Settore
Istruzione
Faettori chiave
- • Assistenza remota e live chat per 8.000 studenti ed i loro genitori
- • 250 utenti assistiti in una giornata di picco
- • Tempi di attesa ridotti a zero
- • Produttività e soddisfazione cliente migliorate
- • I principali requisiti erano massima sicurezza e personalizzazione
- • Il software ISL Online è stato adottato da operatori e utenti in modo rapidissimo
- • Supporto remoto e live chat sono compresi nella stessa licenza
Cercavamo un servizio straordinario per i nostri studenti
Con 16.000 studenti da 70 differenti nazioni, l'Università di Monterrey (UDEM) ha una forte presenza internazionale e è l'università messicana con la più alta percentuale di programmi di scambio all'estero. La loro sfida era quella di offrire agli studenti e ai loro genitori un canale efficiente di comunicazione ed assistenza che permettesse al team UDEM di fornire risposte e aiuto in tempo reale.
"Assistiamo 8.000 utenti al'anno, 250 al giorno all'inizio di ogni anno accademico. La soluzione che cercavamo doveva essere affidabile veloce e sicura per aiutarci a creare un'esperienza incredibile per i nostri utenti," spiega Guillermo Andrés Verástegui López, Educational Planning Manager at UDEM.
In modo da offrire un servizio eccezionale, UDEM ha scelto ISL Online come service provider. "Volevamo assicurarci la massima sicurezza nel nostro rapporto con gli studenti e le loro informazioni personali. Quindi, una delle nostre massime esigenze era costituita dalle misure di sicurezza," dice Lopez. La squadra di UDEM voleva anche che il sistema di supporto remoto e di live chat si adattasse all'interfaccia grafica del loro sito. Pertanto, anche un altro requisito fondamentale era quello di una personalizzazione avanzata.
Rapida curva di apprendimento e rapido aumento della produttività
Quando il servizio di ISL Online è stato attivato, il team di UDEM è stato impressionato dalla velocità con cui gli operatori e gli utenti hanno adottato la nuova soluzione di live chat e supporto remoto. Hanno cominciato a ricevere richieste di aiuto fin dal primo momento un cui hanno implementato il servizio. La squadra di supporto di UDEM ha subito riconosciuto il vantaggio di funzionalità come il trasferimento di file, le risposte preimpostata, remote desktop, ed ha rilevato un aumento della produttività e della soddisfazione degli utenti.
"La funzionalità di auto-assignment giova un ruolo importante nel processo di supporto perché siamo stati in grado di ridurre a zero il tempo di attesa," Lopez commenta il fatto che il supporto è diventato più efficiente perché l'operatore può concentrarsi soltanto sul caso su cui dare assistenza, e non su chi sostituire e quando. Inoltre, la live chat da all'operatore la possibilità di avere conversazioni multiple e di gestire più utenti contemporaneamente.
Ottimizzare il flusso di lavoro sulla base di rapporti dettagliati
ISL Online permette a UDEM di creare account utente illiimitati con una sola licenza. In questo modo, UDEM ha creato 50 account utente per il suo team di supporto. "L'account amministratore ottiene un report che mostra i dettagli di utilizzo e la cronologia delle chat di tutti i 50 account," Lopez riconosce il beneficio di gestire e ottimizzare il flusso di lavoro del team di supporto.
