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Indústria

Transportes Públicos

Factos Chave

  • • Região: Colômbia
  • • Funcionários: 306
  • • Utilizadores: Ajudando 2 milhões de pessoas a deslocar-se todos os dias
  • • Principal solicitação: Reduzir os tempos de resposta no suporte e produzir trilhas de auditoria de sessões
  • • Maior benefício: Resolução de incidentes em menos de 2 minutos

TransMilenio (3:29)

A TransMilenio é o principal sistema de transporte em Bogotá e Soacha. Opera há mais de 21 anos, transportando passageiros de e para Bogotá e ajudando turistas a visitar a capital da Colômbia. Fornece serviços de transporte a mais de 2 milhões de pessoas todos os dias, utilizando um cartão inteligente que permite viajar de um ponto da cidade de Bogotá para outro em 2.5 horas. A TransMilenio oferece transporte para todos os passageiros de autocarro ou teleférico.

O Centro de Suporte da TransMilenio oferece suporte técnico a toda a infraestrutura interna e a todos os funcionários da empresa. Antes de utilizar o software de desktop remoto ISL Online, a maioria do suporte era realizado no local, o que criava muitas ineficiências e problemas para os operadores de helpdesk. A equipa de suporte técnico decidiu encontrar uma ferramenta de suporte remoto que lhes desse mais flexibilidade e permitisse reduzir os tempos de resposta.

Consolidação da Ferramenta de Suporte Remoto que se adequa ao nosso Caso de Uso

"Com o aumento do teletrabalho, surgiu também a necessidade de alcançar a equipe de funcionários de maneira remota - mas não tínhamos a ferramenta adequada. As que tínhamos disponíveis eram apenas versões gratuitas, mas o seu uso não era permitido dentro da empresa devido aos requisitos mínimos de segurança. Por recomendação do nosso provedor de antivírus, conhecemos o ISL Online. Testamos, gostamos e mantivemos essa solução," confirma Nelson Orlando Chauta, o Gerente de banco de dados e aplicações corporativas.

Uma das características mais importantes na TransMilenio é a capacidade de verificar todas as conexões estabelecidas com qualquer um dos sistemas e equipas da entidade. A ISL Online permite a gravação automática de todas as sessões remotas, mantendo um registo completo de todas as auditorias. "Uma das funcionalidades que eu gosto pessoalmente é a possibilidade de gravação, pois permite-nos fornecer evidências de todas as atividades realizadas pelos técnicos durante a sessão de suporte em caso de conflito com um utilizador", comenta Nelson.

"Entendemos como deve ser difícil para um técnico oferecer suporte técnico utilizando diferentes aplicativos de suporte remoto simultaneamente. Algumas ferramentas de suporte remoto não são compatíveis com todas as plataformas. "Alguns feedbacks que recebemos dos técnicos do nosso helpdesk são que o ISL Online é muito fácil de instalar, intuitivo de usar e compatível com todas as plataformas", diz Nelson.

Cumprimento de todas as políticas de segurança

O aumento do teletrabalho resulta também no aumento de violações de segurança devido ao uso de tecnologias de acesso remoto, como RDP, VNC e ferramentas gratuitas, que não garantem o adequado nível de segurança e não fornecem o controlo e a auditoria de todas as conexões de suporte remoto. Portanto, o departamento de segurança da TransMilenio valida a ferramenta de suporte remoto antes de qualquer implementação.

"A equipa de segurança realizou os testes para validar que a solução de desktop remoto cumpre todos os requisitos das políticas de segurança dentro da entidade, e a ISL Online passou absolutamente em todos os testes", diz Nelson.

Resolução de incidentes em 2 minutos

As poderosas funcionalidades da ISL Online ajudaram os técnicos do Helpdesk da TransMilenio a resolver qualquer incidente em tempo recorde. "Se falarmos em métricas, a ISL Online ajudou-nos a melhorar significativamente as métricas dos tempos de resposta. Antes recebíamos um email das pessoas que estavam a trabalhar, relatando vários incidentes. Nesse caso, tínhamos de agendar um veículo para chegar à casa delas. Agora, com a ISL Online, recebemos um ticket e resolvemos o problema em 2 minutos", comenta Nelson.

A ferramenta de suporte remoto ideal deveria facilitar um acesso rápido aos sistemas remotos, independentemente da localização do utilizador, para resolver facilmente o incidente. Quando falamos de acesso remoto, normalmente imaginamos grandes distâncias. No entanto, o acesso remoto às equipas de utilizadores, localizadas no mesmo edifício, também ajuda a melhorar os tempos de resposta. "Ocupamos cinco pisos do edifício corporativo e o nosso helpdesk está localizado no segundo piso. Se nos deslocarmos entre os pisos, perdemos 1 ou 2 minutos. Com a ISL Online, poupamos todo esse tempo precioso, e no final do dia isso traduz-se em maior eficiência operacional", resume Nelson.