ETITC

ETITC (5:40)

Zmiana ze wsparcia na miejscu do wsparcia zdalnego

Escuela Tecnológica Instituto Técnico Central (ETITC) jest instytucją edukacyjną, założoną w 1904 roku i specjalizującą się w szkoleniach profesjonalistów IT w Kolumbii, oferując szeroką gamę kursów edukacyjnych na polu technologii i inżynierii. Nasz główny budynek leżący w Bogocie należy do dziedzictwa miasta i kraju.

Pandemia wyznacza granicę dla departamentu IT ETITC dla procesów wsparcia. Przedtem, wsparcie musiało być przeprowadzane na miejscu. Nasi użytkownicy musieli się kontaktować z help deskiem przez telefon a następnie technik przyjeżdżał na miejsce aby przeanalizować problem. Po pandemii, ETITC zauważył ogromny wzrost w zmianie podejścia na rzecz pełni cyfrowego procesu. Celem było wtedy sprawić, aby help desk pracował bardziej wydajnie. "Kiedy wróciliśmy do nauczania twarzą w twarz, zaczęliśmy poszukiwać narzędzi wsparcia nie tylko dla załogi administracyjnej, ale także pozostałych naszych pracowników. To wtedy napotkaliśmy na ISL Online. Chcieliśmy być bliżej naszych użytkowników, aby rozwiązywać dowolne problemy w czasie rzeczywistym," mówi Jair Alejandro Contreras Parra, Director IT w ETITC.

Poszukiwania prostoty bez poświęcania bezpieczeństwa

Jedno z głównych wymagań ETITC było zapewnienie, że transformacja ze wsparcia na miejscu do wsparcia zdalnego, nie okaże się frustrująca dla użytkowników. Było to szczególnie istotne dla starszych użytkowników, którzy posiadali ograniczoną wiedzę o nowych technologiach. Dlatego też, było konieczne, aby oferować im bardzo proste w użyciu narzędzia do zapewnienia dobrego doświadczenia.

"Narzędzia są bardzo intuicyjne i sprawiają, że jest nam łatwo nawiązywać kontakt z użytkownikami. Niektórzy nasi użytkownicy to osoby starsze, mające problemy z używaniem niektórych systemów. Dlatego jest bardzo ważne, aby narzędzia były jak najprostsze do użycia."

Bezpieczeństwo jest także ważnym wymaganiem. Naszym celem było posiadać możliwość zdalnego dostępu do niemal wszystkich komputerów i laboratoriów, które zawierają wrażliwe dane osobowe. Narzędzia ISL Online gwarantują, że wszystkie połączenia są w pełni szyfrowane a także posiadają możliwość audytu i weryfikacji każdego ze zdalnych dostępów do naszej infrastruktury IT.

"Ponieważ jesteśmy organizacją publiczną, musimy pracować na oprogramowaniu licencjonowanym lub Open Source. Jednak wybierając narzędzia typu Open Source, nie dostaniemy takich gwarancji dotyczących bezpieczeństwa jak z ISL Online."

Prawdziwa oszczędność czasu i energii

Obecnie zespół wsparcia ETITC poziomu 1 asystuje około 300 administratorów. Najczęstsze przypadki to wsparcie przy obsłudze i konfiguracji aplikacji, ale także odnajdywanie i szkolenia dotyczące nowych funkcjonalności w środowisku pracy. "W sumie, sprawia to że nasza praca jest dużo łatwiejsza. Oszczędza na kosztach podróży i maksymalizuje produktywność załogi administratorów jak i samych pracowników."

Posiadamy 30 laboratoriów komputerowych na uniwersytecie, każde z około 20 komputerami. Najczęstsze przypadki wymagające wsparcia to problemy z licencjami i utrzymaniem sprzętu. Jedna z funkcji ISL Online, która niesamowicie ułatwia nam pracę to możliwość zdalnego włączenia i wyłączenia komputerów. Oszczędza to nam dużo czasu i energii. "Nasza infrastruktura jest duża i możliwość włączania i wyłączania zdalnego urządzeń jest dla nas bezcenna."

"Inna korzyść to wsparcie jakie otrzymujemy od samego ISL Online. Używamy ich narzędzi od 3 lat i nadal możemy liczyć na ich pomoc w każdym momencie," Jair docenia czas odpowiedzi i poziom wsparcia ISL Online.