www.arsys.net

Branche

Cloud Services

Størrelse

  • • Land: Spanien
  • • Medarbejdere: 306
  • • Brugere: 330,000 over hele verden

Produkt

Fjernsupport via Live Chat

Mere kontrol, bedre ydeevne

Arsys er en førende spansk leverandør af Cloud-tjenester, der tilbyder mere end 1,5 millioner aktive tjenester til over 330.000 kunder verden over. Mere end 100 højtkvalificerede helpdesk-teknikere løser over 2.700 forespørgsler om dagen.

At skifte til ISL Online gav Arsys-ledelsen mere kontrol over strømmen af spørgsmål og mere dataindblik i live chat og problemløsning. Resultatet: bedre ydeevne hos supportpersonalet og hurtigere problemløsning for kunderne

"Vi arbejder hårdt på at tilbyde vores kunder den bedste support, der forsøger at nå stadig højere standarder. I 2010 søgte vi efter en live chat og fjernskrivebordsleverandør, og ISL Online tilbød de bedste serviceydelser, "siger Alvaro Rudíez fra Arsys. Siden 2010 er antallet af supportopgaver, der er løst via live chat, steget konstant, og det har snart nået 20% af alle forespørgsler.

Hvorfor ISL Online

"Vi havde brug for en professionel og pålidelig live chat service med mulighed for at starte en fjernskrivebordssession for at forbinde og styre en fjerncomputer. ISL Online var langt det mest overbevisende produkt, også i forhold til prisen, "siger Rudíez.

Arsys har valgt en corporate server licens, der indeholder fjernskrivebord, live chat og webkonference software. Der er ingen begrænsninger på antallet af samtidige sessioner, operatører, kunder eller arbejdsstationer. ISL Conference Proxy (ICP) blev installeret på Arsys proprietære server, der garanterer total uafhængighed og maksimal privatliv.

Gør Live Chat og fjernskrivebord til dine top supportkanaler

"Mens trenden med voksende live chat support fortsætter, bemærker vi den stigende betydning af denne særlige supportkanal. I kombination med fjernbetjeningsværktøjet, som er inkluderet i ISL Online licensen, er det også en af de bedste resultater. Derfor ønsker vi at sætte denne type support øverst i vores helpdesk tjenester, "siger Rudíez.

Med sin voksende kundeportefølje og aktive services, spurgte Arsys ISL Online i 2014 om at udvikle avancerede funktioner. Detaljerede realtidsrapporter blev tilføjet for at optimere live chat og fjernskrivebordssupport og gøre bedre brug af de statistiske data, der blev indsamlet under sessionerne. ISL Online implementerede alle Arsys krav uden problemer.

Kraftfuld rapportering og eksport af data til SQL databaser

ISL Online har udviklet et avanceret rapporteringsmodul til serverlicensen, som giver Arsys en detaljeret oversigt over, hvordan fjernskrivebords- og live chat tjenesterne bliver brugt. For at måle virkningen af live chat og fjernskrivebord kan Arsys eksportere den indsamlede information til nogen af de understøttende SQL-databaser (MS SQL, MySQL, PostgreSQL) og udføre avancerede beregninger uden at belaste produktionsserveren.

En af de fremhævede rapporter - Hours of the Day Report - giver Arsys et overblik over de travleste timer på dagen. Bare et hurtigt blik på grafen viser, at rush hour i den valgte tidsramme er fra 12.00 - 12.59. Den forbedrede dataindsigt gør det muligt for Arsys at optimere arbejdsstyrken og hjælpen til chat-agenterne. Resultatet er et kortere ventevindue for kunder og hurtigere opgaveløsning.

Live overvågning

ISL Online har også udviklet et live kontrolpanel, der giver mulighed for overvågning af live chat aktiviteter af Arsys i realtid. Med data, der præsenteres i grafer og diagrammer, giver livekontrolpanelet der kører på ICP-serveren, en gennemsigtig visning af real-time situationen og bedre kontrol over chat-flowet. Oplysningerne i kontrolpanelet opdateres automatisk og indeholder:

  • Antallet af aktive chats og antallet af samlede chats forudsagt for en bestemt dag (for den dag).
  • Procentdelen af brugte ressourcer. Et cirkeldiagram viser antallet af aktive chats beregnet på det maksimale antal chats og antallet af tilgængelige supportere.
  • Chat succes. En procentdel viser antallet af besvarede chats versus antallet af ubesvarede chats på en bestemt dag (den dag).
  • Chat-aktiviteter på en bestemt dag (på den dag). Under live data panelet er der en liste over alle supportere og deres aktiviteter på en bestemt dag. Ved at klikke på en supporters navn åbnes statistiske oplysninger om en enkelt supporter for den pågældende dag, herunder også listen over chats, som denne supporter har besvaret og chat-transkriptet for hver af hans / hendes chats.

Integration med det eksisterende CRM software

Integration af live chat-tjeneste i det eksisterende CRM software var en af Arsys nøgleforespørgsler. De ønskede synliggørelse af chatprocesserne og samtalen med alle i virksomheden. "Målet med at deltage i support-, salgs- og ledelsesteams var at få det maksimale ud af kundens information indsamlet via live chat og fjernskrivebordssessioner," forklarede Rudíez.