Serviceniveauaftale
Gældende fra 19. april 2018
Denne serviceniveauaftale (SLA) er en del af og henviser til ISL Onlines ISL Onlines licensaftale (LA)(LA) mellem dig og ISL Online vedrørende de softwareprodukter, der leveres af ISL Online.
Definitioner
Service periode
Perioden, hvor din ISL Online-konto er licenseret (gyldigt abonnement på den hostede tjeneste eller gyldigt udvidet supportservice til dine købte serverlicenser).
Service kredit.
En kredit godkendt og givet til dig i form af delvis forlængelse af din serviceperiode. En (1) servicekredit er lig med en (1) dag og vil ikke resultere i tilbagebetaling af eventuelle kundegebyrer eller tidligere betalinger. Du accepterer at give rimelige oplysninger, som krævet af ISL Online for en korrekt diagnose/reparation og for korrekt beregning af eventuel gældende servicekredit.
Servicekredit gælder ikke som følge af: a) utilgængelighed på grund af planlagt vedligeholdelse; b) utilgængelige perioder, hvor din ISL Online-konto ikke er i god økonomisk stand, eller du overtræder vores LA; c) omstændigheder uden for vores kontrol, herunder, uden begrænsning, handlinger fra enhver offentlig myndighed, krig, embargo, ild, fejl, udvidet utilgængelighed af almennyttige offentlige ydelser eller utilgængelighed eller forsinkelse i telekommunikation eller internetudbydere; d) misbrug af softwareproduktet fra din side
Serviceniveauforpligtelse på den hostede tjeneste
ISL Online er forpligtet til at levere et pålideligt netværk af høj kvalitet til understøttelse af dets netværkstjenester (den hostede tjeneste). Vi bestræber os på at sikre, at den hostede tjeneste er tilgængelig mindst 99,95 % af kalenderåret. Såfremt tilgængeligheden af den hostede tjeneste falder under 99,95 % i det givne kalenderår, har du ret til at indlede en tjenestekreditkravsproces, og hvis den bliver godkendt, vil vi kreditere din hostede tjenestekonto med 30 servicekredit(ter).
Planlagt vedligeholdelse
Planlagt vedligeholdelse er lig med enhver vedligeholdelse, der udføres af os. Vi meddeler dig via e-mail mindst 48 timer før enhver planlagt vedligeholdelse. Vi accepterer at gøre rimelige forsøg på at udføre planlagt vedligeholdelse under tidspunkter med historisk lav brug, baseret på vores kunders gennemsnitsbrug. Vi forbeholder os ret til lejlighedsvis at udføre nødvedligeholdelse, hvilket du vil blive informeret om via e-mail mindre end 48 timer i forvejen.
Standardsupporttjenster leveret af ISL Online
ISL Onlines hovedkontors team og vores autoriserede forhandlere over hele verden er tilgængelige til at hjælpe dig med salgsforespørgsler, tekniske problemer eller andre spørgsmål. Kontakt os når som helst via live-chat, e-mail eller telefon. For at levere den bedste kundeservice forsøger vi altid at udnævne den mest passendeforhandler til dig, alt efter din placering, dit modersmål og andre præferencer. Når lokale (modersmåls-) operatører ikke er tilgængelige, vil der blive ydet støtte på engelsk.
Arbejdstimer.
Ugedage (08:00 - 22:00 CET, undtagen 1. jan, 1. maj, 25. dec).
Standard tider på svar og løsninger.
| Type af problem | Beskrivelse | Respons tid | Løsning tid |
|---|---|---|---|
| Kritisk | Hele eller en afgørende del af tjenesten er ubrugelig, hvilket har en umiddelbar indflydelse på alle brugere. | 4 timer (1 SC/t) | 8 timer (1 SC/t) |
| Alvorlig | En væsentlig, men ikke umiddelbart afgørende del af tjenesten er ubrugelig; servicekvaliteten er midlertidigt lavere; reduceret brugervenlighed for tjenesten for mere end 50 % af brugerne. | 8 timer (1 SC/t) | 3 dage (1 SC/dag) |
| Gener | Ikke-akutte problemer, der ikke kompromitterer funktionaliteten af tjenesten, men forårsager gener ved brug for mere end 50% af brugerne. | 3 dage (1 SC/dag) | 30 dage (1 SC/dag) |
Tabellen ovenfor angiver standardsvars- og -løsningstider for supporttjenester, der leveres af ISL Onlines hovedkontor. Antallet af tjenestekreditter (SC), som kan påberåbes, hvis vi overstiger standardrespons- og -løsningstiderne, er også angivet i tabellen. Det maksimale antal tjenestekreditter, der kan påberåbes, må dog ikke overstige 30 SC'er.
Ansvarsfraskrivelse.
Vi yder ikke support for andre ting end ISL Online-software, f.eks. servervedligeholdelse, operativsystemer og generelle computerfejl. Mens vores eksperter fra teknisk support altid gør deres bedste for at hjælpe dig og nogle gange hjælper med problemer, der ikke er relateret til ISL Online, skal du forstå, at sådanne problemer befinder sig uden for rammerne for vores support.
Premium support
Premium support er til rådighed mod et ekstra gebyr for ISL Online-brugere med 10 eller flere licenser. Det er en tjeneste ud over den standardsupport, der er inkluderet i licensen. Premium support garanterer kortere svars- og løsningstider og giver dig ret til flere tjenestekreditter. Premium support-brugere vil få nødtelefonnumre, som kun skal bruges til at rapportere de kritiske problemer. Problemer, der bliver rapporteret af premium support-brugere vil blive tildelt et KAP-nummer (Key Account Project), og brugerne vil straks blive underrettet om problemløsningsforløbet.
Arbejdstimer.
24 / 7 / 365
Svars- og -løsningstider for premium support.
| Type af problem | Beskrivelse | Respons tid | Løsning tid |
|---|---|---|---|
| Kritisk | Hele eller en afgørende del af tjenesten er ubrugelig, hvilket har en umiddelbar indflydelse på alle brugere. | 2 timer (2 SC/t) | 4 timer (2 SC/t) |
| Alvorlig | En væsentlig, men ikke umiddelbart afgørende del af tjenesten er ubrugelig; servicekvaliteten er midlertidigt lavere; reduceret brugervenlighed for tjenesten for mere end 50 % af brugerne. | 4 timer (2 SC/t) | 2 dage (2 SC/dage) |
| Gener | Ikke-akutte problemer, der ikke kompromitterer funktionaliteten af tjenesten, men forårsager gener ved brug for mere end 50% af brugerne. | 1 dag (2 SC/dage) | 15 dage (2 SC/dage) |
Tabellen ovenfor angiver standardsvars- og -løsningstider for supporttjenester, der leveres af ISL Onlines hovedkontor. Antallet af tjenestekreditter (SC), som kan påberåbes, hvis vi overstiger standardrespons- og -løsningstiderne, er også angivet i tabellen. Det maksimale antal tjenestekreditter, der kan påberåbes, kan dog ikke overstige 60 SC'er.
Ansvarsfraskrivelse.
Premium support sikrer øjeblikkelig hjælp ved kritiske problemer, der påvirker funktionen af ISL Onlines softwareprodukter. Telefonopkald, der involverer problemer uden forbindelse med ISL Online eller ubetydelige forhold, der let kan løses af kunden (f.eks. hvordan starter jeg en ny session?), vil der blive opkrævet ekstra for.
Rapportering af en fejl eller mislykket service
Du accepterer at underrette os straks, hvis du har mistanke om, at den hostede tjeneste ikke er tilgængelig, eller hvis du bemærker nogen anden fejl eller mislykket service. En ordentlig problemrapport giver dig ret til at indlede en tjenestekreditkravsproces. Vi beder vores autoriserede partnere om at levere det samme niveau af supporttjenester til brugere som ISL Onlines hovedkontor, men vi kan ikke garantere deres svars- og løsningstider. Kun de emner, der rapporteres til ISL Onlines hovedkontor, vil være berettigede til krav om tjenestekredit.
Sager kan åbnes via telefon eller via live-chat på ISL Onlines officielle hjemmeside under ISL Onlines arbejdstid. Når du når en operatør fra ISL Onlines hovedkontors kundeservice, skal du angive: (a) din ISL Online-kontobrugernavn og kontaktoplysninger; (b) dato og starttidspunktet for driftsstoppet eller den mislykkede service og (c) en kort beskrivelse af egenskaberne ved den hævdede fejl eller mislykkede service. Problemet vil blive betragtet som åbnet, når du modtager en skriftlig bekræftelse og et sagsanmodnings-id fra operatøren.
Afhængigt af problemets art og for at opnå en vellykket diagnose af og/eller løsning på problemet, kan det være nødvendigt for dig, at give os yderligere oplysninger eller at arrangere en fjernskrivebords debuggingsession med dig.
Tjenestekreditkravsproces
For at indlede et krav om tjenestekredit skal du kontakte ISL Onlines hovedkontor inden for syv (7) arbejdsdage efter sluttidspunktet for den påståede fejl eller mislykkede service, som der anmodes om kredit for. Tjenestekreditanmodningen skal indeholde: (a) dit ISL Online-konto-brugernavn og dine kontaktoplysninger; (b) datoen og start-/sluttidspunktet for den påståede fejl eller mislykkede service og (c) en kort beskrivelse af kendetegnene ved den hævdede fejl eller mislykkede service.
Du vil blive underrettet via e-mail, når der er en afgørelse på anmodningen. Hvis den bliver afslået, vil meddelelsen angive grundlaget for afslaget. Hvis den er godkendt udsteder ISL Online tjenestekredit til din ISL Online-konto. Der vil ikke blive givet flere tjenestekreditter for det samme tidsrum, dvs. manglende opfyldelse af flere kriterier i løbet af et tidsrum genererer kun en enkelt tjenestekredit. Det samlede antal af alle tjenestekreditter for alle fejl i en given serviceperiode må ikke overstige 90 dage. Servicekreditter må ikke modtages i form af en refusion.
Politik for acceptabel brug
Hvis ISL Online-kontoen bruges til ulovlige formål eller enhver handling, der kan være skadelig for ISL Online, forbeholder vi os ret til at opsige din tjeneste uden varsel. Vi foretrækker at rådgive kunder om uhensigtsmæssig adfærd og eventuelle nødvendige afhjælpende foranstaltninger, men åbenlyse overtrædelser af politikken for acceptabel brug vil resultere i øjeblikkelig opsigelse af tjenesten. Vores manglende håndhævelse af denne politik må, uanset årsagen, ikke fortolkes som en frasigelse af vores ret til at gøre det til enhver tid.
Ændringer
Vi forbeholder os ret til at ændre eller supplere denne SLA til enhver tid. Eventuelle ændringer vil blive offentliggjort på denne hjemmeside sammen med virkningsdatoen. Vi opfordrer dig til at holde øje med denne hjemmeside for at holde dig ajour med eventuelle ændringer. I tilfælde af at ændringerne væsentligt forandrer dine rettigheder eller forpligtelser herunder, vil vi gøre en rimelig indsats for at underrette dig om ændringen. Din fortsatte brug af vores produkter og tjenester, efter at den reviderede privatlivspolitik er trådt i kraft, indikerer, at du har læst, forstået og accepteret den aktuelle version af denne SLA.
