www.datalab.si

Panoga

Poslovne rešitve

Velikost

  • • Država: Slovenija
  • • Zaposleni: 100
  • • Končni uporabniki: 50,000

Rešitev

Podpora na daljavo

Nižji stroški, višja varnost

S skokovitim povečevanjem števila strank ter hitrim širjenjem čez mejo, so se v Datalabu močno povečale potrebe po podpornih in svetovalnih storitvah, ki jih partnerska podjetja doma in na tujem nudijo končnim uporabnikom.

Obstoječa podpora z osebnim obiskovanjem strank je postala veliko predraga, hkrati je bilo potrebno dvigniti tudi storilnost svetovalcev. 

V podjetju Datalab so se pravočasno odzvali na nastale razmere ter pričeli hitro vzpostavljati infrastrukturo za podporo uporabnikom programskega paketa PANTHEON™. Z vzpostavitvijo podpornega centra so želeli v Datalabu centralizirati in standardizirati izvajanje podpornih storitev v vseh 9 državah, ob tem pa znižati stroške podpore ter povečati zadovoljstvo končnih uporabnikov.

"Nad ISL Light-om smo tako navdušeni, da ga uporabljamo kot primarni podporni mehanizem za našo ERP programsko opremo. Navdušeni smo bili nad enostavnostjo integracije s HelpDesk sistemom in sistemom za zaračunavanje," pravi Andrej Mertelj, CEO v podjetju Datalab.

Zakaj ISL Online

V Datalabu so se odločili, da kot orodje za podporo strankam na daljavo uporabijo rešitev ISL Online. Po končani integraciji naj bi ISL Light izvajalcem podpore omogočil, da se brez kakršnihkoli predhodnih namestitev ali nastavitev povežejo na računalnik stranke, ki potrebuje pomoč. 

"To je bila najhitrejša integracija programske rešitve, kar sem jih videl," pravi Mertelj.

V visoko zaščiteni seji podpore na daljavo lahko svetovalec pogleda na strankino namizje računalnika, prevzame nadzor nad tipkovnico in miško ter prenaša datoteke. ISL Online je izboljšal tudi komunikacijo s stranko med samo podporo. Stranka in svetovalec si lahko pogovarjata preko integrirane VoIP rešitve, videa ali si dopisujeta.Svetovalec lahko riše po strankinem namizju in ji tako bolj nazorno pojasni, kako lahko v bodoče odpravi težavo sama.

Za še večjo učinkovitost so v Datalabu povezali ISL Online-ov sistem beleženja povezav oddaljene podpore s svojim obstoječim obračunskim sistemom. To jim omogoča natančno spremljanje ter zaračunavanje vseh vzpostavljenih povezav med svetovalci v podpornem centru in končnimi uporabniki.

»Ob integraciji rešitve ISL Online z našim obračunskim sistemom se podporne storitve končnim uporabnikom obračunavajo po uporabi, takorekoč do sekunde natančno,« komentira Mertelj.

70% nižji stroški, hitrejša odzivnost

Od leta 2005, ko so v podjetju Datalab uvedli programske rešitve ISL Online, so izboljšali odzivni čas ter kar za 70% znižali stroške podpornih storitev, saj se s podporo uporabnikom preko interneta posamezni primeri rešujejo bistveno hitreje, brez odvečnih službenih poti in dolgih telefonskih pogovorov.

"ISL Online pomaga uporabnikom naše programske opreme zmanjšati stroške podpore in je s tem ena ključnih informacijskih tehnologij, ki jih uporabljamo v podjetju. Z ISL Online smo bolj učinkoviti, " pravi Mertelj.

"Prav tako je zelo priročen dnevnik podpornih zahtevkov z natančnimi prepisi celotne seje. Uporabili smo tudi možnost dodajanja kratke ankete, ki jo izpolnita stranka in svetovalec po končani seji. Tako dobimo vpogled v učinkovitost posamezne seje,« dodaja Mertelj.