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Branche

Business Software

Größe

  • • Land: Slowenien
  • • Beschäftigte: 100
  • • Endverbraucher: 50,000

Produkt

Fernsupport

Reduzierte Kosten, bessere Sicherheit

Mit einer schnell wachsenden Zahl von Kunden und einer beschleunigten Expansion auf dem internationalen Markt benötigte Datalab Unterstützung und Beratungsdienstleistungen für in- und ausländische Partnerunternehmen.

Die bestehende persönliche Kundenbetreuung von Datalab war über Nacht zu teuer geworden, und die Berater wurden allmählich den Anforderungen nicht mehr gerecht.

Datalab reagierte schnell auf die Situation. Bald begannen sie mit dem Aufbau einer neuen Infrastruktur für die Kundenbetreuung rund um ihr Kernprodukt PANTHEON. Ziel des neuen Support-Zentrums war es, den Support-Service in neun Ländern zu zentralisieren und zu standardisieren, gleichzeitig die Supportkosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

"Wir sind begeistert von ISL Online und nutzen sie als Kern-Support-Mechanismus für unsere Business-Software. Wir waren besonders darüber erstaunt, wie einfach die Integration in unser Helpdesk- und Abrechnungssystem war ", sagte Andrej Mertelj, Vorstandsvorsitzender von Datalab.

Warum ISL Online

Datalab entschied sich für die Verwendung von ISL Online Software als Remote Support Tool für Kunden mit Software-Fragen oder -Problemen. Die Integration war in einer einzigen Woche komplett abgeschlossen, und ISL Online ermöglichte es den technischen Beratern, sich ohne vorherige Installation oder Konfiguration mit Computern ihrer Kunden zu verbinden.

"Das war die schnellste Computer-Software-Integration, die ich je gesehen habe", sagte Andrej Mertelj, Vorsitzender des Vorstands von Datalab.

Über sichere Remote-Desktop-Sitzungen können die Datalab-Operatoren den Bildschirm ihrer Kunden sehen, die Kontrolle über die Tastatur und die Maus übernehmen, das Whiteboard verwenden und Dateien übertragen. Mit ISL Online verbesserte sich auch die Qualität der Kommunikation während einer Sitzung. So kann der Berater für die Kommunikation neben der Verwendung des integrierten Audio- (VoIP-), Live-Video- und Text-Chat auch virtuelle Zeichnungen auf dem Client-Desktop erstellen und damit den Kunden visuell anweisen, wie man ein Problem lösen kann, falls es wieder auftritt.

Um die Integration perfekt zu machen, wurde das Session Management System von ISL Online mit dem Datalab Ticketing System verbunden, um eine präzise Überwachung von Remote-Support-Sitzungen zu ermöglichen. Den Kunden würde dann je nach der Länge der im Datalab-Support-Center vermerkten Sitzung die Dienstleistung berechnet werden.

"Mit der Integration von ISL Light mit unserem Ticketing-System sind wir in der Lage, unseren Kunden, die den Support-Service nutzen, nur die tatsächlich angefallenen Kosten zu berechnen, auf die Sekunde genau", sagte Mertelj.

Die Kosten um 70% gesenkt, die Reaktionszeiten verbessert

Seit dem Umstieg auf ISL Online im Jahr 2005 hat Datalab die Reaktionszeiten verbessert und die Support-Servicekosten um 70% gesenkt, vor allem aufgrund der erhöhten Effizienz bei der Problemlösung. Die Support-Anfragen werden jetzt ohne redundanten Reisekosten oder lange Telefongespräche online gelöst.

"ISL Online hilft unseren Software-Nutzern, die Supportkosten zu senken und gehört damit zu den wichtigsten Informationstechnologien von Datalab", so Mertelj. "ISL Light hat uns geholfen, produktiver zu werden."

"Eine weitere nützliche Einrichtung ist die Support-Anforderungs-Liste, die alle Sitzungsdaten detailliert auflistet. Und schließlich hat ISL Online uns angeboten, einen personalisierten Fragebogen hinzuzufügen, den Kunde und Berater nach jeder Support-Sitzung ausfüllen, um Informationen über die Effizienz des Support-Service zu sammeln."