Arsys

Więcej kontroli, większa wydajność

Arsys jest wiodącym dostawcą usług w chmurze w Hiszpanii. Oferuje ponad 1,5 miliona aktywnych usług do ponad 330000 klientów na całym świecie. Ponad 100 wysoko wykwalifikowanych techników help desku rozwiązuje średnio 2700 zapytań w ciągu dnia.

Przełączenie się na ISL Online dało zespołowi Arsys więcej kontroli i wglądu w przetwarzane dane zgłoszeń. Wynik: większa produktywność i większa liczba rozwiązanych problemów.

"Ciężko pracujemy, aby dostarczyć odpowiednie wsparcie naszym klientom. W 2010 szukaliśmy rozwiązania umożliwiającego dodanie funkcji czatu na żywo i zdalnego połączenia. ISL Online zaoferowało najlepszy stosunek ceny do jakości usług." powiedział Alvaro Rudíez z Arsys. Od 2010, liczba zgłoszeń rozwiązywanych poprzez czat nieustannie rośnie i osiągneła obecnie około 20% wszystkich zgłoszeń.

Dlaczego ISL Online

"Potrzebowaliśmy profesjonalnej i niezawodnej usługi czatu z możliwością rozpoczynania zdalnych sesji wsparcia, które umożliwią zdalne połączenia i kontrolę komputerów. ISL Online był zdecydowanie najlepszym rozwiązaniem oferowanym za świetną cenę," powiedział Rudiez

Arsys wybrał licencję typu Corporate Server License, która oferowała wszystko czego potrzebowała firma, łącznie z brakiem limitów co do liczby równoczesnych sesji, operatorów i klientów. Oprogramowanie ISL Conference Proxy zostało zainstalowane na serwerach Arsys, co gwarantowało firmie maksymalną prywatność i całkowitą niezależność.

Czat na żywo i zdalne połączenia sprawiły, że metody te stały się najlepszymi kanałami udzielania wsparcia.

"Zauważyliśmy wzrastające znaczenie różnych kanałów wsparcia, takich jak czat na żywo. W połączeniu z narzędziami umożliwiającymi zdalne połączenia i kontrolę oferowanymi przez ISL Online, stało się ono najlepszym rozwiązaniem. Dlatego właśnie, chcemy aby ten rodzaj usług dominował w naszym helpdesku," powiedział Rudiez.

Rozwijająca się oferta usług Arsys sprawiła, że firma ta poprosiła ISL Online w 2014 roku o dodatkowe funkcjonalności. Dodane zostały generowane w czasie rzeczywistym raporty, które pozwoliły na optymalizację użycia usług czatu i zdalnych połączeń. ISL Online zaimplementował wszystkie z wymaganych przez Arsys wymagań.

Bogate możliwości raportowania i eksportu danych do baz SQL

ISL Online zaimplementował zaawansowany moduł raportowania, oferowany z licencją serwerową, który pozwolił firmie Arsys na uzyskanie szczegółowego obrazu i zestawienia zużycia poszczególnych usług wsparcia. W celu ich zmierzenia, Arsys może samodzielnie eksportować zbierane informację do wspieranych baz SQL (MS SQL, MySQL, PostgreSQL) i w zaawansowany sposób dowolnie je przetważać bez obciążania serwerów produkcyjnych.

Jeden z dodanych raportów - raport godzinowy - pozwolił firmie Arsys na oszacowanie nabardziej obciążającego czasu w ciągu dnia. Wystarczyło szybkie spojrzenie na graf i wszystko okazało się jasne - było to pomiędzy 12:00 a 12:59. Pozwoliło to na optymalizację obciążenia wśród agentów wsparcia. W efekcie klienci doświadczają krótszego czasu oczekiwania.

Monitoring na żywo

ISL Online zaimplementował także dodatkowy panel, który pozwolił na monitorowanie w czasie rzeczywistym aktywności generowanych przez Arsys. Dane prezentowane na prostym grafie i wykresach pozwoliły bardzo szybko ocenić aktualną sytuację. Wszystkie informacje są odświeżane automatycznie i zawierają min.:

• Liczbę aktywnych czatów jak i spodziewaną całkowitą ich liczbę na dany dzień.
• Procentowe wykorzystanie dostępnych zasobów (czatów oraz dostępnych operatorów).
• Skuteczność. Procentowa liczba pokazuje ile zgłoszeń zostało rozwiązanych lub nie danego dnia.
• Aktywności w czacie danego dnia. Lista wspierających i ich aktywności danego dnia. Statystyczna informacja o pojedynczym operatorze wsparcia dla danego dnia, zawierająca dodatkowe dane, efektywność, itp.

Integracja z istniejącym oprogramowaniem CRM

Integracja usług czatu na żywo do naszego CRM była jednym z wymagań Arsys. Firma potrzebowała wizualizacji procesów. "Celem dostarczania wsparcia, jest także otrzymanie maksymalnie dużej informacji zwrotnej od klientów," wyjaśnia Rudiez.