Datalab

Custos Reduzidos, Segurança Atualizada

Com um número cada vez maior de clientes e uma rápida expansão internacional, a Datalab precisava de serviços de suporte e consultoria para empresas nacionais e estrangeiras.

O suporte ao cliente pessoal existente da Datalab tornou-se muito caro durante a noite, e o desempenho dos seus consultores começou a ser afetado.

O Datalab respondeu rapidamente à situação. Em breve, eles começaram a construir uma nova infra-estrutura para o suporte ao cliente em torno do PANTHEON, o seu produto principal. O objetivo do novo centro de suporte era centralizar e padronizar todos os serviços de suporte em nove países, além de reduzir os custos de suporte e aumentar a satisfação do cliente.

"Estamos entusiasmados com a ISL Online e estamos usar esta tecnologia como um mecanismo de suporte básico para o nosso software de negócios. Estávamos particularmente entusiasmados com a facilidade da integração com o nosso sistema de atendimento e cobrança ", disse Andrej Mertelj, presidente do Conselho Executivo da Datalab.

Porquê a ISL Online

A Datalab decidiu usar o software ISL Online como uma ferramenta de suporte remoto para clientes com perguntas ou dificuldades de software. Uma vez que a integração foi finalizada - concluída numa única semana - ISL Online habilitou os operadores a se conectarem ao computador dos clientes sem qualquer instalação ou configuração antecedente.

"Essa foi a integração mais rápida de software de computador que já vi", disse Andrej Mertelj, presidente do Conselho Executivo da Datalab.

Numa sessão de desktop remoto altamente segura, os operadores de Datalab podem visualizar o desktop dos seus clientes, obter o controlo do teclado e do mouse, usar o quadro branco e transferir ficheiros. A ISL Online também melhorou a comunicação durante a sessão. Não só o operador como o cliente podem comunicar através do áudio integrado (VoIP), vídeo e chat de texto, mas o operador também pode fazer desenhos virtuais no desktop do cliente e, assim, instruir visualmente o cliente como resolver o problema no caso de ocorrer novamente.

Para completar sua oferta, o sistema de gestão de sessão da ISL Online foi conectado ao sistema de emissão de tickets da Datalab para permitir uma supervisão precisa das sessões de suporte remoto. Os clientes são cobrados de acordo com a duração da sessão monitorada no centro de suporte do Datalab.

"Agora que a ISL Light está integrada ao nosso sistema de emissão de tickets, os clientes que usam os nossos serviços de suporte estão a ser cobrados de acordo com o seu uso, com a precisão ao segundo", disse Mertelj.

Custos Baixos de 70%, Melhor Tempo de Resposta

Desde a mudança para a ISL Online em 2005, a Datalab melhorou o tempo de resposta e reduziu os custos dos serviços de suporte em 70%, principalmente devido a um tempo de resolução de problemas mais rápido. Os casos de suporte agora são resolvidos online sem custos de viagem redundantes ou longas conversas telefónicas.

"A ISL Online ajuda os utilizadores de software a reduzir os custos de suporte e, portanto, está entre as principais tecnologias de informação usadas no Datalab", disse Mertelj. "O ISL Light ajudou a tornar-mo-nos mais produtivos.

Outra coisa útil é a lista de reclamações de suporte, que mostra todos os dados da sessão detalhadamente. E a ISL Online ofereceu-se para adicionar um questionário personalizado, que o cliente e o operador preenchem após cada sessão de suporte para coletar informações sobre a eficiência do serviço de suporte ".