal fra Emaar.

Når en klient har brug for hjælp, kan han / hun starte et videoopkald med en operatør, der straks forbinder til computeren og kan se skærmen, men ikke kontrollere den. Ved at bruge peger eller tegning på fjernskærmen kan operatøren hjælpe klienten med at færdiggøre sinoverførsel. Deaktivering af fjernbetjeningsfunktionen blev udtrykkeligt anmodet af Emaar på grund af sikkerhedsårsager.

"I første omgang har vi forsøgt med Microsofts Remote Desktop Protocol (RDP), men i deres tilfælde, når en operatør forbinder til en fjerncomputer, låses skærmen på fjerncomputeren op, og kundenn kan kun se en sort skærm, mens vi ønsker at vores kunde kan se skærmen og afslutte handlingen alene, "forklarer Umair Iqbal.

Etablering af fjernforbindelser uden at være forbundet til internettet

Der er en anden fantastisk ting i Emaar kundehistorie: Af sikkerhedsmæssige grunde er deres computere ikke forbundet til internettet. ISL Online kom ud som en vinder på grund af, at de udbyder en self-hosted fjerncomputer licens. Emaar oprettede deres lokale server og holdt alle de eksterne computer-sessionsdata helt privat og i et kontrolleret miljø og etablerede forbindelser uden at internettet var aktivt.

Emaar løser 25% af deres supportopgaver ved at bruge ISL Online-fjernsupportsoftware. Det betyder, at de årligt yder hjælp til omkring 150 kunder, hvilket sparer dem næsten 384 timer. I stedet for at besøge stederne fysisk kan de fjernopkoble og overvåge flere sessioner på samme tid.

"ISL Online spiller en betydelig rolle i vores arbejdsprocesoptimering, og vi vil meget gerne anbefale denne fjernbetjeningsløsning til andre," siger Umair Iqbal.