Universidade de Monterrey

Queríamos um serviço excelente para os nossos alunos

Com 16.000 alunos vindos de 70 países diferentes, a Universidade de Monterrey (UDEM) tem uma forte participação internacional e é a universidade mexicana com a maior porcentagem de alunos participando de programas de intercâmbio no exterior. O desafio era oferecer aos alunos e aos seus pais um canal de comunicação e suporte eficiente que permitisse à equipe da UDEM dar respostas e apoiá-los com os aplicativos em tempo real.

"Damos suporte a 8.000 utilizadores anualmente; no início do ano letivo, damos suporte a 250 utilizadores por dia. A solução que procurávamos precisava ser confiável, rápida e segura para nos ajudar a criar uma experiência de utilizador excepcional para nossos utilizadores", explica Guillermo Andrés Verástegui López, Gerente de Planeamento Educacional da UDEM.

Para obter um serviço excepcional, a UDEM recorreu ao provedor de software de chat e desktop remoto ISL Online. “Queríamos garantir a segurança máxima ao lidar com informações confidenciais dos alunos, por isso um dos nossos principais requisitos eram medidas de segurança rígidas”, diz López. A equipa da UDEM também queria que o suporte remoto e o software de chat se integrassem à interface gráfica do site e então, opções ricas de personalização eram outro requisito importante.

Curva de aprendizagem curta e aumento rápido de produtividade

Depois do serviço ISL Online ter sido implementado e ativo, a equipa da UDEM ficou impressionada com a rapidez com que os técnicos e utilizadores adotaram o novo chat e solução de suporte remoto. A partir do momento em que o serviço foi implantado e disponibilizado nas páginas dos alunos da UDEM, eles passaram a receber solicitações. Os representantes de suporte da UDEM logo reconheceram os benefícios de recursos como transferência de ficheiros, respostas prontas, desktop remoto e relataram um aumento na produtividade e na satisfação dos clientes.

"O recurso de atribuição automática desempenha um papel muito importante no processo de suporte, pois fomos capazes de reduzir o tempo de espera do utilizador para 0", comenta Lopez sobre como o suporte se tornou mais eficiente, já que os agentes de suporte agora se podem concentrar exclusivamente no caso de suporte e não quem e quando assumir. Além disso, o chat dá ao agente a capacidade de iniciar vários chats e lidar com mais de um cliente ao mesmo tempo.

Otimizando o fluxo de trabalho com base nos relatórios de desempenho detalhados

A ISL Online permite que a UDEM crie contas de utilizador ilimitadas sob uma licença, portanto, com apenas uma licença, a UDEM criou 50 contas de utilizador para os seus agentes de equipa de suporte. “O administrador da conta principal tem um relatório que mostra o uso detalhado e o histórico de chat de todos os 50 representantes”, Lopez reconhece o benefício de gerir e otimizar o fluxo de trabalho da equipa de suporte.