Branża
Edukacja
Najważniejsze fakty
- • Zdalne wsparcie i czat na żywo dla 8000 studentów i ich rodziców
- • 250 użytkowników obsłużonych w szczytowych dniach
- • Czas oczekiwania zredukowany do zera
- • Zwiększona produktywność i satysfakcja klientów
- • Najważniejsze wymagania obejmowały wysoki poziom bezpieczeństwa i zaawansowane możliwości dostosowania wyglądu
- • Oprogramowanie ISL Online zostało zaadoptowane bardzo szybko zarówno przez operatorów jak i klientów.
- • Usługi zdalnego wsparcia i czatu na żywo zawarte są w jednej licencji
Potrzebowaliśmy wyjątkowej usługi dla naszych studentów
Uniwersytet Monterrey (UDEM) naucza 16000 studentów z 70 krajów na świecie. Jesteśmy jednym z najbardziej zróżnicowanych pod tym kontem ośrodków i prowadzimy wiele programów wymiany studentów za granicą. Jest to zarazem wielkie wyzwanie, aby sprostać oczekiwaniom tak różnych grup studentów i ich rodziców, aby efektywnie się komunikować i utrzymać niezawodny, zdalny kanał wsparcia, który pozwoli zespołowi UDEM efektywnie pomagać w czasie rzeczywistym.
"Obsługujemy 8000 użytkowników rocznie w tym 250 dziennie na początku roku akademickiego. Rozwiązanie, którego potrzebujemy musi więc być niezawodne, szybkie i bezpieczne aby zapewnić wymaganą jakość obsługi naszych użytkowników," wyjaśnia Guillermo Andrés Verástegui López, Educational Planning Manager w UDEM.
Aby sprostać wymogom uczelni, UDEM zwróciło się do dostawcy rozwiązań zdalnego wsparcia ISL Online. "Chcieliśmy zagwarantować maksymalną ochronę podczas pracy z poufnymi danymi studentów, więc jednym z naszych wymagań było bezpieczeństwo," mówi Lopez. Zespół UDEM chciał także, aby narzędzia do zdalnego wsparcia i czatu na żywo zostały zintegrowane z aktualnym interfejsem graficznym stron uczelni, co było kolejnym ważnym wymaganiem.
Szybki okres adaptacji do rozwiązania i ogromny wzrost produktywności
Kiedy usługi ISL Online zostały uruchomione, zespół UDEM był zaskoczony jak szybko użytkownicy zdołali zaadaptować się do nowego rozwiązania zdalnego wsparcia oraz czatu na żywo. Natychmiast po uruchomieniu rozwiązania, studenci UDEM rozpoczęli zgłaszanie swoich problemów. Operatorzy wsparcia UDEM szybko docenili korzyści i możliwości takie jak transferowanie plików czy zdalny pulpit i szybko zauważyli większą satysfakcje swoich klientów.
"Auto-przydzielanie jest jedną z najważniejszych funkcji w procesie zdalnego wsparcia ponieważ pozwala na zredukowanie czasu oczekiwania użytkowników niemal do 0," komentuje Lopez jak wsparcie stało się bardziej efektywne oraz że operatorzy mogą teraz skupić się na danym przypadku a nie na tym do kogo kierować zgłoszenie. Poza tym, czat na żywo daje możliwość rozpoczęcie wielu rozmów i obsługiwanie więcej niż jednego klienta jednocześnie.
Optymalizacja procesów bazuje na szczegółowych danych z raportów
ISL Online pozwala UDEM na tworzenie nieograniczonej liczby kont użytkowników, więc za pomocą pojedynczej licencji, UDEM stworzył 50 kont dla swojego zespołu wsparcia. "Główne konto administratora ma dostęp do raportu, który pokazuje szczegółowe użycie usług w tym czatu przez wszystkie 50 kont," Lopez docenia możliwość zarządzania i optymalizacji procesów w ramach zespołu.
