Datalab

Redukcja kosztów, lepsze bezpieczeństwo

Zwiększająca się szybko liczba klientów i międzynarodowa ekspansja Datalab spowodowała potrzebę posiadania wydajnej usługi wsparcia dla krajowych i zagranicznych partnerów.

Aktualny personel wsparcia Datalab stał się nagle bardzo kosztowny i przestał być efektywny.

Datalab zareagował szybko na zaistniałą sytuację. Rozpocząto budowę nowej infrastruktury wsparcia klientów wokół ich głównego produktu PANHEON. Celem nowego centrum wsparcia była centralizacja i ustandaryzowanie wszystkich usług wsparcia w 9 krajach, przy jednoczesnym ograniczeniu kosztów i zwiększonej satysfakcji klientów.

"Jesteśmy bardzo entuzjastyczni dla ISL Online, używamy ich usług jako głównego mechanizmu wsparcia dla oprogramowania biznesowego. Byliśmy pod wrażeniem jak sprawnie przebiegła integracja z naszym helpdeskiem i systemem billingowym," powiedział Andrej Mertelj, Przewodniczący Rady Wykonawczej Datalab.

Dlaczego ISL Online

Datalab zdecydowało się na użycie oprogramowania ISL Online jako narzędzia zdalnego wsparcia dla klientów. Po zakończeniu integracji - w ciągu tygodnia, operatorzy wykorzystywali ISL Online do zdalnych połączeń z komputerami.

"To była najszybsz integracja oprogramowania jaką widziałem," powiedział Andrej Mertelj, Przewodniczący Rady Wykonawczej Datalab.

Podczas bezpiecznych, zdalnych sesji wsparcia, operatorzy Datalab, mają dostęp do pulpitu klientów, mogą przejąć kontrolę nad klawiaturą i myszą a także przesyłać pliki. Usługi ISL Online sprawiły także, że poprawiła się komunikacja podczas sesji. Operator nie tylko może komunikować się z klientem poprzez VoIP, wideo czy tekstowy czat, ale także może wykonać wirtualny rysunek na komputerze klienta i instruować go, aby sam rozwiązał swój problem.

Co więcej, rozwiązanie ISL Online zostało połączone z narzędziem Datalab do zgłoszeń w celu zachowania możliwości ich monitorowania. Przez to, klienci mogą być obciążani odpowiednio do czasu trwania sesji wsparcia i bezpośrednio przez Datalab.

"Teraz, kiedy ISL Light został zintegrowany z naszym systemem do zgłoszeń, klienci wsparcia są obciążani z dokładnością co do sekundy," powiedział Mertelj.

Redukcja kosztów o 70%, szybszy czas odpowiedzi

Od momentu przełączenia na ISL Online w 2005 roku, Datalab poprawił znacznie czas odpowiedzi i zredukował koszty obsługi o 70%, głównie z powodu szybszego czasu dostarczania rozwiązania. Operatorzy wsparcia są w stanie rozwiązać zdalnie problem bez potrzeby generowania kosztów podróży czy rozmów telefonicznych.

"ISL Online pomaga naszym użytkownikom zredykować czas przeznaczony na wsparcie i stanowi jedną z głównych technologii używanych w Datalab," powiedział Mertelj. "ISL Light pomógł nam stać się bardziej produktywnymi.

Innym niezwykle użytecznym aspektem jest możliwość wglądu w szczegółowe informacje każdej sesji. Na koniec, ISL Online, zaoferował nam możliwość wygenerowania spersonalizowanego kwestionariusza dla zarówno klientów jak i operatorów, który może być wypełniony na zakończenie sesji wsparcia. Pozwala to na zbieranie cennych informacji i statystyk."