Norgas

Norgas (3:04)

Problemas Internos de Suporte Técnico

Norgas é um grupo de empresas especializadas em oferecer soluções energéticas baseadas em GPL (gás de petróleo liquefeito). A Norgas tem várias marcas operando em nível nacional na Colômbia, e faz parte do grupo chileno multinacional Abastible, que cobre operações na América Latina. A empresa tem mais de 50 anos de experiência em fornecer soluções energéticas para a indústria, empresas e residências na Colômbia.

O Centro de Suporte da Norgas fornece assistência técnica a todo o pessoal administrativo e motoristas responsáveis pelo transporte de gás natural liquefeito na Colômbia. Os casos de suporte, bem como a manutenção informática das equipas de escritório, eram basicamente realizados no local. Qualquer incidente nos terminais móveis dos motoristas terminava com o terminal sendo enviado para o centro de suporte para revisão e reconfiguração. Tudo isso resultava em ineficiência dos processos de suporte e altos custos operacionais.

Abordagem ágil e flexibilidade da equipa

A Norgas está empenhada em minimizar o suporte no local e deixar para trás as intermináveis chamadas para o suporte técnico. Por isso, a Norgas tem como objetivo modificar os seus sistemas de acesso remoto para resolver incidentes e otimizar os processos de suporte de primeiro e segundo nível.

"De acordo com Andrés Garzón, Analista de Suporte de TI na Norgas, "A necessidade de ferramentas de suporte remoto surgiu com o aumento do suporte no local. Precisávamos de uma ferramenta de suporte que nos desse agilidade e flexibilidade para lidar rapidamente com casos de suporte de qualquer local, incluindo de casa. Analisamos várias soluções de software e a ISL Online foi a mais adequada."

Outro desafio-chave na digitalização dos processos de suporte foi manter e até mesmo melhorar a satisfação do utilizador com o help desk.

"Neste momento, temos 1.500 funcionários na empresa, incluindo motoristas e pessoal administrativo. Com a ISL Online, conseguimos proporcionar a todos uma excelente experiência de suporte."

Atender a altos padrões de qualidade e eficiência

Hoje em dia, um serviço de suporte rápido e flexível é uma das chaves para o sucesso em qualquer negócio. Escolher a solução certa ajudará a reduzir os custos de viagem e aumentar a eficiência em todos os processos. Com isso em mente, a empresa Norgas precisava de uma ferramenta de software que permitisse acesso remoto a todos os sistemas e dispositivos da empresa através de conexões seguras e confiáveis.

"Damos grande importância à qualidade das ligações. Elas devem ser rápidas, intuitivas e muito fáceis para o utilizador. Tivemos alguns problemas com utilizadores que usavam outras soluções de software, mas com a ISL Online tudo correu tranquilamente. Gostaria também de destacar a segurança das ligações e o suporte fornecido pela equipa de suporte da ISL Online."

O processo de implementação foi concluído em tempo recorde

A ISL Online esteve diretamente envolvida no processo de implementação do novo software remoto da Norgas para garantir a conformidade com todas as políticas de segurança e privacidade da empresa a todo momento. Além disso, a versatilidade do software, que não requer alterações no firewall e funciona a partir de qualquer rede e localização, também contribuiu significativamente para acelerar o processo de implementação.

"O processo de implementação e o suporte técnico foram muito rápidos. Em menos de uma semana, o software estava operacional e disponível para todos os nossos utilizadores."

O processo de implementação foi concluído em tempo recorde

Uma das principais diferenças entre uma solução de software básica e empresarial é a capacidade de gerir e monitorizar a equipa de suporte. A ISL Online permite que coordenadores de suporte e gestores de qualidade colaborem durante qualquer sessão remota para avaliar o desempenho das atividades realizadas. Além disso, rastrear todas as ligações e atividades realizadas durante a sessão de suporte é essencial para a realização de auditorias internas.

"Temos um módulo de gestão de utilizadores que nos permite monitorizar o desempenho de toda a nossa equipa. Também temos rastreamento de auditoria de todas as ligações e transferências efetuadas. Isso é muito importante, pois consultamos os arquivos e dados da empresa Norgas. Utilizar a funcionalidade de Modo Administrativo também proporciona segurança, pois pode ser ativado por uma equipa remota sem ter que partilhar credenciais com um utilizador. Com a ISL Online, também podemos fornecer suporte remoto para o dispositivo móvel Android dos motoristas, o que aumenta a eficiência do nosso suporte técnico," conclui Andrés.