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Branche

Identitätsmanagement

Größe

  • • 10,000 Anwender in 20Ländern
  • • 50% der anfallenden Problemfälle werden mit ISL Online gelöst

Produkt

Fernzugriff und Fernsupport

Hohe Kundenzufriedenheit als Kernziel

EasySecure International ist seit mehr als 10 Jahren auf dem Identitätsmanagement-Markt tätig und bietet über 10.000 Benutzern in 20 Ländern Produkte für die Zugangskontrolle, Zeiterfassung und Anwesenheitsregistrierung. Mit der hohen Kundenzufriedenheit als einem der Grundwerte setzt das Unternehmen auch im Bereich der Kundenbetreuung hohe Maßstäbe.

„Wir haben bereits andere Remote-Support-Tools von führenden Marktanbietern ausprobiert, haben aber erst mit ISL Online das für uns passende Produkt gefunden. Es ist eine einfach zu bedienende Anwendung ohne Schnickschnack von einem Branchen-Pionier, die hohe Zuverlässigkeit und kontinuierliche Entwicklung garantiert “, erklärt Chester Vliegenthart, Berater bei EasySecure.

Marken-Remote-Support-Anwendung

Das EasySecure-Support-Team mit Sitz in Rotterdam unterstützt Kunden in den Benelux-Ländern und in Deutschland bei der Behebung von über 5000 Hardware- und Softwareproblemen pro Jahr mithilfe der ISL Online-Remotedesktop-Software. Ihre Scanner funktionieren nur im LAN, daher müssen sie innerhalb desselben Netzwerks verbunden sein. Die Betreuer stellen eine Verbindung zum Kunden-Computer her, übernehmen die Kontrolle über den fernen Computer und beheben das Problem.

"Wir haben einen Fernsupport-Link in unsere Webseite eingebettet, um unseren Kunden die Möglichkeit zu bieten, an einer Remote-Desktop-Sitzung aus einer vertrauenswürdigen Umgebung heraus teilzunehmen", so Chester. Um ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, wollte EasySecure eine ISL Online-Markenanwendung mit integriertem Firmenlogo. „ISL Online hat uns sehr geholfen, die Applikation unseren Bedürfnissen anzupassen. Es ist eine einfache Erweiterung, trägt aber wesentlich zu einer besseren Benutzererfahrung bei “, bemerkt Chester.

Auf der anderen Seite verwendet EasySecure meist unbeaufsichtigten Fernzugriff, um Installationen für ihre größten Kunden und Einzelhandelsunternehmen mit Geschäften in den ganzen Niederlanden sowie in Deutschland, vorzukonfigurieren oder Fehler zu beheben.

Ein Betreuer kann gleichzeitig an zwei fernen Computern arbeiten

EasySecure verfügt über 4 ISL Online-Cloud-Lizenzen, mit denen 4 Sitzungen gleichzeitig gestartet werden können. Zudem kann ein Betreuer sich mithilfe der Multisitzungs-Option von seinem Computer aus mit einer unbegrenzten Anzahl von fernen Computern verbinden.

„Wir stoßen häufig auf Situationen, in denen wir sowohl auf den Server des Kunden als auch auf dessen Arbeitsplatz-PC zugreifen müssen. Es ist wirklich vorteilhaft, beide Sitzungen von demselben Computer aus starten zu können und beide fernen Computer gleichzeitig zu kontrollieren, jeden auf einem eigenen Bildschirm“, erklärt Chester die Effizienz der Multisitzungs-Option.

Mobile Apps ermöglichen einen schnellen Fernsupport außerhalb der regulären Geschäftszeiten

Um einen zuverlässigen Betrieb und eine schnelle Fehlerbehebung für eine maximale Verfügbarkeit der Scan-Produkte zu gewährleisten, bietet EasySecure allen Kunden in verschiedenen Ländern qualifizierten Support. Wenn ein Betreuer nicht an seinem Schreibtisch sitzt und einen dringenden Anruf von einem Kunden erhält, stellt er über sein iOS- oder Android-Gerät eine Verbindung zu einem fernen Computer her. „Unsere Betreuer haben mobile ISL Online-Apps auf ihren Mobilgeräten installiert. Es funktioniert hervorragend und ermöglicht ihnen, Unterstützung von überall zu bieten, auch von unterwegs “, betont Chester.