SLA (Service Level Agreement)

Obowiązuje od 15 kwietnia 2023 roku

Niniejsza umowa dotycząca poziomu usług (SLA) dotyczy Oprogramowania dostarczonego przez ISL Online zgodnie z Warunkami świadczenia usług.

Pobierz umowę SLA dla usług

1. Definicje

Terminy zdefiniowane w Regulaminie i Umowie Licencyjnej mają, chyba że w niniejszej SLA zostało to określone inaczej, takie same znaczenie w niniejszej SLA.

Czas przestoju: odnosi się do okresu, w którym nie można uzyskać dostępu do oprogramowania jako usługi (SaaS). Oznacza to, że Użytkownicy nie są w stanie nawiązać Sesji.

Naprawa awaryjna: odnosi się do pilnych, nieskoordynowanych działań wykonywanych przez ISL Online w celu rozwiązania krytycznych problemów, takich jak luki w zabezpieczeniach, awarie sprzętu lub błędy oprogramowania, które mogą znacząco wpłynąć na wydajność, dostępność lub bezpieczeństwo oprogramowania.

Planowana konserwacja: odnosi się do zaplanowanych, rutynowych działań wykonywanych przez ISL Online w celu utrzymania, aktualizacji lub ulepszania oprogramowania, sprzętu lub infrastruktury. Te działania są niezbędne, aby zapewnić optymalną wydajność, bezpieczeństwo i niezawodność oprogramowania.

Kredyt usługi: odnosi się do zatwierdzonego i przysługującego Ci kredytu, udzielonego w formie częściowego przedłużenia okresu subskrypcji. Jeden (1) kredyt usługi oznacza jeden (1) dzień i nie skutkuje zwrotem jakichkolwiek należności należnych lub wcześniej zapłaconych.

Czas reakcji: odnosi się do czasu między złożeniem przez Użytkownika żądania pomocy (takiego jak e-mail, telefon lub wiadomość czatu) a czasem, gdy przedstawiciel obsługi klienta potwierdza lub odpowiada na żądanie.

2. Zobowiązanie dotyczące poziomu usług

Oprogramowanie jako usługa

Ta sekcja dotyczy klientów korzystających z oprogramowania posiadających ważny i opłacony abonament planów Prepaid oraz Professional, opartych na zasadzie oprogramowania jako usługi ("Software-as-a-Service" lub "SaaS"). ISL Online zobowiązuje się do zapewnienia niezawodnej i wysokiej jakości sieci do hostowania sesji przez chmurę ISL Online.

ISL Online gwarantuje, że jego oprogramowanie jako usługa będzie dostępne przez co najmniej 99,5 % czasu w ciągu roku kalendarzowego.

Jeśli dostępność SaaS spadnie poniżej 99,5 % zobowiązania w danym roku kalendarzowym, masz prawo do rozpoczęcia procesu roszczeń dotyczących kredytów usług. Jeśli Twoje roszczenie zostanie zatwierdzone, ISL Online przypisze do Twojego konta 30 kredytów usług.

Kredyt usługi nie będzie przyznany w następujących okolicznościach:

Planowana konserwacja: przerwy spowodowane zaplanowanymi pracami konserwacyjnymi.
Status konta: przerwy podczas których Twoje konto ISL Online nie jest w dobrym stanie finansowym lub gdy naruszysz nasze warunki.
Siła wyższa: przerwy spowodowane okolicznościami poza naszą kontrolą, takimi jak działania jakiejkolwiek władzy rządowej, wojna, embargo, pożar, powódź, przedłużona niedostępność usługi publicznej lub niedostępność, lub opóźnienie w dostawie usług telekomunikacyjnych, lub usług internetowych.
Nadużycie oprogramowania: wszelkie przerwy wynikające z Twojego nadużycia oprogramowania.

Licencja self-hosted

Ta sekcja dotyczy klientów korzystających z oprogramowania na swoim serwerze z aktywną i opłaconą subskrypcją planu self-hosted. Klienci ci korzystają z oprogramowania na własnej infrastrukturze serwerowej. ISL Online nie ma dostępu do takich systemów na miejscu i nie może zagwarantować czasu pracy usługi.

Wsparcie klienta

Ta sekcja dotyczy wszystkich klientów z aktywną i opłaconą subskrypcją. ISL Online gwarantuje, że usługi wsparcia dla klienta będą świadczone w godzinach pracy i czasach reakcji zdefiniowanych w tym SLA.

3. Planowane prace serwisowe

Powiadomimy Cię co najmniej 48 godzin przed rozpoczęciem zaplanowanych prac konserwacyjnych. Dokładamy starań, aby wykonywać zaplanowane prace konserwacyjne w godzinach o niskim użytkowaniu, na podstawie średniego użytkowania przez naszych klientów. Zastrzegamy sobie prawo do okazjonalnego przeprowadzania prac konserwacyjnych awaryjnych, o których poinformujemy Cię w czasie krótszym niż 48 godzin przed przeprowadzeniem prac.

4. Obsługa klienta

Kanały wsparcia

ISL Online jest zobowiązane do zapewnienia wyjątkowej opieki dla swoich użytkowników. Aby zapewnić pozytywne doświadczenia, oferujemy różne kanały wsparcia i zasoby, aby rozwiązać wszelkie pytania, wątpliwości lub problemy, z jakimi możesz się spotkać podczas korzystania z oprogramowania.

Portal wsparcia: ISL Online zapewnia portal wsparcia, na którym można znaleźć kompleksową bazę wiedzy, często zadawane pytania i pomocne artykuły. Jest to doskonały punkt wyjścia dla samodzielnej pomocy i rozwiązywania problemów.
E-mail: Jeśli potrzebujesz dalszej pomocy lub masz konkretne pytania, możesz skontaktować się z nami za pośrednictwem poczty elektronicznej. Wyślij wiadomość na adres support@islonline.com, a my odpowiemy niezwłocznie i będziemy działać z Tobą, aby rozwiązać wszelkie problemy, które możesz napotkać.
Czat na żywo: W razie potrzeby natychmiastowej pomocy oferujemy czat na żywo na naszej stronie internetowej. Możesz połączyć się z przedstawicielem wsparcia w czasie rzeczywistym, aby uzyskać odpowiedzi i wskazówki.

Poziomy wsparcia

ISL Online oferuje różne poziomy wsparcia, aby sprostać potrzebom, pytaniami i problemami Klientów. Każdy poziom ma odrębne role i odpowiedzialności.

Poziom 1 – Obsługa klienta jest dostępna dla wszystkich Klientów bezpłatnie.
Poziom 2 – Wsparcie techniczne jest dostępne dla wszystkich Klientów za dodatkową opłatą.
Poziom 3 – Sukces klienta jest dostępny dla Klientów subskrybujących Premium Support za dodatkową opłatą.

Zakres wsparcia

Nasze usługi wsparcia skupiają się na pomaganiu w sprawach związanych z produktami i usługami ISL Online. Nie zapewniamy wsparcia w kwestiach poza zakresem produktów i usług ISL Online, takich jak konserwacja serwera, systemy operacyjne lub ogólne błędy komputerowe.

Prosimy pamiętać, że jeśli nasz zespół wsparcia klienta pomaga w przypadku fałszywych zgłoszeń krytycznych problemów lub problemów niezwiązanych z produktami i usługami ISL Online, mogą obowiązywać dodatkowe opłaty.

5. Wsparcie Standardowe i Premium

Aby zapewnić najlepszą obsługę klienta, zawsze staramy się przyporządkować odpowiedniego pracownika lub Autoryzowanego Partnera ISL Online, zgodnie z Twoim położeniem geograficznym, językiem ojczystym i innymi preferencjami. Gdy lokalni przedstawiciele wsparcia (w języku ojczystym) nie są dostępni, wsparcie będzie udzielane w języku angielskim.

W zależności od charakteru problemu i dla skutecznej diagnostyki i/lub rozwiązania problemu, może być konieczne przekazanie nam dodatkowych informacji, lub umówienie sesji zdalnej diagnostyki pulpitu z Tobą. Twoje braki w kooperacji z nami podczas procesu rozwiązywania problemu mogą utrudnić jego rozwiązanie i unieważnić Twoje roszczenia dotyczące uzyskania punktów usługowych.

Wsparcie Premium jest dostępne za dodatkową opłatą dla klientów posiadających 10 lub więcej licencji. Zapewnia ono krótsze czasy odpowiedzi i upoważnia do uzyskania większej liczby punktów usługowych.

Poniższa tabela przedstawia czasy odpowiedzi na usługi wsparcia klienta dostarczane przez ISL Online. Należy pamiętać, że nie możemy zagwarantować czasów odpowiedzi naszych Autoryzowanych Partnerów. W tabeli wskazano również liczbę punktów usługowych (PU), które można zgłosić, jeśli przekroczymy czasy odpowiedzi.

		Czas odpowiedzi
Rodzaj problemu	Opis	Standardowa pomoc	Pomoc Premium
Krytyczny	Całość lub kluczowa część Oprogramowania jest bezużyteczna, co powoduje natychmiastowe skutki dla wszystkich Użytkowników.	8 godzin (1 SC/h)	4 godziny (2 SC/h)
Ważne	Istotna, ale nie bezpośrednio krytyczna część Oprogramowania jest bezużyteczna; ograniczenie użyteczności serwisu dla ponad 50 % Użytkowników.	24 godziny (1 SC/h)	12 godzin (2 SC/h)
Dyskomfort	Niepilne problemy, które nie wpływają na funkcjonalność Oprogramowania, ale powodują dyskomfort w użytkowaniu dla ponad 50 % Użytkowników.	72 godziny (1 SC/h)	36 godzin (2 SC/h)

Godziny pracy

Nasz zespół wsparcia klienta jest dostępny w godzinach pracy w następujących dniach:

W dni robocze: od 08:00 do 22:00 czasu środkowoeuropejskiego (CET)
Wyjątki: jesteśmy zamknięci 1 stycznia, 1 maja i 25 grudnia.

Wsparcie 24/7

Nasza usługa wsparcia 24/7 jest zaprojektowana, aby zapewnić naszym użytkownikom całodobową pomoc w razie krytycznych incydentów, zapewniając, że operacje biznesowe przebiegają sprawnie i efektywnie.

Zakres wsparcia 24/7: ta usługa dotyczy tylko kwestii krytycznych.
Zgłaszanie incydentów: otrzymasz dedykowane numery telefonów alarmowych i szczegółowe instrukcje, jak zgłaszać incydenty za pomocą naszego systemu zgłoszeń.
Czas reakcji: Nasz zespół zobowiązuje się do rozpoczęcia pracy nad krytycznymi incydentami w ciągu 4 godzin od zgłoszenia.
Powiadomienia o postępie: będziesz otrzymywał szybkie powiadomienia o postępie rozwiązywania problemów.
Oplata za usługę: Usługa wsparcia 24/7 jest dostępna za dodatkową opłatą, która zostanie szczegółowo opisana na piśmie.

6. Awaria lub awaria usługi

Jeśli podejrzewasz, że Oprogramowanie nie jest dostępne lub nie działa poprawnie lub wystąpiła awaria usługi, należy niezwłocznie nas o tym poinformować, ale nie później niż w ciągu 3 dni roboczych od podejrzanego braku dostępności lub nieprawidłowego działania lub uszkodzenia usługi. Wniosek o usługę należy złożyć za pośrednictwem jednego z kanałów wsparcia.

Jesteś zobowiązany do podania następujących informacji:

Adres e-mail dotkniętego konta ISL Online.
Twoje dane kontaktowe.
Data i godzina rozpoczęcia braku dostępności lub nieprawidłowego działania oprogramowania lub usługi.
Krótki opis charakterystyki zgłaszanego braku dostępności lub nieprawidłowego działania lub uszkodzenia usługi.

Twój wniosek zostanie uznany za złożony, gdy otrzymasz od ISL Online pisemne potwierdzenie i numer zgłoszenia. Poinformujemy Cię, gdy wniosek zostanie rozpatrzony. W przypadku odrzucenia wniosku powiadomienie określi podstawę jego odrzucenia.

7. Proces reklamacji kredytu serwisowego

Aby zainicjować roszczenie o kredyt usługowy, skontaktuj się z nami w ciągu siedmiu (7) dni roboczych od czasu zakończenia zgłaszanej awarii lub nieudanej usługi, za którą wnioskuje się o kredyt. ISL Online przejrzy Twoją prośbę i powiadomi Cię o wyniku e-mailem. Jeśli Twój wniosek zostanie odrzucony, powiadomienie będzie określać podstawę odrzucenia. Jeśli zostanie to zatwierdzone, przekażemy kredyt serwisowy na Twoje konto ISL Online.

Należy pamiętać, że brak współpracy z nami podczas procesu rozstrzygania sporów i rozpatrywania wniosku o Kredyt Usługowy może unieważnić Państwa roszczenia o Kredyt Usługowy.

Należy również pamiętać o następujących kwestiach:

Wielokrotne Kredyty Usługowe nie będą przyznawane za ten sam okres. Niespełnienie wielu kryteriów w określonym czasie spowoduje wygenerowanie tylko jednego Kredytu Usługi.
Łączna liczba wszystkich Kredytów Usług za wszystkie awarie występujące w dowolnym roku kalendarzowym nie może przekroczyć 30.
Kredyty usług nie mogą być otrzymywane w formie zwrotu kosztów.