www.terpel.com

Branche

Olie & gas distribution

Størrelse

  • • 45% markedsandel i Colombia
  • • Mere end 2,000 servicestationer
  • • Tilstede i 7 latinamerikanske lande: Colombia, Ecuador, Chile, Mexico, Panama, Peru og Den Dominikanske Republik

Produkt

Fjernsupport

Høje forventninger og forbedret ydeevne

Terpel - den førende distributør af olie og gas i Colombia - kom til ISL Online, da de havde brug for en hurtig og pålidelig fjernskrivebordsløsning og havde store forhåbninger om at øge produktiviteten i deres teams.

Terpel yder fjernsupport 24/7 og har mere end 1.500 fjernsessioner hver dag. Virksomhedens IT-infrastruktur består af flere tusinde computere, der skal tilgås uanset tid og sted, altså ikke kun i Colombia, men også i andre latinamerikanske lande.

"Vi krævede et stort antal eksterne fjernskrivebordssessioner, og det tidligere supportværktøj reagerede ikke rigtig godt i spidsbelastningstider. Det virkede langsomt, og vi oplevede flere problemer med tilslutning. Desuden faldt vores produktivitet betydeligt på grund af disse faktorer," sagde Carlos Benavides, Support IT Manager hos Terpel.

"De valgte ISL Online efter at have udfordret dee bedste i fjernskrivebordsmarket med en tre-trins test."

"Den fjernskrivebordsløsning vi havde brug for, skulle opfylde tre væsentlige krav; Det var nødvendigt at være hurtig og pålidelig, brugervenlig og intuitiv, samtidig med at den skulle overholde vores strenge sikkerhedsprotokoller. Det tog ikke lang tid at beslutte for ISL Online, "tilføjede Benavides.

Hvorfor ISL Online

Terpel havde brug for en løsning, der passede til deres multisupport team miljø og garanterede en problemfri service, når man har et stort antal fjernskrivebordsforbindelser samtidigt.

For at sikre privatlivets fred og fuld uafhængighed havde de også brug for at installere en fjernskrivebordsløsning på deres egen server. Terpel skiftede til ISL Online Corporate Server License.

"Da vi fik viden om ISL Online virksomhedslicens, indså vi hurtigt, at det var det, vi havde brug for. Virksomhedslicensen begrænser ikke antallet af brugere og arbejdsstationer, og giver os mulighed for at køre samtidige aktive forbindelser og opretholde den samme imponerende ydeevne med fjernsupportværktøjet ", siger Benavides.

ISL Online har udviklet et avanceret rapporteringsmodul til serverlicensen, som giver Terpel en detaljeret oversigt over, hvordan fjernskrivebordssoftware bruges. For at måle virkningen af fjernskrivebordsydelser kan Terpel eksportere data og udføre avancerede beregninger. Bundtet med tilgængelige rapporter gør det muligt for Terpels ledelse at optimere arbejdsbyrden for help-desk, hvilket resulterer i fordele som kortere ventetid for kunder og hurtigere opgaveløsning.

Sådan opnår Terpel fordele med ISL Online

Terpel har et standardiseret fjernskrivebordsværktøj til alle kontorer i Latinamerika, hvilket har resulteret i optimering af supportomkostninger og øget kundetilfredshed.

"Vi er meget tilfredse med supportværktøjet og har allerede modtaget en positiv feedback fra vores kunder. ISL Light giver os selv mulighed for at yde support til bestemte regioner, hvor båndbredden er meget dårlig. Nu kan vi yde fuld support over hele landet og hjælpe kunder, som vi ikke kunne nå før, "siger Benavides.

Terpel implementerede også ISL Online's Branded Access Point. Branded access point er et simpelt skræddersyet website, der bruges af supportoperatørerne som et perfekt udgangspunkt for de fleste fjernsessioner. ISL Online hjalp Terpel med at tilpasse en grafisk brugerflade på swebsitet, så det lignede Terpels virksomhedsprofil med farver, logo mm.

Terpels team blev hurtig vant til den nye supportløsning, der fremhævede dens hurtighed, alsidighed og enkelhed. Det faktum, at ISL Online understøtter alle større operativsystemer (Windows, Mac og Linux) samt platforme til mobilenheder (Android, iOS, Windows 10 Mobile) bringer en daglig værdi til deres supportoperationer.