Indústria
Indústria do Ferro
Fatos Principais
- • Regiões: 33 cidades na Colômbia
- • Solicitação principal: Controlo e gestčao do suporte remoto
- • Maior benefício: tempos de resposta mais rápidos, economia de custos e maior satisfação do utilizador
G&J (4:44)
As empresas siderúrgicas do G&J Group fazem parte de uma organização familiar fundada em 1970 e dedicada ao processamento de aço para equipamentos de hardware em setores como construção e agricultura. Atualmente, a G&J é a maior rede de empresas siderúrgicas da Colômbia, com presença em 33 cidades do país e 42 pontos de venda. Os valores que distinguem a empresa no mercado são: atenção aos clientes, serviços profissionais e produtos de alta qualidade.
Antes da introdução do ISL Online, a G&J utilizava várias ferramentas de software diferentes para suporte técnico, algumas gratuitas e outras licenciadas. Um dos principais problemas que os analistas e técnicos enfrentavam diariamente era a enorme dificuldade que os utilizadores tinham em participar nas sessões de suporte e tomar as ações necessárias dentro das suas equipas para resolver os incidentes. Além disso, a empresa estava em processo de fortalecer as suas políticas de segurança, e todas as ferramentas de software precisavam estar alinhadas com este propósito.
"O maior desafio foi gerir todas as 33 unidades de negócios espalhadas pela Colômbia a partir da sede em Bogotá e cumprir nossas políticas de segurança em todos os processos", confirma Nelson Garcia, coordenador de helpdesk do G& Grupo aço J.
Em busca do melhor software de helpdesk
Consolidar uma ferramenta de software de suporte remoto foi uma decisão que ajudou imenso a empresa. Agora, a equipa de helpdesk tem uma gestão centralizada de todas as operações e conseguiu padronizar todos os processos de suporte. Além disso, as sessões são muito mais seguras, pois as palavras-passe de administrador nunca são visíveis para nenhum utilizador e os técnicos podem trabalhar sem interrupções.
"Antes da ISL Online, usávamos outras ferramentas de software, mas procurávamos no mercado alternativas diferentes para atender às necessidades específicas da nossa empresa. Uma das principais dificuldades era evitar a partilha de palavras-passe de administrador ao instalar o software ou reiniciar o computador remotamente", explica Nelson García.
Por outro lado, a ISL Online não só acrescenta valor ao suporte de helpdesk, mas também à equipa de cibersegurança, já que agora consegue monitorizar todas as ligações, gerar dados e registar automaticamente todas as sessões.
"À medida que nos familiarizamos com o ISL Online, descobrimos alguns recursos que talvez não tivéssemos considerado inicialmente", acrescenta Nelson.
Além disso, um requisito fundamental da G&J era personalizar o software da ISL Online para o seu próprio CPD e ter o mais alto nível de privacidade e controlo sobre todos os dados.
"Temos a ferramenta de software no modo local e ficamos surpresos com a facilidade e rapidez do processo de implementação. Além disso, a instalação do agente nos grupos de utilizadores ocorreu sem nenhum obstáculo."
A redução nos tempos de resolução diminui os custos
Tanto uma maior eficiência operacional como a manutenção de todos os processos são essenciais na fabricação dos nossos produtos e na gestão do seu ciclo de vida. Neste sentido, a ISL Online desempenha um papel muito importante, uma vez que o suporte remoto ajuda a empresa a minimizar o tempo de interrupção dos processos e a manter toda a infraestrutura tecnológica.
"A ferramenta de suporte remoto, ISL Online, é a ferramenta de trabalho preferida do nosso helpdesk, o que minimiza o tempo e também os potenciais problemas com os clientes. Com base no feedback de todos os nossos agentes, podemos confirmar que a implementação desta ferramenta tem valido muito a pena."
Por fim, a colaboração entre os diferentes níveis de suporte também ajudou a G&J a reduzir significativamente os tempos de suporte e a aumentar a satisfação dos utilizadores com o serviço de helpdesk.
"A ferramenta de software teve um impacto positivo na gestão que é feita no dia a dia. Neste momento temos dois níveis de suporte, e antes tínhamos dificuldades porque não conseguíamos ficar conectados com um analista de primeiro nível e um técnico de segundo nível na mesma sessão de suporte. Agora podemos fazer isso e isso ajudou-nos a reduzir o tempo e melhorar a satisfação dos clientes", conclui Nelson.
