www.arsys.net

Secteur

Services Cloud

Taille

  • • Pays : Espagne
  • • Employés : 306
  • • Utilisateurs : 330,000 à travers le monde

Produit

Support à distance via le Live Chat

Plus de contrôle et une meilleure performance

Arsys est l'un des principaux fournisseurs de services de cloud computing en Espagne, offrant plus de 1,5 million de services actifs à plus de 330 000 clients à travers le monde. Plus de 100 techniciens d'assistance hautement qualifiés répondent à plus de 2 700 requêtes par jour.

Le passage à ISL Online a permis à l'équipe de direction d'Arsys de mieux contrôler le flux de requêtes et de mieux comprendre les données sur le Live Chat et de résoudre mieux leurs tickets. Résultat: une meilleure performance du personnel de support et une résolution plus rapide des problèmes pour les clients.

"Nous travaillons dur pour offrir à nos clients le meilleur support possible et d'atteindre des standards de plus en plus élevés. En 2010, nous étions à la recherche d'un logiciel de tchat et d'un fournisseur d'acces à distance, et ISL Online offrait les meilleurs services de rapport qualité-prix, "a déclaré Alvaro Rudíez d'Arsys. Depuis 2010, le nombre de tickets de support résolus via le Live Chat augmente constamment et il atteint bientôt 20% de toutes les requêtes.

Pourquoi ISL Online

"Nous avions besoin d'un service de tchat professionnel et fiable avec la possibilité de lançer une session de bureau à distance pour connecter et pour contrôler un ordinateur distant. ISL Online était de loin le produit le plus convaincant avec un excellent rapport qualité-prix", explique Rudíez.

Arsys ont choisi une licence Serveur Corporate, qui inclut des logiciels de bureau à distance, de Live Chat et de conférence Web. Il n'y a pas de limite au nombre de sessions simultanées, d'opérateurs, de clients ou de postes de travail. Le ISL Conference Proxy (ICP) a été installé sur le serveur propriétaire d'Arsys, garantissant une indépendance totale et d'une confidentialité maximale.

Faire du chat en direct et du Bureau à distance le meilleur canal d'assistance

«Tandis que la prise en charge du support de discussion en direct se poursuit, nous notons l’importance croissante de ce canal de support. Associé à l'outil de bureau à distance inclus dans la licence ISL Online, il est également l'un des plus performants. C’est la raison pour laquelle nous souhaitons placer ce type de soutien au sommet de nos services d’assistance, ”déclare Rudíez.

Avec le développement de son portefeuille de clients et de ses services actifs, Arsys a demandé à ISL Online en 2014 de développer des fonctionnalités avancées. Des rapports détaillés en temps réel ont été ajoutés pour optimiser le Live Chat et la prise en charge des postes de travail à distance et pour mieux utiliser les données statistiques recueillies au cours des sessions. ISL Online a implémenté avec succès toutes les exigences d'Arsys.

Rapports et exportation des données puissants dans des bases de données SQL

ISL Online a développé un module de rapports avancés pour la licence de serveur, qui donne à Arsys un aperçu détaillé de la manière dont les services de poste de travail distant et de chat en direct sont utilisés. Pour mesurer l'impact du chat en direct et du poste de travail distant, Arsys peut exporter les informations collectées vers l'une des bases de données SQL prises en charge (MS SQL, MySQL, PostgreSQL) et effectuer des calculs avancés sans alourdir le serveur de production.

L'un des rapports en vedette, le rapport Heures du jour, donne à Arsys un aperçu des heures les plus chargées de la journée. Un simple coup d'œil sur le graphique révèle que l'heure de pointe dans la plage de temps sélectionnée est comprise entre 12h00 et 12h59. L'amélioration de la compréhension des données permet à Arsys d'optimiser la charge de travail du support technique et les performances des agents de discussion. Le résultat est une fenêtre d’attente plus courte pour les clients et une résolution plus rapide des tickets.

Surveillance en temps réel

ISL Online a également développé un tableau de bord en direct permettant un suivi en temps réel des activités de chat en direct par Arsys. Avec les données présentées sous forme de graphiques et de tableaux faciles à interpréter, le tableau de bord en direct exécuté sur le serveur ICP offre une vue transparente de la situation en temps réel et un meilleur contrôle du flux de discussion. Les informations affichées sur le tableau de bord sont actualisées automatiquement et comprennent:

  • Nombre de discussions actives et nombre total de discussions prévues pour un jour particulier (pour ce jour-là).
  • Le pourcentage de ressources utilisées. Un graphique à secteurs indique le nombre de discussions actives calculé sur le nombre maximal de discussions et le nombre de supporters disponibles.
  • Succès du chat. Un pourcentage indique le nombre de discussions répondues par rapport au nombre de discussions non répondues un jour particulier (ce jour-là).
  • Activités de chat un jour particulier (ce jour-là). Sous le volet de données en direct, vous trouverez une liste de tous les supporters et de leurs activités un jour donné. En cliquant sur le nom d'un partisan, des informations statistiques sur un seul partisan pour la journée s'affichent, y compris la liste des discussions auxquelles ce partisan a répondu et la transcription de la discussion pour chacune de ses conversations.

Intégration dans le logiciel CRM existant

L’intégration du service de chat en direct dans son logiciel de gestion de la relation client existant était l’une des principales requêtes d’Arsys. Ils voulaient donner une visibilité des processus de chat et des conversations à tous les membres de l'entreprise. «L’objectif de rejoindre les équipes de support, de vente et de gestion était de tirer le meilleur parti des informations clients collectées au moyen de discussions en direct et de sessions de bureau à distance», a expliqué Rudíez.