www.terpel.com

Secteur

Distribution de pétrole et de gaz

Taille

  • • 45 % de part de marché en Colombie
  • • Plus de 2,000 stations-service
  • • Présent dans 7 pays d'Amérique latine: Colombie, Équateur, Chili, Mexique, Panama, Pérou et République dominicaine

Produit

Support à distance

Des attentes élevées et une performance améliorée

Terpel - le principal distributeur de pétrole et de gaz en Colombie - a rejoint ISL Online pour rechercher une solution de bureau à distance rapide et fiable et espérer améliorer la productivité de ses équipes.

Terpel fournit une assistance à distance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, exécutant plus de 1 500 sessions à distance chaque jour. L’infrastructure informatique de la société comprend plusieurs milliers d’ordinateurs auxquels il faut accéder à tout moment, non seulement en Colombie, mais également dans d’autres pays d’Amérique latine.

"Nous avions besoin d'un nombre élevé de sessions de bureau à distance et l'outil de support précédent ne répondait pas très bien aux heures de pointe. Il fonctionnait lentement et nous rencontrions plusieurs problèmes de connectivité. En outre, notre productivité a considérablement diminué à cause de ces facteurs", a déclaré Carlos Benavides, responsable informatique du support chez Terpel.

"Ils ont choisi ISL Online après avoir défié le meilleur du marché des ordinateurs de bureau distants avec un test en trois étapes."

"La solution de bureau à distance dont nous avions besoin devait répondre à trois exigences essentielles. Il devait être rapide et fiable, convivial et intuitif, tout en respectant nos protocoles de sécurité stricts. Il n’a pas fallu longtemps pour se prononcer en faveur d’ISL Online", a ajouté Benavides.

Pourquoi ISL Online ?

Terpel avait besoin d'une solution qui conviendrait à son environnement de plusieurs équipes d'assistance et garantirait un service transparent lors de l'exécution simultanée d'un grand nombre de connexions de postes de travail distants.

Pour assurer la confidentialité et une indépendance totale, ils devaient également installer une solution de bureau à distance sur leur propre serveur. Terpel est passé à la licence ISL Online Corporate Server.

"Quand on nous a parlé de la licence d'entreprise ISL Online, nous avons vite compris que c'était ce dont nous avons besoin. La licence Corporate ne limite pas le nombre d'utilisateurs ni de postes de travail, et nous permet d'exécuter des connexions actives en simultanées tout en maintenant les mêmes performances impressionnantes de l'outil de support à distance", a déclaré Benavides.

ISL Online a développé un module de rapports avancés pour la licence serveur, qui donne à Terpel un aperçu détaillé de l'utilisation du logiciel de bureau à distance. Pour mesurer l'impact des services de bureau à distance, Terpel peut exporter des données et effectuer des calculs avancés. L’ensemble de rapports disponibles permet aux responsables de Terpel d’optimiser la charge de travail du service d’assistance, ce qui se traduit par des avantages tels qu’une fenêtre d’attente plus courte pour les clients et une résolution plus rapide des tickets.

Comment Terpel tire parti d'ISL Online

Terpel dispose d'un outil de bureau à distance normalisé pour tous les bureaux d'Amérique latine, ce qui a permis d'optimiser les coûts de support et d'accroître la satisfaction de la clientèle.

"Nous sommes très satisfaits de l'outil de support et avons déjà reçu un retour positif de nos clients. ISL Light nous permet même de fournir une assistance dans certaines régions où la bande passante Internet est très faible. Nous sommes maintenant en mesure de fournir une assistance complète dans tout le pays et de soutenir les clients que nous ne pouvions pas atteindre auparavant", a déclaré Benavides.

Terpel a également déployé le point d’accès de marque d’ISL Online. Le point d'accès de marque est un site Web simple et personnalisé, utilisé par les opérateurs de support comme point de départ idéal pour la plupart des sessions à distance. ISL Online a aidé Terpel à personnaliser une interface utilisateur graphique du logiciel de support pour ordinateurs de bureau distants afin de lui donner l'apparence de l'image de marque de Terpel.

L'équipe de Terpel s'est rapidement habituée à la nouvelle solution de support, soulignant sa rapidité, sa polyvalence et sa simplicité. Le fait qu'ISL Online prenne en charge tous les principaux systèmes d'exploitation (Windows, Mac et Linux), ainsi que les plates-formes de périphériques mobiles (Android, iOS, Windows 10 Mobile) confère une valeur ajoutée à leurs opérations de support au quotidien.