Secteur
Industrie sidérurgique
Eléments clés
- • Régions : 33 villes en Colombie
- • Requête principale : Contrôle et gestion du support à distance
- • Avantage le plus important : temps de réponse plus rapide, économies de coûts et satisfaction des utilisateurs plus élevée.
G&J (4:44)
Les entreprises d'acier G&J Group sont une organisation familiale fondée en 1970 et sont dédiées à la transformation de l'acier pour l'équipement de matériel dans des industries telles que la construction et l'agriculture. De nos jours, G&J est le plus grand réseau d'entreprises d'acier en Colombie, ayant une présence dans 33 villes au niveau national et 42 points de vente. Les valeurs qui distinguent l'entreprise sur le marché sont : l'attention aux clients, les services professionnels et les produits de haute qualité.
Avant l'introduction de ISL Online, G&J utilisait plusieurs outils logiciels différents pour le support technique, certains gratuits, d'autres sous licence. L'un des principaux problèmes auxquels faisaient face les analystes et techniciens quotidiennement était l'énorme difficulté que les utilisateurs avaient à participer aux sessions de support et à prendre les actions nécessaires au sein de leurs équipes pour résoudre les incidents. En outre, l'entreprise était en train de renforcer ses politiques de sécurité et tous les outils logiciels devaient être alignés à cet objectif.
"Le plus grand défi était de gérer les 33 unités commerciales réparties dans toute la Colombie à partir du siège social à Bogota, et de respecter nos politiques de sécurité dans tous les processus", confirme Nelson Garcia, coordinateur du service d'assistance de G&J Steel Group.
À la recherche d'un meilleur logiciel de support
Consolider un outil logiciel de support à distance était une décision qui a grandement aidé l'entreprise. Maintenant, l'équipe de support technique a une gestion centralisée de toutes les opérations et a pu standardiser tous les processus de support. En plus, les sessions sont beaucoup plus sûres, car les mots de passe des administrateurs ne sont jamais visibles pour aucun utilisateur et les techniciens peuvent travailler sans interruption.
"Avant ISL Online, nous utilisions d'autres outils logiciels, mais nous cherchions des alternatives différentes sur le marché pour répondre aux besoins spécifiques de notre entreprise. L'une des principales difficultés était d'éviter de partager les mots de passe administrateur lors de l'installation de logiciels ou de la réinitialisation à distance de l'ordinateur," explique Nelson García.
D'autre part, ISL Online ajoute non seulement de la valeur au support technique, mais également à l'équipe de cybersécurité, car il est désormais capable de surveiller chaque connexion, de générer des données et d'enregistrer automatiquement toutes les sessions.
"Au fur et à mesure que nous nous sommes familiarisés avec ISL Online, nous avons découvert certaines fonctionnalités que nous n'aurions peut-être pas envisagées au départ", ajoute Nelson.
De plus, une exigence clé de G&J était de personnaliser ISL Online à son propre CPD et d'avoir le plus haut niveau de confidentialité et de contrôle sur toutes les données.
"Nous avons le logiciel en mode sur site et nous avons été surpris de la facilité et de la rapidité du processus de mise en œuvre. En outre, l'installation de l'agent dans les groupes d'utilisateurs s'est déroulée sans aucun obstacle."
La réduction des temps de résolution diminue les coûts
L'efficacité opérationnelle et la maintenance de tous les processus sont essentielles à la fabrication de nos produits et à la gestion de leur cycle de vie. Dans ce sens, ISL Online joue un rôle très important, car le support à distance aide l'entreprise à minimiser le temps d'interruption des processus et à maintenir l'intégralité de l'infrastructure technologique.
"L'outil de support à distance, ISL Online, est l'outil de travail préféré de notre centre d'assistance, ce qui permet de minimiser le temps et également les problèmes potentiels avec les clients. D'après les retours de tous nos agents, nous pouvons confirmer que l'implémentation de cet outil a été absolument rentable."
Enfin, la collaboration entre les différents niveaux de support a également aidé G&J à réduire significativement les temps de support et à augmenter la satisfaction des utilisateurs avec le service de support.
«L'utilisation d'un logiciel a eu un impact positif sur la gestion quotidienne. Nous avons maintenant deux niveaux de support, ce qui nous a permis de rester en contact avec un analyste de premier niveau et un technicien de deuxième niveau lors d'une même session de support. Cela nous a fait gagner du temps et amélioré la satisfaction des clients», conclut Nelson.
