ETITC

ETITC (5:40)

Mudando do suporte local para o suporte remoto

Escuela Tecnológica Instituto Técnico Central (ETITC) é uma instituição educacional fundada em 1904 especializada na formação de profissionais técnicos na Colômbia, oferecendo uma ampla gama de cursos superiores nas áreas técnica, de tecnologia e de engenharia. O edifício principal de Bogotá é considerado um patrimônio cultural e histórico do país e da cidade.

A pandemia marcou o antes e o depois no departamento informático da ETITC e, em particular, nos processos de suporte da unidade. Antes, o suporte era sempre prestado no local. Utilizadores dos vários departamentos administrativos e académicos contactaram o help desk por telefone, tendo o técnico de suporte deslocado para analisar o caso. Após a pandemia, o ETITC experimentou um forte aumento de matrículas, e o departamento de TI promoveu novas estratégias de digitalização para alguns processos. Um dos objetivos era tornar o help desk mais eficiente. "Quando voltamos ao ensino presencial, precisávamos de encontrar ferramentas que apoiassem não só o corpo administrativo do instituto, mas toda a comunidade educacional. Foi aí que nos deparamos com a ISL Online. Queríamos chegar mais perto dos nossos utilizadores finais e poder resolver qualquer problema em tempo real", diz Jair Alejandro Contreras Parra, diretor de TI da ETITC.

Encontre a simplicidade sem sacrificar a segurança

Um dos maiores desafios para o ETITC foi garantir que a transição da assistência no local para o software de suporte remoto não resultasse numa experiência frustrante para os utilizadores. Isso foi especialmente o caso para utilizadores idosos que tinham pouco conhecimento de como usar a tecnologia. Portanto, era necessário fornecer-lhes uma ferramenta muito fácil de usar para garantir uma boa experiência para toda a comunidade.

"A ferramenta é muito intuitiva e facilita muito o nosso envolvimento com os utilizadores finais. Alguns de nossos utilizadores são idosos que têm dificuldades com alguns sistemas. Portanto, é uma vantagem importante ter uma ferramenta que facilite para nós comunicar com eles e é muito fácil de usar."

A segurança também foi um requisito importante. O objetivo era proteger ao máximo o acesso remoto a todos os computadores e laboratórios, já que eles contêm dados pessoais das instalações. A ISL Online garante que todas as conexões sejam criptografadas de ponta a ponta e fornece a capacidade de auditar qualquer acesso remoto à infraestrutura de TI.

"Como somos uma instituição pública, temos que trabalhar com software licenciado ou de código aberto. No entanto, se eu optar por usar uma ferramenta de código aberto, há uma chance de não ter a mesma garantia de segurança da informação que tenho com o ISL Online."

Uma verdadeira economia de tempo e energia

Atualmente, a equipa de suporte Nível 1 da ETITC atende aproximadamente 300 administradores. Os casos mais comuns são suporte e configuração de aplicativos, mas muitas vezes também é necessário mostrar-lhes como encontrar e usar determinados recursos dos seus aplicativos de trabalho. "Em geral, torna o nosso trabalho muito mais fácil. Economiza-nos viagens, poupa-nos tempo de apoio e ajuda o pessoal administrativo e académico a manter-se produtivo."

Existem cerca de 30 laboratórios de informática nas universidades, cada um com 20 computadores. Os casos de uso mais comuns para suporte de laboratório são problemas com licenciamento e manutenção do equipamento. Uma das funcionalidades do ISL Online que facilita o trabalho da equipa de suporte da ETITC é ligar e desligar os computadores remotamente, o que não só os ajuda a trabalhar com mais eficiência, mas também economiza energia. "A infraestrutura do Instituto é muito grande, e a capacidade de ligar e desligar os equipamentos e reiniciar remotamente é inestimável para nós. Isso economiza-nos viagens e até mesmo energia."

"Outro benefício é o suporte que recebemos da ISL Online. Usamos a ferramenta há três anos e sentimo-nos acompanhados em todos os momentos", Jair agradece o tempo de resposta e o suporte fornecido pela ISL Online.