University of Monterrey (UDEM)
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산업

교육

주요 사실

  • • 8000 학생과 부모를 위한 원격 지원과 라이브 채팅
  • • 일 최고 250 명의 사용자 지원
  • • 대기 시간이 0으로 축소
  • • 생산성 증대와 고객 만족
  • • 주요 요청은 최고의 보안 및 고급 사용자 지정이었습니다.
  • • ISL Online 소프트웨어는 지지자와 고객이 매우 빠르게 채택했습니다.
  • • 동일 라이선스에 포함된 원격 지원과 라이브 채팅

제품

원격 지원 & 라이브 채팅

우리는 학생들을 위한 뛰어난 서비스를 원했습니다

70 개국에서 온 16,000 명의 학생을 보유한 몬테레이 대학교 (UDEM)는 강력한 국제적 참여를 보이고 있으며 해외 교환 프로그램에 참여하는 학생 비율이 가장 높은 멕시코 대학교입니다. 그들의 과제는 UDEM 팀이 실시간으로 응답을 제공하고 응용 프로그램을 지원할 수 있도록 학생과 학부모에게 효율적인 커뮤니케이션 및 지원 채널을 제공하는 것이었습니다.

자동 할당 기능으로 사용자 대기 시간을 0으로 줄일 수 있었습니다.

Guillermo Andrés Verástegui López, 교육 기획 관리자
몬트레이 대학 (UDEM)

"우리는 매년 8,000 명의 사용자를 지원합니다. 학년 초에는 하루에 250 명의 사용자를 지원합니다. 우리가 찾고 있던 솔루션은 사용자에게 뛰어난 사용자 경험을 제공 할 수 있도록 안정적이고 빠르며 안전해야 했습니다."라고 Guillermo Andrés Verástegui López, UDEM의 교육 계획 관리자는 설명합니다.

뛰어난 서비스를 얻기 위해 UDEM은 ISL Online 원격 데스크톱 및 라이브 채팅 소프트웨어로 전환했습니다. López는 "학생의 민감한 정보를 처리 할 때 최대한의 보안을 보장하기를 원했기 때문에 우리의 핵심 요구 사항 중 하나는 엄격한 보안 조치였습니다."라고 말합니다. 또한 UDEM 팀은 원격 지원 및 라이브 채팅 소프트웨어가 웹 사이트 그래픽 인터페이스와 결합되기를 원했습니다. 풍부한 사용자 정의 옵션이 또 다른 핵심 요구 사항이었습니다.

몬트레이 대학
ISL Online 서비스는 UDEM 그래픽 디자인과 완전히 일치하도록 맞춤화되었으며 대학의 웹 사이트에 통합되었습니다.

짧은 학습 기간 및 빠른 생산성 향상

ISL Online 서비스가 구현되고 활성화 된 후 UDEM 팀은 서포터와 사용자가 새로운 라이브 채팅 및 원격 지원 솔루션을 얼마나 빨리 채택했는지에 깊은 인상을 받았습니다. 서비스가 준비되고 UDEM 학생 페이지에서 제공되는 순간부터 요청을 받기 시작했습니다. UDEM 지원 담당자는 곧 파일 전송, 미리 준비된 답변, 원격 데스크톱과 같은 기능의 이점을 인식하고 생산성 및 고객 만족도가 증가했다고보고했습니다.

"자동 할당 기능은 사용자 대기 시간을 0으로 줄일 수 있었기 때문에 지원 프로세스에서 매우 중요한 역할을합니다." 로페즈는 지원 에이전트가 이제 지원에만 집중할 수있게되면서 지원이 어떻게 더 효율적이되었는지에 대해 설명합니다. 인계할 사람과 시기 그리고 실시간 채팅을 통해 상담원은 여러 채팅을 시작하고 동시에 둘 이상의 클라이언트를 처리 할 수 있습니다.

상세 성능 보고서를 기반으로 워크플로우 최적화

ISL Online을 사용하면 UDEM이 하나의 라이선스로 무제한 사용자 계정을 만들 수 있으므로, 하나의 라이선스로 UDEM은 지원 팀 에이전트를 위해 50 개의 사용자 계정을 만들었습니다. "주 계정 관리자는 50 명의 담당자 모두의 자세한 사용 및 채팅 기록을 보여주는 보고서를 가지고 있습니다." Lopez는 지원 팀의 워크플로를 관리하고 최적화 할 때의 이점을 인식하고 있습니다.