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Indústria

Distribuição de Gás e Petróleo

Tamanho

  • • 45% de participação no mercado na Colômbia
  • • Mais de 2,000 estações de serviço
  • • Presença em 7 países latino-americanos: Colômbia, Equador, Chile, México, Panamá, Peru e República Dominicana

Produto

Apoio Remoto

Expectativas elevadas e melhor desempenho

Terpel - o principal distribuidor de petróleo e gás na Colômbia - chegou à ISL Online, pois necessitava de uma solução de desktop remoto rápida e confiável e com grandes esperanças de aumentar a produtividade da equipa.

A Terpel fornece assistência remota 24/7 executando mais de 1.500 sessões remotas todos os dias. A infra-estrutura de TI da empresa é composta por vários milhares de computadores que precisam ser acedidos a qualquer momento, não apenas na Colômbia, mas também noutros países da América Latina.

"Precisamos de um número elevado de sessões de desktop remoto, e a ferramenta de suporte anterior não respondeu muito bem nas horas de pico. Trabalhou lentamente e tivemos vários problemas com a conectividade. Além disso, a nossa produtividade diminuiu consideravelmente devido a esses fatores", afirmou. Carlos Benavides, Gerente de TI de Suporte na Terpel.

"Escolheram a ISL Online depois de desafiar o melhor no mercado de desktop remoto com um teste de três fases".

"A solução de desktop remoto que precisávamos tinha que atender a três requisitos essenciais; Precisava ser rápida e confiável, fácil de usar e intuitiva, enquanto também devia cumprir com os nossos rígidos protocolos de segurança. Não demorou muito para nos decidirmos a favor da ISL Online ", acrescentou Benavides.

Porquê a ISL Online

A Terpel precisava de uma solução que corresponderia ao seu ambiente de equipa de suporte múltiplo e que garantisse um serviço contínuo ao executar um alto número de conexões de desktop remotas simultaneamente.

Para proporcionar privacidade e total independência, eles também precisavam instalar uma solução de desktop remoto no seu próprio servidor. A Terpel mudou para a ISL Online Corporate Server License.

"Quando nos falaram sobre a ISL Online Corporate License, percebemos logo que era o que precisávamos. A Licença Corporativa não limita o número de utilizadores e estações de trabalho e permite-nos executar conexões ativas simultâneas, mantendo o mesmo desempenho impressionante da ferramenta de suporte remoto ", disse Benavides.

A ISL Online desenvolveu um módulo de relatórios avançados para a Licença de Servidor, que fornece ao Terpel uma visão detalhada de como o software de desktop remoto está a ser usado. Para medir o impacto dos serviços de área de trabalho remota, a Terpel pode exportar dados e executar cálculos avançados. O pacote de relatórios disponíveis permite que os gerentes da Terpel otimizem a carga de trabalho da mesa de ajuda, o que resulta em benefícios como uma janela de espera mais curta para clientes e uma resolução de ingresso mais rápida.

Como a Terpel Tira Partido da ISL Online

A Terpel possui uma ferramenta de desktop remoto padronizada para todos os escritórios da América Latina, o que resultou na otimização de custos de suporte e no aumento da satisfação do cliente.

"Estamos muito felizes com a ferramenta de suporte e já recebemos um feedback positivo dos nossos clientes. A ISL Light até nos permite oferecer suporte a certas regiões onde a largura de banda de Internet é muito fraca. Agora, somos capazes de fornecer suporte total em todo o país e apoiar clientes que não pudemos alcançar antes ", disse Benavides.

A Terpel também implementou o ponto de acesso de marca da ISL Online. O ponto de acesso à marca é um simples site personalizado, usado pelos operadores de suporte como um ponto de partida perfeito para a maioria das sessões remotas. A ISL Online ajudou a Terpel a personalizar uma interface gráfica de utilizador do software de suporte a desktop remoto com a aparência da imagem corporativa da Terpel.

A equipe da Terpel acostumou-se rapidamente com a nova solução de suporte, destacando a sua velocidade, versatilidade e simplicidade. O fato de a ISL Online suportar todos os principais sistemas operacionais (Windows, Mac e Linux), bem como plataformas de dispositivos móveis (Android, iOS, Windows 10 Mobile) traz um valor acrescido às suas operações de suporte diariamente.