Service Level Agreement
Van kracht vanaf 19 april 2018
Deze Service Level Agreement (SLA) maakt deel uit van, en verwijst naar, de ISL Online Licentieovereenkomst (LO) tussen u en ISL Online voor de Softwareproducten geleverd door ISL Online.
Download Service Level Agreement
1. Definities
Service Periode
De periode waarin uw ISL Online Account is gelicentieerd (geldig Hosted Service-abonnement of geldige Extended Support Service voor uw aangekochte Server Licenties).
Service Credit
Een krediet goedgekeurd en aan u gegeven in de vorm van de gedeeltelijke verlenging van uw dienstperiode. Een (1) servicekrediet betekent een (1) dag en zal niet resulteren in een terugbetaling van eventuele of niet eerder betaalde klantvergoedingen. U gaat ermee akkoord om redelijke informatie te verstrekken zoals vereist door ISL Online voor een goede diagnose / reparatie en voor de juiste berekening van eventuele toepasselijke servicekredieten.
Service Credit is niet van toepassing als gevolg van: a) onbeschikbaarheid door Scheduled Maintenance; b) perioden van onbeschikbaarheid waarbij uw ISL Online account niet in goede financiële staat is of u bent in strijd met onze LA; c) omstandigheden buiten onze controle, waaronder, zonder beperking, handelingen van enig overheidsorgaan, oorlog, embargo, brand, overstroming, verloren onbeschikbaarheid van de openbare dienst van openbaar nut of onbeschikbaarheid of vertraging in telecommunicatie of internetleveranciers; d) uw misbruik van het softwareproduct.
2. Commerciële dienstverlening op de Hosted Service
ISL Online is toegewijd aan het leveren van een betrouwbaar netwerk van hoge kwaliteit om zijn netwerkdiensten (Hosted Service) te ondersteunen. Wij trachten ervoor te zorgen dat de Hosted Service gedurende het kalenderjaar ten minste 99,95% beschikbaar is. Als de beschikbaarheid van hosted service lager is dan 99,95% voor het betreffende kalenderjaar, heeft u het recht om een Claim Credit Claim Process in te leiden, en indien goedgekeurd, zullen wij uw hosted account met 30 service credit(s) ontvangen.
3. Gepland onderhoud
Geplande onderhoud betekent elk onderhoud dat door ons wordt uitgevoerd. Wij zullen u per e-mail minstens 48 uur van tevoren op de hoogte brengen van het geplande onderhoud. We gaan akkoord om geplande onderhoud te verrichten tijdens historisch lage gebruiksuren, gebaseerd op gemiddeld gebruik door onze klanten. Wij behouden ons het recht voor om af en toe Noodonderhoud uit te voeren, waarvan u per e-mail minder dan 48 uur van tevoren op de hoogte wordt gesteld.
4. Standaard ondersteunende diensten die door ISL Online worden geleverd
Het team van ISL Online Headquarters en onze Authorized Partners wereldwijd zijn beschikbaar om u te helpen met verkoopvragen, technische problemen of andere vragen. Neem alstublieft contact met ons op via live chat, e-mail of telefoon. Om de beste klantenservice te leveren, proberen we altijd de meest geschikte partner aan U aan te wijzen, volgens uw locatie, moedertaal en andere voorkeuren. Wanneer lokale (moedertaal) exploitanten niet beschikbaar zijn, wordt er ondersteuning verleend in de Engelse taal.
Werkuren
Weekdagen (08u00 - 22u00 uur (Centraal Europese tijd), behalve 1 januari, 1 mei en 25 december)
Standaard Reactie en Resolutie Tijden
| Kwestie | Beschrijving | Reactietijd | Tijd tot oplossing |
|---|---|---|---|
| Kritisch | Volledig of kritisch onderdeel van de Dienst is onbruikbaar, waardoor een onmiddellijke impact volgt voor alle gebruikers. | 4 uur (1 SC/h) | 8 uur (1 SC/h) |
| Belangrijk | Een belangrijk, maar niet direct kritisch deel van de Dienst is onbruikbaar; de kwaliteit van de dienstverlening is tijdelijk lager; verminderde bruikbaarheid van de dienst voor meer dan 50% van de gebruikers. | 8 uur (1 SC/h) | 3 dagen (1 SC/dag) |
| Ongemak | Niet-dringende problemen die de functionaliteit van de service niet in gevaar brengen, maar ongemak veroorzaken voor meer dan 50% van de gebruikers. | 3 dagen (1 SC/dag) | 30 dagen (1 SC/dag) |
De bovenstaande tabel geeft de standaard respons- en resolutietijden aan voor ondersteunende diensten die door het ISL Online Headquarters worden geleverd. Het aantal servicekredieten (SC) dat kan worden aangevraagd als we de standaardrespons en de oplostijden overschrijden, worden ook in de tabel aangegeven. Het maximum aantal servicekredieten dat kan worden aangevraagd, kan echter niet meer dan 30 SC's overschrijden.
Verwerping
Wij bieden geen ondersteuning voor andere dingen dan ISL Online software, b.v. server onderhoud, besturingssystemen en algemene computer fouten. Terwijl onze deskundige technische ondersteuners hun uiterste best doen om u te helpen en soms helpen bij problemen die niet verband houden met ISL Online, begrijp u dat dergelijke problemen buiten het bereik van onze ondersteuning vallen.
5. Premium Ondersteuning
Premium Ondersteuning is beschikbaar tegen een extra vergoeding voor ISL Online gebruikers met 10 of meer licenties. Het is een service buiten de standaard ondersteuning die in de licentie is opgenomen. Premium Support garandeert kortere respons- en oplossingstijden en geeft u recht op meer servicekredieten. Premium Support gebruikers krijgen noodnummers, die alleen gebruikt worden om alleen de kritische problemen te melden. Problemen die door de gebruikers van Premium Support worden gerapporteerd, krijgen een KAP-nummer (Key Account Project) en gebruikers worden snel op de hoogte gesteld van de voortgang van de probleemoplossing.
Werkuren
24 / 7 / 365
Premium Ondersteuning Respons- en Oplostijden
| Kwestie | Beschrijving | Reactietijd | Tijd tot oplossing |
|---|---|---|---|
| Kritisch | Volledig of kritisch onderdeel van de Dienst is onbruikbaar, waardoor een onmiddellijke impact volgt voor alle gebruikers. | 2 uur (2 SC/h) | 4 uur (2 SC/h) |
| Belangrijk | Een belangrijk, maar niet direct kritisch deel van de Dienst is onbruikbaar; de kwaliteit van de dienstverlening is tijdelijk lager; verminderde bruikbaarheid van de dienst voor meer dan 50% van de gebruikers. | 4 uur (2 SC/h) | 2 dagen (2 SC/dag) |
| Ongemak | Niet-dringende problemen die de functionaliteit van de service niet in gevaar brengen, maar ongemak veroorzaken voor meer dan 50% van de gebruikers. | 1 dag (2 SC/dag) | 15 dagen (2 SC/dag) |
De bovenstaande tabel geeft de standaard respons en resolutietijden aan voor ondersteunende diensten die door het ISL Online Headquarters worden geleverd. Het aantal servicekredieten (SC) dat kan worden aangevraagd als we de standaardrespons en de oplostijden overschrijden, worden ook in de tabel aangegeven. Het maximale aantal servicekredieten dat kan worden aangevraagd mag echter niet meer dan 60 SCs bedragen.
Verwerping
Premium Ondersteuning zorgt voor directe hulp op afstand voor kritieke problemen die de prestaties van ISL Online Software producten beïnvloeden. Telefoongesprekken die gaan over problemen die niet verband houden met ISL Online of over onbeduidende zaken die gemakkelijk door de klant kunnen worden opgelost (bijvoorbeeld hoe start ik een nieuwe sessie?) worden extra in rekening gebracht.
6. Een storing of falende dienst rapporteren
U gaat ermee akkoord om ons onmiddellijk op de hoogte te stellen als u vermoedt dat de Hosted Service niet beschikbaar is of als u een andere storing of mislukte service ziet. Een goed uitgave rapport geeft u het recht om een Claim Credit Claim Process in te leiden. Wij vragen onze geautoriseerde partners hetzelfde niveau van ondersteuningsdiensten voor gebruikers te bieden als het ISL Online Headquarters, maar we kunnen hun antwoord- en oplossingstijden niet garanderen. Slechts die problemen die zijn gerapporteerd aan het ISL Online Headquarters, worden onderworpen aan Claim Credit Claims.
Problemen kunnen telefonisch of via Live Chat op de officiële website van de ISL Online worden gerapporteerd tijdens de ISL Online werkuren. Wanneer u een exploitant van het ISL Online Headquarters Customer Care team bereikt, moet u voorzien in: (a) uw gebruikersnaam en contactgegevens van uw ISL Online-account; (b) de datum en begintijd van de uitval of mislukte dienst; en (c) een korte beschrijving van de kenmerken van de beëindigde uitval of mislukte dienstverlening. Het probleem wordt beschouwd als geopend wanneer u van de operator een schriftelijke bevestiging ontvangt en de ID van de probleemaanvraag.
Afhankelijk van de aard van het probleem en voor de succesvolle diagnose en / of oplossing daarvan kan het nodig zijn dat u ons meer informatie moet verstrekken of kan het voor ons nodig zijn om een externe hulp debugging-sessie met U op te zetten. Als u tijdens het oplossingsproces niet met ons samenwerkt, kunnen uw claims voor uw klantencredit ongeldig worden.
7. Service credit claim proces
Om een claim voor servicekrediet te starten, moet u binnen zeven (7) werkdagen na de eindtijd van de beëindigde storing of mislukte dienst waarvoor krediet wordt aangevraagd, contact opnemen met ISL Online Headquarters. Het verzoek om dit dienstverleningskrediet moet voorzien zijn van: (a) uw gebruikersnaam en contactgegevens van uw ISL Online-account; (b) de datum en begin- / eindtijd van de beëindigde uitval of mislukte dienst; en (c) een korte beschrijving van de kenmerken van de beëindigde uitval of mislukte dienstverlening.
U wordt per e-mail op de hoogte gesteld van het verzoek. Indien afgewezen, geeft deze melding de basis voor afwijzing aan. Indien goedgekeurd, geeft ISL Online Service Credit naar uw ISL Online Account. Meerdere servicekredieten worden niet voor dezelfde tijd verstrekt, dwz het niet nakomen van meerdere criteria over een bepaalde periode genereert slechts een enkel servicekrediet. Het totale aantal van alle servicekredieten voor alle fouten die zich voordoen in een bepaalde serviceperiode, mogen niet langer zijn dan 90 dagen. Service Credits mogen niet in de vorm van een terugbetaling worden ontvangen.
8. Aanvaardbaar gebruiksbeleid
Als ISL Online Account gebruikt wordt voor illegale doeleinden of een operatie die schadelijk zou kunnen zijn voor ISL Online, behouden wij ons het recht om uw dienst te beëindigen zonder voorafgaande kennisgeving. Wij raden klanten aan op ongepast gedrag en eventuele corrigerende maatregelen te adviseren, maar brutale schendingen van het beleid voor acceptabel gebruik zullen leiden tot onmiddellijke beëindiging van de dienstverlening. Onze nalatigheid om dit beleid af te dwingen, om welke reden dan ook, wordt niet opgevat als een afstand van ons recht om dit te allen tijde te doen.
9. Wijzigingen
We behouden ons het recht voor om deze SLA om het even wanneer te wijzigen of aan te vullen. Wijzigingen zullen worden gepubliceerd op deze website samen met de datum van inwerkingtreding. We sporen u aan om deze website regelmatig te controleren om op de hoogte te blijven van de wijzigingen. Indien de wijzigingen uw rechten en verplichtingen hieronder wezenlijk veranderen, zullen wij de nodige inspanningen leveren om u op de hoogte te brengen van de wijzigingen. Als u onze producten en services blijft gebruiken nadat de herziene SLA van kracht is geworden, betekent dit dat u de huidige versie van deze SLA hebt gelezen, begrepen en ermee instemt.
