www.datalab.si

Industri

Forretningsprogramvare

Størrelse

  • • Land: Slovenia
  • • Ansatte: 100
  • • Sluttbrukere: 50,000

Produkt

Ekstern støtte

Reduserte kostnader, oppgradert sikkerhet

Med et raskt økende antall klienter og internasjonal ekspansjon, trengte Datalab støtte- og konsultasjonstjenester for både innenlands og utenlandske partnerselskaper.

Datalabs eksisterende personlige kundestøtte hadde blitt for kostbar over natten, og konsulentenes ytelse hadde begynt å bli påvirket.

Datalab responderte raskt til situasjonen. Snart begynte de å bygge en ny infrastruktur for kundestøtte rundt kjerneproduktet PANTHEON. Det nye støttesenterets mål var å sentralisere og standardisere alle støttetjenester i ni land, noe som også reduserte støttekostnader og økte kundetilfredsstillelsen.

"Vi er entusiastiske med hensyn til ISL Online og bruker det som en kjernestøttemekanisme for vår forretningsprogramvare. Vi var spesielt glade for hvor enkelt det var å integrere med vår kundestøtte og billettsystem," sa Andrej Mertelj, Styreformann i styret for Datalab.

Hvorfor ISL Online

Datalab besluttet å bruke ISL Onlines programvare som et støtteverktøy for klienter med programvare spørsmål eller problemer. Når integreringen var ferdig – ferdigstilt på en uke – gjorde ISL Online det mulig for operatørene å koble til klientenes datamaskiner uten noen forhånds installasjon eller konfigurering.

"Det er den raskeste integreringen av dataprogramvare jeg noensinne har sett", sa Andrej Mertelj, Styreformann i styret for Datalab.

I en svært sikker ekstern skrivebordsøkt kan Datalab-operatører vise sine klienters skrivebord, få kontroll over tastaturet og musen, bruke tavle og overføre filer. ISL Online forbedret kommunikasjonen i løpet av selve økten. Ikke bare kan operatøren og klienten kommunisere via den integrerte lyden (VoIP), live video og tekst-chat, men operatøren kan også lage virtuelle tegninger på klientens skrivebord og dermed visuelt instruere klientene i hvordan de løser problemet i tilfelle det oppstår en gang til.

For å runde av tilbudet, ble ISL Onlines øktstyringssystem koblet til Datalabs billettsystem for å muliggjøre presis overvåkning av eksterne støtteøkter. Klientene ville da bli belastet i henhold til øktens varighet som ble overvåket i Datalabs støttesenter.

"Nå som ISL Light er integrert med billettsystemet vårt, vil kundene som bruker støttetjenestene belastes i henhold til bruk, faktisk akkurat ett sekund", sa Mertelj.

Kostnader ned 70% og responstiden opp

Siden overgang til ISL Online i 2005 har Datalab forbedret responstiden og kuttet kostnadene ved støttetjenester med 70%. Hovedsaklig på grunn av raskere problemløsningstid. Støttesakene blir nå løst på nett uten overflødige reisekostnader eller lange telefonsamtaler.

"ISL Online hjelper våre programvarebrukere å redusere støttekostnader og er derved blant de viktigste informasjonsteknologiene brukt i Datalab", sa mertelj. "ISL Light har hjulpet oss å bli mer produktive".

En annen nyttig ting er støttespørsmålslisten, som viser hver økts data i detaljer. Og til slutt, ISL Online har tilbudt oss å legge til et personalisert spørreskjema, som både klienten og operatøren fyller inn etter hver støtteøkt for å samle informasjon om støttetjenestenes effektivitet".