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Branche

Ausbildung

Schlüsselfaktoren

  • • Fernsupport für 6000 Angestellte
  • • Ein Support-Tool für alle Fakultäten
  • • Vereinfachte und schnellere Unterstützung der Endanwender
  • • Sehr einfach zu bedienen, auch von technisch weniger versierten Benutzern
  • • Live-Chat als Kommunikationskanal zu den Studenten
  • • Angepasste On-Premise Lösung
  • • Integration mit Active Directory
  • • Möglichkeit, administrative Aktionen auf einem fernen Rechner ausführen zu können

Produkt

Fernsupport & Live-Chat

ISL Online war während des Lockdowns ein Retter in der Not

Die 1919 gegründete Universität von Ljubljana verfügt über 23 Fakultäten und 3 Akademien. Es ist die größte Bildungseinrichtung und gleichzeitig die größte Forschungsinstitut in Slowenien, an der fast 38.000 Studenten immatrikuliert und über 6000 Mitarbeiter beschäftigt sind. Als die Coronavirus-Pandemie ausbrach, mussten die meisten Mitarbeiter praktisch über Nacht von zu Hause aus arbeiten, um Vorlesungen und Prüfungen für Studenten online zu organisieren. Es bestand plötzlich dringender Bedarf an einem effizienten Remote-Support-Tool, mit dem Techniker technische Probleme lösen und Mitarbeiter aus der Ferne unterstützen konnten.

ISL Online wäre das erste Produkt für den Fernsupport, das wir ohne weiteres weiterempfehlen würden!

Matic Nartnik, Kundensupport-Manager der Uni-IT-Abteilung
Universität von Ljubljana

"Ohne ISL Online wären wir nicht in der Lage, Benutzern während der Quarantäne zu helfen. Mit Hilfe von ISL Online konnten wir während der Krisenzeit persönliche Kontakte weitestgehend einschränken", erklärt Matic Nartnik, Kundendienstleiter der IT-Abteilung der Universität.

Vor dem Ausbruch des Coronavirus verfügte jede Fakultät über ein eigenes IT-Support-System, was zu Verwirrung und Unzuverlässigkeit führte. Durch die Einführung von ISL Online vereinfachte die IT-Abteilung den Kundenbetreuungsprozess, indem sie den Mitarbeitern der Universität eine effiziente und etablierte Möglichkeit zur Lösung von Problemen bot, unabhängig davon, wer ihnen half. "Unsere Mitarbeiter sind sehr zufrieden mit der Einfachheit und Zuverlässigkeit des Produkts und sie sind froh, dass wir einen Weg gefunden haben, ihnen schneller zu helfen", erkennt Nartnik die Effizienz des Remote-Support-Tools an und fügt hinzu: "Dieses wäre das erste Produkt, das wir ohne weiteres weiterempfehlen würden".

ISL Online bleibt auch nach dem Lockdown das wichtigste Support-Tool.

Ein einfach zu bedienendes und zuverlässiges Produkt mit einem nachhaltigen Lizenzmodell

"Aufgrund der Spezifikationen unserer Umgebung mussten wir einen Lieferanten finden, der ein Lizenzmodell anbot, das den Anforderungen der Universität am besten entsprach. Das ISL Online-Team hat sich nach besten Kräften bemüht, unsere Bedürfnisse zu erfüllen. Die ISL Online Tech-Crew war entscheidend für die Einrichtung der On-Premise-Lösung und deren Integration in unser Active Directory. " Nartnik erkennt die Bedeutung eines qualitativen Tech-Support-Teams an.

Er erklärt weiter, dass das Remote-Support-Tool ihrer Wahl einfach zu bedienen und stabil zu bedienen sein muss. Eine Funktion von extremer Wichtigkeit war der Verwaltungsmodus, mit dem ein Betreuer die Administratorrechte auf dem fernen Computer anfordern und Verwaltungsaktionen aufrufen kann, z. B. Neustart und Wiederaufnahme aktivieren, STRG + Alt + Entf senden, System neu starten, etc.

Kundenspezifische Software erhöht das Vertrauen

Es gibt 60 Betreuer, die ISL Online an der Universität von Ljubljana nutzen, und sie unterstützen normalerweise 50 Kunden pro Tag. "Wir haben nur positive Rückmeldungen sowohl von Betreuern als auch von Benutzern erhalten. Der Arbeitsablauf beim Herstellen einer Verbindung ist sehr logisch und unkompliziert, was im Umgang mit weniger technisch versierten Anwendern sehr hilfreich ist", schätzt Nartnik die Benutzerfreundlichkeit. Die Universität hat beschlossen, die Client-Anwendung mit eigenen Logotypen anzupassen, um bei den Endanwendern das Vertrauen in das Produkt zu erhöhen.

Die Verwaltungsabteilungen der Fakultäten haben die Effizienz des in der ISL Online-Lizenz enthaltenen Live-Chat-Programms erkannt und damit begonnen, einfacher und schneller mit Studenten zu kommunizieren.