University of Monterrey (UDEM)
www.udem.edu.mx

Branche

Bildung

Schlüsselfaktoren

  • • Fernsupport und Live-Chat für 8000 Studenten und deren Eltern
  • • 250 betreute Anwender an Spitzentagen
  • • Wartezeiten auf Null reduziert
  • • Erhöhte Produktivität und Kundenzufriedenheit
  • • Die wichtigsten Anforderungen waren höchste Sicherheit und erweiterte Anpassung
  • • Die ISL Online-Software wurde von Betreuern und Anwendern sehr schnell angenommen
  • • Fernsupport und Live-Chat sind in derselben Lizenz enthalten

Produkt

Fernsupport & Live-Chat

Unser Ziel war ein hervorragender Service für die Studenten

Mit 16.000 Studenten aus 70 verschiedenen Ländern hat die University of Monterrey (UDEM) eine starke internationale Beteiligung und ist die mexikanische Universität mit dem höchsten Prozentsatz an Studenten, die an Austauschprogrammen im Ausland teilnehmen. Ihre Herausforderung bestand darin, den Studenten und ihren Eltern einen effizienten Kommunikations- und Unterstützungskanal anzubieten, über den das UDEM-Team Antworten geben und sie bei den Anwendungen in Echtzeit unterstützen kann.

Mit der Funktion der automatischen Zuweisung konnten wir die Wartezeiten der Benutzer auf 0 reduzieren.

Guillermo Andrés Verástegui López, Bildungsplanungsmanager
Universität von Monterey (UDEM)

Wir unterstützen jährlich 8.000 Benutzer, zu Beginn des akademischen Jahres 250 Benutzer pro Tag. Die von uns gesuchte Lösung musste zuverlässig, schnell und sicher sein, damit wir unseren Anwendern eine herausragende Benutzererfahrung bieten können ", erklärt Guillermo Andrés Verástegui López, Bildungsplanungsmanager bei UDEM.

Um einen hervorragenden Service zu erzielen, wandte sich UDEM an den ISL Online Remote Desktop- und Live-Chat Softwareanbieter. "Wir wollten maximale Sicherheit beim Umgang mit vertraulichen Informationen der Schüler gewährleisten. Eine unserer wichtigsten Anforderungen waren daher strenge Sicherheitsmaßnahmen", sagt López. Das UDEM-Team wollte zudem eine Integration der Fernsupport- und Live-Chat-Software in die grafische Oberfläche der eigenen Website. Daher waren umfangreiche Anpassungsoptionen eine weitere wichtige Anforderung an die Software.

Universität von Monterey
Der ISL Online Dienst wurde an das grafische Design von UDEM angepasst und in die Website der Universität integriert.

Kurze Lernkurve und schnelle Produktivitätssteigerung

Nach Implementierung und Inbetriebnahme des ISL Online-Dienstes war das UDEM-Team sowohl von der schnellen Einführung der Remote-Support-Lösung, als auch von der kurzen Anlernzeit der Betreuer und Benutzer für den neuen Live-Chat, beeindruckt. Die Anfragen kamen von dem Moment an, als der Dienst eingerichtet und auf den Seiten der UDEM-Studenten verfügbar war. Die Mitarbeiter des UDEM-Supports erkannten bald die Vorteile von Funktionen wie Dateiübertragung, vordefinierten Antworten und Remotedesktop und berichteten von einer Steigerung der Produktivität und der Kundenzufriedenheit.

"Die Funktion der automatischen Zuweisung spielt eine sehr wichtige Rolle im Support-Prozess, da wir die Wartezeiten der Benutzer auf 0 reduzieren konnten", kommentiert Lopez, wie der Support effizienter wurde, da sich die Support-Mitarbeiter jetzt ausschließlich auf den Support-Fall konzentrieren können und nicht auf die Zuordnungen der Anfragen. Außerdem bietet der Live-Chat einem Betreuer die Möglichkeit, mehrere Kunden gleichzeitig bearbeiten zu können.

Workflow-Optimierung anhand der detaillierten Leistungsberichte

Mit ISL Online kann UDEM unbegrenzt Benutzerkonten unter einer Lizenz erstellen. Mit nur einer Lizenz hat UDEM 50 Benutzerkonten für die Betreuer des Supportteams erstellt. "Der Haupt-Kontoadministrator verfügt über Berichte zur detaillierten Nutzung und Chatverläufen aller 50 Mitarbeiter", unterstreicht Lopez den Vorteil der Verwaltung und Optimierung des Workflows des Supportteams.