www.terpel.com

Industri

Olje- og gassdistribusjon

Størrelse

  • • 45% markedsandel i Colombia
  • • Mer enn 2,000 servicestasjoner
  • • Tilstede i 7 latinamerikanske land: Colombia, Ecuador, Chile, Mexico, Panama, Peru og Den dominikanske republikk

Produkt

Ekstern støtte

Høye forventninger og forbedret ytelse

Terpel - ledende distributør av olje og gass i Colombia, kom til ISL Online med behov for en rask og pålitelig ekstern skrivebordsløsning og med høy forventining om å løfte team-produktiviteten.

terpel gir ekstern støtte 24/7 og kjører mer enn 1 500 eksterne økter hver dag. Bedriftens IT-infrastruktur består av flere tusen datamaskiner hvor tilgang er nædvendig til enhver tid, ikke bare i Colombia men også i andre latin-amerikanske land.

"Vi trengte et høyt antall eksterne skrivebordsøkter, og det forrige støtteverktøyet responderte ikke bra nok under de travleste tidene. Det jobbet sakte og vi opplevde flere problemer med tilkobling. Videre har effektiviteten vår økt betydelig på grunn av disse faktorene," sa Carlos Benavides, Support IT Manager ved Terpel.

"De valgte ISL Online etter å ha utfordret de beste i eksternt skrivebord-markedet med en test i tre stadier."

"Den eksterne skrivebordsløsningen vi trengte måtte tilfredsstille tre viktige krav; den måtte være rask og pålitelig, brukervennlig og intuitiv, samt at den måtte overholde våre strenge sikkerhetsprotokoller. Det tok ikke lang tid å bestemme seg i favør av ISL Online," la Benavides til.

Hvorfor ISL Online

Terpel trengte en løsning som passet til et multistøtteteam-miljø og garantere en sømløs tjeneste som kjørte et høyt antall av eksterne skrivebordsforbindelser simultant.

For å gi full uavhengighet og personvern måtte de også innstallere en ekstern skrivebordsløsning på sin egen server. Terpel byttet til ISL Online Bedriftsserver-lisens.

"Når vi ble fortalt om ISL Onlines Bedriftsserver-lisens forsto vi raskt at det var det vi trengte. Bedriftslisensen begrenser ikke antallet brukere og arbeidsstasjoner, og lar oss kjøre simultane aktive forbindelser, somtidig som den opprettholder samme imponerende ytelse på det eksterne støtteverktøyet," sa Benavides.

ISL Online har utviklet en avansert rapportmodul for serverlisensen, hvilket ggir Terpel en detaljert oversikt over hvordan den eksterne skrivebordsprogramvaren blir brukt. For å måle effekten av eksterne skrivebordstjenester kan Terpel eksportere data og utføre avanserte beregninger. Mengden tilgjengelige rapporter lar Terpels administratorer optimalisere støttepersonellets arbeidsmengde hvilket resulterer i fordeler som kortere ventetid for klienter og raskere billett-løsning.

Terpels fordeler ved å bruke ISL Online

Terpel har et standardisert eksternt skrivebordsverktøy for alle kontorer på tvers av Latin-Amerika, hvilket har resultert i optimalisering av støttekostnader og økt kundetilfredshet.

"Vi er veldig fornøyd med støtteverktøyet og har allerede mottatt positive tilbakemeldinger fra våre kunder.ISL Light lar oss til og med gi støtte til visse regioner hvor internett-båndbredden er veldig dårlig. Nå kan vi gi støtte over hele landet og hjelpe kunder vi ikke kunne nå før," sa Benavides.

Terpel utplasserte også ISL Online's profilerte tilgangspunkt. Tilgangspunktet er en enkel tilpasset nettside, som brukes av støtteoperatører som et perfekt startpunkt for de fleste eksterne øktene. ISL Online assisterte Terpel i å tilpasse et grafisk brukergrensesnitt for den eksterne skrivebordsprogramvaren til Terpels bedriftsprofil.

Terpel-teamet vennet seg raskt til den nye støtteløsningen, og påpeker dens hastighet, allsidighet og enkelhet. Det faktum at ISL Online støtter alle store operativsystemer (Windows, Mac and Linux) såvel som mobilenhets-plattformer (Android, iOS, Windows 10 Mobile) gir en økt verdi på deres støtteoperasjoner på daglig basis.