Firma G&J

G&J (4:44)

Grupa Stali G&J jest organizacją w rękach rodziny i założoną w 1970. Zajmuje się obróbką stali na potrzeby produkcji sprzętu rolniczego i budowlanego. W tej chwili G&J stanowi największą sieć firm stalowych w Kolumbii posiadającą przedstawicielstwa w 33 miastach oraz 42 punktów sprzedaży. Wartości wyróżniające firmę na rynku to: skupienie na kliencie, profesjonalizm i wysoka jakość produktów.

Przed wprowadzeniem ISL Online, G&J używało różnych dostawców oprogramowania zdalnego wsparcia. Część z nich była darmowa, inna licencjonowana. Jednym z głównych problemów, jakich ich technicy i analitycy wtedy doświadczali w codziennej pracy, to ogromna trudność dla ich użytkowników w dołączaniu do sesji wsparcia oraz szybkie rozwiązywanie incydentów. Dodatkowo, firma była w trakcie procesu wzmacniania polityk bezpieczeństwa i musiały im podlegać wszystkie narzędzia.

"Największym wyzwaniem było zarządzanie wszystkimi 33 biurami rozproszonymi po całej Kolumbii z poziomu centrali w Bogocie i jednoczesne zachowanie zgodności z polityką bezpieczeństwa," mówi Nelson Garcia, koordynator helpdesku w grupie G&J.

W poszukiwaniu lepszego oprogramowania helpdesku

Konsolidacja narzędzi zdalnego wsparcia była jedną z decyzji, która ogromnie pomogła firmie. Teraz zespół helpdesku posiada możliwość centralnego zarządzania wszystkimi operacjami co pozwala ustandaryzować wszystkie nasze procesy wsparcia. Dodatkowo, same sesje są bardziej bezpieczne ponieważ nie używamy do nich kont administratorskich.

"Przed wdrożeniem ISL Online, używaliśmy innego oprogramowania i narzędzi, ale ciągle poszukiwaliśmy alternatywy na rynku, aby spełnić nasze specyficzne wymagania. Jedną z trudności było unikanie współdzielenia hasła administratora w trakcie instalacji oprogramowania lub restartowania komputerów zdalnie," wyjaśnia Nelson García.

Z drugiej strony, ISL Online nie tylko jest wartościowym narzędziem naszego helpdesku, ale także zespołu cyber bezpieczeństwa, ponieważ pozwala monitorować każde połączenie, generować dane i automatycznie nagrywać wszystkie sesje.

"W miarę jak coraz lepiej poznawaliśmy ISL Online, odkrywaliśmy kolejne ciekawe funkcje, których wcześniej nie braliśmy nawet pod uwagę," dodaje Nelson.

Dodatkowo, kluczowym wymaganiem firmy G&J była możliwość dostosowania ISL Online do własnego CPD oraz posiadanie maksymalnej możliwej prywatności i kontroli nad wszystkimi danymi.

"Posiadamy oprogramowanie w trybie on-premises, a mimo to zaskoczyło nas jak proste było do instalacji. Co więcej instalacja samego agenta w ramach grupy użytkowników przebiegła bez żadnych problemów."

Redukcja czasu rozwiązania problemów obniża koszty

Zarówno większa efektywność jak i utrzymanie wszystkich procesów są kluczowe dla cyklu życia produktów. W tym sensie, ISL Online odgrywa bardzo ważną rolę, ponieważ zdalne wsparcie pomaga firmie minimalizować czas, kiedy proces jest przerywany oraz pomaga nam przez dostarczanie odpowiedniej infrastruktury technicznej.

"ISL Online, jest preferowanym narzędziem do zdalnego wsparcia w naszym helpdesku, ponieważ minimalizuje potrzebny czas i pozwala na efektywne rozwiązywanie problemów naszych klientów. Bazując na opiniach naszych agentów, możemy potwierdzić, że implementacja tego narzędzia była absolutnie tego warta."

Co ważne, współpraca pomiędzy różnymi poziomami wsparcia pomogła G&J na istotne zredukowanie czasu obsługi i zwiększenie poziomu satysfakcji także w samym helpdesku.

"Oprogramowanie miało pozytywny wpływ na sposób codziennego zarządzania naszymi systemami. W tej chwili posiadamy dwa poziomy wsparcia, wcześniej było to niemożliwe bo nie mogliśmy utrzymywać jednoczesnych połączeń pomiędzy analitykiem pierwszego poziomu a technikiem na poziomie drugim w ramach tej samej sesji. Możemy to teraz osiągnąć co istotnie zredukowało czas wsparcia i poprawiło satysfakcję naszych klientów," kończy Nelson.