Emaar

Ottimizzare il servizio clienti grazie ad una soluzione di desktop remoto flessibile

Emaar Propertiew (Emaar), basata a Dubai negli Emirati Arabi Uniti (UAE), è una delle più grandi imprese edilizie degli UAE ed è conosciuta per numerosi progetti di larga scala come la costruzione di Bury Khalifa, l'edificio più alto del mondo.

Per rendere i propri servizi più agevoli per i loro clienti hanno posizionato 10 totem per il servizio clienti in 10 diverse località degli UAE in modo da permettere ai clientii di vendere o acquistare delle proprietà immobiliari. In modo da ottimizzare i costi, hanno optato per postazioni self-service connesse con un call center, dove gli specialisti del servizio clienti di Emaar sono disponibili per un'immediata assistenza.

Emaar necessitava di una soluzione di desktop remoto che permettesse ai propri operatori di connettersi da remoto a computer non presidiati ogniqualvolta un cliente domandasse assistenza.

"ISL Online è stata in grado di fornirci proprio il software che stavamo cercando, soddisfacendo anche tutti i nostri requisiti di sicurezza" afferma Umair Iqbal di Emaar.

Quando un cliente ha bisogno di assistenza, può iniziare una videochiamata con un operatore il quale si connette immediatamente alla postazione remota e vederne lo schermo, ma non controllarla. Utilizzando dei puntatori o disegnando sullo schermo remoto, l'operatore può aiutare il cliente a finalizzare la sua transazzione. La disabilitazione della funzione di controllo remoto era stata richiesta esplicitamente da Emaar per ragioni di sicurezza.

"In un primo tempo, abbiamo provato Remote Desktop Protocol (RDP) di Microsoft ma, nel loro caso, una volta che l'operatore si connette ad un computer remoto, lo schermo di quest'ultimo si blocca ed il cliente può vedere soltanto una schermata nera, mentre noi vogliamo che il cliente veda lo schermo e concluda da sé la transazione," spiega Umair Iqbal.

Stabilire connessioni remote senza essere connessi ad Internet

C'è un'altra peculiarità nel caso di Emaar: per ragioni di sicurezza le loro postazioni remote non sono connesse ad Internet. Offrendo una licenza self-hosted, ISL Online ha vinto anche su questo fronte. Emaar ha configurato i propri server locali e mantenuto i dati di tutte le sessioni di desktop remoto completamente privati all'interno di un ambiente controllato, stabilendo connessioni senza che Internet fosse attiva.

Emaar risolve il 25% dei workload relativi ai totem da remoto utilizzando il software di desktop remoto ISL Online. Ciò significa che Emaar assiste annualmente 150 clienti con un risparmio di quasi 384 ore. Invece di visitare fisicamente le varie località, possono connettersi da remoto e monitorare più sessioni in uno stesso momento.

“ISL Online gioca un ruolo importante nell'ottimizzazione dei nostri processi di lavoro e saremmo lieti di raccomandare questa soluzione di desktop remoto a chiunque," dice Umair Iqbal.