Industri
Stålindustri
Nøkkelord
- • Regioner: 33 byer i Colombia
- • Hovedforespørsel: Kontroll og styring av fjernstøtte
- • Største fordel: Raskere responstider, kostnadsbesparende og høyere brukertilfredshet
G&J (4:44)
Steel Companies G&J Group er en familieeid organisasjon grunnlagt i 1970, og er dedikert til å behandle stål for maskinvareutstyr i bransjer som konstruksjon og landbruk. I dag er G&J det største nettverket av stålselskaper i Colombia, med tilstedeværelse i 33 byer nasjonalt, og 42 salgssteder. Verdiene som kjennetegner selskapet i markedet er: oppmerksomhet på kunder, profesjonelle tjenester og høykvalitetsprodukter.
Før introduksjonen av ISL Online brukte G&J flere forskjellige programvareverktøy for teknisk støtte, noen av dem gratis, andre lisensierte. Et av hovedproblemene som analytikerne og teknikerne møtte på daglig basis, var de enorme vanskelighetene brukerne hadde med å delta på støtteøkter og iverksette de nødvendige tiltakene i teamene deres for å løse hendelser. I tillegg var selskapet i ferd med å styrke sikkerhetspolitikken, og alle programvareverktøy måtte tilpasses dette formålet.
"Den største utfordringen var å administrere alle 33 forretningsenheter spredt over hele Colombia fra hovedkvarteret i Bogota, og å overholde sikkerhetspolicyene våre i alle prosesser," bekrefter Nelson Garcia, helpdesk-koordinatoren til G&J-stålgruppen.
På jakt etter bedre helpdesk-programvare
Konsolidering av et programvareverktøy for ekstern støtte var en beslutning som har hjulpet selskapet sterkt. Nå har helpdesk-teamet sentralisert styring av alle operasjoner og har kunnet standardisere alle støtteprosesser. I tillegg er økter mye sikrere, siden administratorpassord aldri er synlige for noen bruker, og teknikere kan jobbe uten avbrudd.
"Før ISL Online brukte vi andre programvareverktøy, men vi lette etter forskjellige alternativer på markedet for å møte de spesifikke behovene til selskapet vårt. En av hovedvanskene var å unngå å dele administratorpassord når du installerer programvare eller fjernstarter datamaskinen," forklarer Nelson García.
På den annen side gir ISL Online ikke bare verdi til helpdesk-støtten, men også til cybersikkerhetsteamet, ettersom det nå er i stand til å overvåke hver tilkobling, generere data og automatisk registrere alle økter.
"Etter hvert som vi ble kjent med ISL Online, oppdaget vi noen funksjoner vi kanskje ikke hadde vurdert i utgangspunktet, legger Nelson til.
I tillegg var et sentralt krav til G&J å tilpasse ISL Online til sin egen CPD og ha det høyeste nivået av personvern og kontroll over alle data.
"Vi har programvareverktøyet i lokal modus og ble overrasket over hvor enkel og rask implementeringsprosessen var. Dessuten gikk installasjonen av agenten i brukergruppene uten hindringer."
Reduksjon i løsningstider reduserer kostnadene
Både bedre driftseffektivitet og vedlikehold av alle prosesser er avgjørende for å produsere produktene våre og administrere deres livssyklus. I denne forstand spiller ISL Online en svært viktig rolle, ettersom fjernstøtte hjelper selskapet med å minimere tiden for prosessavbrudd, og å vedlikeholde hele den teknologiske infrastrukturen.
"Fjernstøtteverktøyet, ISL Online, er det foretrukne arbeidsverktøyet til vår helpdesk, som minimerer tiden og også potensielle problemer med kundene. Basert på tilbakemeldingene fra alle våre agenter kan vi bekrefte at implementeringen av dette verktøyet har vært absolutt verdt det."
Endelig har samarbeidet mellom de ulike støttenivåene også hjulpet G&J til å redusere støttetidene betydelig og øke brukernes tilfredshet med helpdesk.
"Programvareverktøyet har hatt en positiv innvirkning på ledelsen som gjøres på daglig basis. Akkurat nå har vi to nivåer av støtte, og før slet vi fordi vi ikke kunne holde kontakten med en analytiker på første nivå og en tekniker på andre nivå i samme støtteøkt. Nå kan vi gjøre dette, og det har hjulpet oss å redusere tid og forbedre kundenes tilfredshet," konkluderer Nelson.
