ETITC

ETITC (5:40)

Bytte fra lokal til fjernstøtte

Escuela Tecnológica Instituto Técnico Central (ETITC) er en utdanningsinstitusjon grunnlagt i 1904 som spesialiserer seg på opplæring av tekniske fagfolk i Colombia, og tilbyr et bredt spekter av høyere utdanningskurs innen teknikker, teknologi og ingeniørfag. Hovedbygningen i Bogotá regnes som en kulturell og historisk arv av landet og byen.

Pandemien markerte før og etter i ETITCs IT-avdeling og spesielt i støtteprosessene til anlegget. Før ble det alltid gitt støtte på stedet. Brukere fra de ulike administrative og akademiske avdelingene tok kontakt med helpdesk på telefon, og supportteknikeren reiste for å analysere saken. Etter pandemien opplevde ETITC en kraftig økning i påmeldingen, og IT-avdelingen fremmet nye digitaliseringsstrategier for noen prosesser. Et av målene var å gjøre helpdesken mer effektiv. «Da vi kom tilbake til ansikt-til-ansikt undervisning, måtte vi se etter verktøy som ville støtte ikke bare instituttets administrative ansatte, men hele utdanningsmiljøet. Det var da vi kom over ISL Online. Vi ønsket å komme nærmere sluttbrukerne våre, og kunne løse ethvert problem i sanntid,» sier Jair Alejandro Contreras Parra, IT-sjef for ETITC.

Søk etter enkelhet uten å ofre sikkerheten

En av de største utfordringene for ETITC var å sikre at overgangen fra assistanse på stedet til programvare for fjernstøtte ikke resulterte i en frustrerende opplevelse for brukerne. Dette gjaldt spesielt eldre brukere som hadde liten kunnskap om hvordan man bruker teknologien. Derfor var det nødvendig å gi dem et veldig brukervennlig verktøy for å sikre en god opplevelse for hele samfunnet.

«Verktøyet er veldig intuitivt og gjør det mye enklere for oss å engasjere oss med sluttbrukere. Noen av våre brukere er eldre mennesker som har problemer med enkelte systemer. Derfor er det en viktig fordel å ha et verktøy som gjør det lettere for oss å kommunisere med dem og som er veldig enkelt å bruke.»

Sikkerhet var også et viktig krav. Målet var å beskytte ekstern tilgang til alle datamaskiner og laboratorier så mye som mulig, siden de inneholder personlige anleggsdata. ISL Online garanterer at alle tilkoblinger er kryptert ende-til-ende og gir mulighet til å revidere all ekstern tilgang til IT-infrastrukturen.

«Siden vi er en offentlig institusjon, må vi jobbe med lisensiert eller åpen kildekode-programvare. Men hvis jeg velger å bruke et åpen kildekodeverktøy, er det en sjanse for at jeg ikke får den samme garanterte informasjonssikkerheten som jeg gjør med ISL Online.»

En reell besparelse av tid og energi

For øyeblikket bistår ETITCs nivå 1-støtteteam omtrent 300 administratorer. De vanligste tilfellene er applikasjonsstøtte og konfigurasjon, men ofte er det også nødvendig å vise dem hvordan de finner og bruker visse funksjoner i arbeidsapplikasjonene sine. "Alt i alt gjør det jobben vår mye enklere. Det sparer oss for reiser, sparer oss for støttetid og hjelper administrativt og akademisk personale til å holde seg produktive."

Det er rundt 30 datalaboratorier ved universiteter, hver med 20 datamaskiner. De vanligste brukstilfellene for laboratoriestøtte er problemer med lisensiering og vedlikehold av utstyret. En av funksjonene til ISL Online som gjør jobben til ETITC-støtteteamet enklere, er å slå datamaskiner av og på eksternt, noe som ikke bare hjelper dem til å jobbe mer effektivt, men som også sparer energi. «Infrastrukturen til instituttet er veldig stor, og muligheten til å slå utstyret av og på og starte på nytt eksternt er uvurderlig for oss. Det sparer oss for reiser og til og med energi.»

«En annen fordel er støtten vi har mottatt fra ISL Online. Vi har brukt verktøyet i tre år og følt oss fulgt opp til alle tider," Jair setter pris på responstidene og støtten fra ISL Online.