Branche
Uddannelse
Vigtige fakta
- • Fjernsupport til 6000 ansatte
- • Standard fjernsupportværktøj på tværs af alle fakulteter
- • Forenklet og hurtigere support til slutbrugere
- • Meget nem at bruge - også for mindre teknologisk kyndige brugere
- • Live chat som kommunikationskanal med studerende
- • Tilpasset lokal løsning
- • Integration med det aktive bibliotek
- • Mulighed for at udføre administrative handlinger på en fjerncomputer
ISL Online har været en livredder i lockdown perioden
Universitetet i Ljubljana, der blev grundlagt i 1919, er hjemsted for 23 fakulteter og 3 akademier. Det er den største uddannelsesinstitution og samtidig den største forskningsinstitution i Slovenien, hvor næsten 38.000 studerende deltager og beskæftiger over 6000 mennesker. Da Coronavirus pandemien ramte, måtte de fleste af medarbejderne skifte til at arbejde hjemmefra nærmest over natten, for at organisere foredrag og eksamener for studerende online. Der var et pludseligt behov for et effektivt fjernsupportværktøj, der gjorde det muligt for teknikere at løse tekniske problemer og hjælpe medarbejdere eksternt.
"Uden ISL Online ville vi ikke være i stand til at hjælpe brugere under karantæneperioden. Ved hjælp af ISL Online håndhævede vi minimal kontakt i tider, hvor det var nødvendigt at holde en sikkerhedsafstand," forklarer Matic Nartnik, kundesupportchef fra University IT-afdeling.
Før Coronavirus udbruddet havde hvert fakultet deres eget it-supportsystem, hvilket resulterede i forvirring og upålidelighed. Ved at introducere ISL Online forenklede IT-afdelingen kundesupportprocessen ved at give universitetets medarbejdere en effektiv og etableret måde at løse problemer på, uanset hvem der hjalp dem. "Vores medarbejdere er meget tilfredse med, hvor enkelt og pålideligt produktet er, og de er glade for, at vi fandt en måde at hjælpe dem hurtigere på," anerkender Nartnik effektiviteten af det eksterne supportværktøj og tilføjer, at "det ville være det første produkt, de ville anbefale".
ISL Online forbliver deres vigtigste supportværktøj efter lockdown.
Et brugervenligt og pålideligt produkt med en bæredygtig licensmodel
"På grund af vores miljøspecifikationer var vi nødt til at finde en leverandør, der tilbød en licensmodel, der passede til universitetets behov. ISL Online gjorde deres bedste for at forstå vores behov. Deres tekniske team var afgørende under opsætningen af en lokal løsning og integrationen med vores aktive bibliotek," anerkender Nartnik vigtigheden af et kvalitets teknisk supportteam.
Han forklarer endvidere, at det eksterne supportværktøj, som de valgte, skulle være let at bruge og være stabilt. En funktion, der spillede en vigtig rolle for dem, var den administrative tilstand, der giver en bruger mulighed for at anmode om de administrative rettigheder på kundens computer og påberåbe sig administrative handlinger, såsom aktivere genstart og genoptagelse, sende CTRL+Alt+Del, genstarte systemet og så videre.
Tilpasset software øger tilliden
Der er 60 operatører, der bruger ISL Online på tværs af universitetet i Ljubljana, og de understøtter normalt 50 klienter om dagen. "Vi har kun haft positiv feedback fra både operatører og brugere. Arbejdsgangen med at oprette en forbindelse er meget logisk og ligetil, hvilket hjælper meget, når man beskæftiger sig med mindre teknologisk kyndige brugere," Nartnik sætter pris på brugervenligheden. Universitetet besluttede at tilpasse programmet for at bringe appen tættere på deres slutbrugere og få dem til at stole på produktet endnu mere.
Fakulteternes administrative afdelinger har anerkendt effektiviteten af live chat-programmet, der er inkluderet i ISL Online licensen, og er begyndt at bruge det til at tale med studerende på en mere enkel og hurtigere måde.
