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Indústria

Serviços de Cloud

Tamanho

  • • País: Espanha
  • • Empregados: 306
  • • Utilizadores: 330,000 em todo o mundo

Produto

Suporte Remoto via Chat

Mais Controlo, Melhor Performance

A Arsys é uma fornecedora líder de serviços em nuvem na Espanha, oferecendo mais de 1,5 milhão de serviços ativos a mais de 330,000 clientes em todo o mundo. Mais de 100 técnicos de helpdesk altamente qualificados resolvem mais de 2.700 consultas por dia.

Mudar para a ISL Online deu à equipa de gestão da Arsys mais controlo sobre o fluxo de consultas e mais informações sobre a resolução de ticket e chat. O resultado: melhor desempenho da equipa de suporte e resolução de problemas mais rápida para os clientes.

"Trabalhamos muito para oferecer aos nossos clientes o melhor suporte tentando alcançar padrões cada vez maiores. Em 2010, estávamos à procura de um fornecedor de chat e desktop remoto e a ISL Online ofereceu os melhores serviços em desempenho-preço ", disse Alvaro Rudíez, da Arsys. Desde 2010, o número de tickets de suporte resolvidos através de chat têm aumentado constantemente e chegando a alcançar 20% de todas as consultas.

Porquê a ISL Online

"Precisávamos de um serviço de chat profissional e confiável com a possibilidade de iniciar uma sessão de área de trabalho remota para conectar e controlar um computador remoto. A ISL Online foi, de longe, o produto mais convincente com uma excelente relação preço-desempenho ", diz Rudíez.

A Arsys escolheu uma licença de servidor corporativo que inclui software de desktop remoto, chat e conferência na web. Não há limites no número de sessões simultâneas, operadores, clientes ou postos de trabalho. O ISL Conference Proxy (ICP) foi instalado no servidor proprietário da Arsys garantindo total independência e máxima privacidade.

Fazer o Chat e o Desktop Remoto o Melhor Canal de Suporte

"Enquanto a tendência de aumentar o suporte ao chat continua, percebemos a importância crescente deste canal particular de suporte. Em combinação com a ferramenta de desktop remoto que está incluída na licença ISL Online, é também uma das ferramentas com melhor performance. É por isso que queremos levar este tipo de suporte para o topo de nossos serviços de assistência técnica ", diz Rudíez.

Com o portfólio de clientes e os serviços ativos a crescer, a Arsys pediu à ISL Online em 2014 para desenvolver recursos avançados. Relatórios detalhados em tempo real foram adicionados para otimizar o suporte por chat e desktop remoto, e aproveitar melhor os dados estatísticos coletados durante as sessões. A ISL Online implementou com sucesso todos os requisitos da Arsys.

Relatórios poderosos e exportação de dados para bancos de dados SQL

A ISL Online desenvolveu um módulo de relatórios avançados para a licença de servidor, o que fornece à Arsys uma visão detalhada de como o desktop remoto e os serviços de chat estão a ser usados. Para medir o impacto do chat e do desktop remoto, a Arsys pode exportar as informações coletadas para qualquer um dos bancos de dados SQL suportados (MS SQL, MySQL, PostgreSQL) e realizar cálculos avançados sem sobrecarregar o servidor de produção.

Um dos relatórios apresentados - o relatório Horas do Dia - dá à Arsys uma visão geral das horas mais movimentadas do dia. Apenas uma rápida olhada ao gráfico revela que a hora de ponta no período de tempo selecionado é das 12.00 às 12.59. A visão melhorada dos dados permite à Arsys otimizar a carga de help desk de ajuda e o desempenho dos agentes de chat. O resultado é uma janela de espera mais curta para clientes e uma resolução de ticket mais rápida.

Monitorização em Tempo Real

A ISL Online também desenvolveu um painel em tempo real, permitindo a monitorização de atividades de chat pela Arsys. Com os dados apresentados em gráficos fáceis de interpretar, o painel em tempo real no servidor ICP oferece uma visão transparente da situação e um melhor controlo sobre o fluxo de chat. A informação exibida no painel de controlo é atualizada automaticamente e inclui:

  • O número de conversas ativas e o número total de chats previstos para um determinado dia (para esse dia).
  • A porcentagem de recursos usados. Um gráfico circular mostra o número de conversas ativas calculadas sobre o número máximo de conversas e o número de operadores disponíveis.
  • Sucesso do chat. Uma porcentagem mostra o número de conversas atendidas em relação ao número de chats não atendidos num dia específico (nesse dia).
  • Atividades de chat num dia específico (nesse dia). Abaixo do painel de dados em tempo real, há uma lista de todos os operadores e das suas atividades num dia específico. Ao clicar no nome de um operador, serão abertas informações estatísticas sobre um único operador para esse dia em particular, incluindo também a lista de chats que este respondeu e a transcrição do chat para cada uma dessas atividades.

Integração num Software de CRM Existente

Integrar o serviço de chat no seu software de CRM foi um dos principais pedidos da Arsys. Eles queriam dar visibilidade aos processos de chat e conversas para todos na empresa. "O objetivo de juntar equipas de suporte, vendas e gestão foi tirar o máximo proveito das informações dos clientes coletadas através de chat e sessões de desktop remoto", explicou Rudíez.