Norgas

Norgas (3:04)

Wewnętrzne zgłoszenia wsparcia technicznego

Norgas jest grupą firm specjalizujących się w rozwiązaniach dostarczających energię bazującą na gazie LPG. Norgas posiada kilka marek operujących na krajowym poziomie w Kolumbii i jest częścią międzynarodowej grupy Abastible z Chile, która dostarcza usługi w Ameryce Łacińskiej. Firma posiada ponad 50 lat doświadczenia w oferowaniu rozwiązań w sektorze energii dla firm i domów w Kolumbii.

Centra wsparcia Norgas świadczą pomoc techniczną dla swoich administratorów oraz kierowców odpowiedzialnych za transport gazu LPG w Kolumbii. Zgłoszenia wsparcia oraz zarządzanie były realizowane na miejscu. Każdy incydent dotyczący terminalu mobilnego kierowcy był rozwiązywany w centrum serwisowym co oznaczało potrzebę jego przesłania, a następnie rekonfiguracji. Wszystko to sprawiało, że proces wsparcia wiązał się z dużymi kosztami i czasem obsługi.

Podejście Agile oraz elastyczność dla zespołu

Celem Norgas jest minimalizowanie wsparcia na miejscu oraz tradycyjne połączenia telefoniczne z technikami wsparcia. Dlatego właśnie Norgas przechodzi na system zdalnego dostępu i optymalizację procesów działania pierwszego i drugiego poziomu wsparcia.

Według Andrés Garzóna, Analityka wsparcia IT w Norgas, "Potrzeba posiadania narzędzi zdalnego wsparcia zaistniała w momencie wzrostu potrzeby wsparcia klienta w jego siedzibach. Potrzebowaliśmy narzędzia, które dało by nam szeroką możliwość obsługi różnych zapytań z różnych lokalizacji, w tym z domu. Przeanalizowaliśmy kilka rozwiązań, ale ISL Online okazało się najlepsze dla nas."

Kolejnym kluczowym wymaganiem było sprawienie, aby poprawiła się satysfakcja użytkowników samego help desku.

"W tym momencie zatrudniamy 1500 pracowników, składających się na kierowców oraz pracowników administracji. Dzięki ISL Online, mogliśmy zaoferować im doskonałe narzędzie pracy i wsparcia."

Spełnienie wysokich wymagań jakości i szybkości wsparcia

W tej chwili, posiadanie szybkiej i elastycznej usługi wsparcia, stanowi jeden z elementów sukcesu każdej firmy. Wybór odpowiedniego rozwiązania pozwoli na na redukcję kosztów podróży i zwiększenie efektywności we wszystkich procesach. Mając to na uwadze, firma Norgas potrzebowała oprogramowania, które pozwoli na zdalny i bezpieczny dostęp do wszystkich systemów oraz urządzeń firmowych.

"Przywiązujemy wielką wagę do jakości połączeń. Powinny być szybkie, intuicyjne i proste dla użytkowników. Widzieliśmy, że użytkownicy napotykali pewne problemy gdy używali innych rozwiązań zdalnego dostępu, ale z ISL Online wszystko przebiegło sprawnie. Chciałbym także podkreślić, poziom bezpieczeństwa oferowany przez ISL Online w trakcie zdalnych sesji oraz niesamowitą pomoc, jaką otrzymaliśmy od zespołu wsparcia ISL Online.

Proces wdrożenia został zrealizowany w rekordowym czasie

ISL Online było bezpośrednio zaangażowane w proces implementacji procesów zdalnego wsparcia w firmie Norgas, aby zapewnić zgodność ze wszystkimi wymogami polityk bezpieczeństwa firmy. Dodatkowo samo oprogramowanie nie wymagało żadnych zmian na naszych firewallach i działało bez problemów z każdej lokalizacji co niesamowicie przyspieszyło proces wdrożenia.

"Proces wdrożenia narzędzi był bardzo szybki. W mniej niż tydzień, oprogramowanie było już zainstalowane i dostępne dla wszystkich naszych użytkowników."

Proces wdrożenia został zrealizowany w rekordowym czasie

Jedną z kluczowych różnic pomiędzy podstawowym a firmowym rozwiązaniem jest możliwość obsługi wielu monitorów. ISL Online pozwala koordynatorowi wsparcia i menadżerom jakości na współpracę w ramach zdalnej sesji w celu analizy jakości przeprowadzanych zadań. Dodatkowo, śledzenie wszystkich połączeń i aktywności w trakcie sesji wsparcia jest bardzo istotne dla przeprowadzanych, wewnętrznych audytów.

"Posiadamy moduł zarządzania, który pozwala na monitorowanie wydajności pracy naszego zespołu. Monitorujemy także wszystkie połączenia i transfery danych. Jest to dla nas bardzo ważne ponieważ pozwala na tworzenie archiwum firmy. Wykorzystujemy funkcjonalność trybu administracyjnego, który może być aktywowany zdalnie, bez potrzeby przekazywania haseł. Dzięki ISL Online, możemy także świadczyć wsparcie naszym kierowcom, wykorzystującym urządzenia Android, co jest bardzo cenne," podsumowuje Andrés.