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Branche

Cloud-Dienstleistungen

Größe

  • • Land: Spanien
  • • Beschäftigte: 306
  • • Anwender: 330,000 weltweit

Produkt

Fernsupport per Live-Chat

Mehr Kontrolle, bessere Leistung

Arsys ist ein führender Anbieter von spanischen Cloud-Providern und bietet mehr als 1,5 Millionen aktive Dienstleistungen für über 330.000 Kunden weltweit. Mehr als 100 hochqualifizierte Helpdesk-Techniker lösen über 2.700 Abfragen pro Tag.

Der Wechsel zu ISL Online ermöglichte dem Arsys Management-Team eine optimale Kontrolle und Einblick über den Verlauf von Anfragen, Live-Chat und Ticket-Bearbeitung. Das Ergebnis: bessere Leistung der Supportmitarbeiter und schnellere Problemlösung für Kunden.

"Wir arbeiten hart daran, unseren Kunden die beste Unterstützung zu bieten, indem wir ständig versuchen, immer höhere Standards zu erreichen. Im Jahr 2010 waren wir auf der Suche nach einem Live-Chat und Remote-Desktop-Anbieter. ISL Online bot im Preis-Leistungs-Verhältnis den besten Service ", sagte Alvaro Rudíez von Arsys. Seit 2010 ist die Anzahl der im Live-Chat gelösten Support-Tickets ständig gestiegen und wird bald 20% aller Anfragen erreicht haben.

Warum ISL Online

"Wir benötigten einen professionellen und zuverlässigen Live-Chat-Service mit der Möglichkeit, eine Remote-Desktop-Sitzung zu starten, um einen Remote-Computer anzuschließen und zu steuern. ISL Online war bei weitem das überzeugendste Produkt mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis ", sagt Rudíez.

Arsys hat eine Firmenserver-Lizenz ausgewählt, die Remote-Desktop-, Live-Chat- und Web-Conferencing-Software beinhaltet. Es gibt keine Begrenzungen für die Anzahl simultaner Sitzungen, Berater, Kunden oder Arbeitsstationen. Der ISL Conference Proxy (ICP) wurde auf dem proprietären Server von Arsys installiert und garantiert absolute Unabhängigkeit und maximale Privatsphäre.

Live Chat und Remote Desktop zum Top-Support-Kanal machen

"Während sich der Trend der wachsenden Live-Chat-Unterstützung fortsetzt, sehen wir eine zunehmende Bedeutung dieses spezifischen Support-Kanals. In Kombination mit dem Remote-Desktop-Tool, das in der ISL Online-Lizenz mit enthalten ist, gehört es auch zu den leistungsstärksten. Deshalb wollen wir diese Art von Unterstützung an die Spitze unserer Helpdesk-Services bringen ", sagt Rudíez.

Aufgrund des wachsenden Kunden-Portfolios und der aktiven Dienstleistungen beauftragte Arsys ISL Online im Jahr 2014 mit der Entwicklung von weiteren Funktionalitäten. Detaillierte Echtzeit-Berichte wurden hinzugefügt, um Live-Chat und Remote-Desktop-Unterstützung zu optimieren und die statistischen Daten, die während der Sitzungen gesammelt wurden, besser nutzen zu können. ISL Online hat alle Anforderungen von Arsys erfolgreich umgesetzt.

Leistungsstarke Berichterstellung und Export der Daten in SQL-Datenbanken

ISL Online hat ein fortgeschrittenes Berichtsmodul für die Serverlizenz entwickelt, das Arsys einen detaillierten Überblick darüber gibt, wie die Remote-Desktop- und Live-Chat-Dienste genutzt werden. Um die Auswirkungen von Live-Chat und Remote-Desktop zu messen, kann Arsys die gesammelten Informationen auf eine der unterstützten SQL-Datenbanken (MS SQL, MySQL, PostgreSQL) exportieren und erweiterte Berechnungen durchführen, ohne dabei den Produktionsserver zu belasten.

Einer der vorgestellten Berichte - der "Hours of the Day-Bericht" - gibt Arsys einen Überblick über die kommunikations-intensivsten Stunden des Tages. Nur ein kurzer Blick auf die Grafik zeigt, dass die Stoßzeit im ausgewählten Zeitrahmen von 12.00 - 12.59 ist. Die verbesserte Datenerfassung ermöglicht es Arsys, die Arbeitsbelastung des Helpdesks und die Leistung der Chat-Agenten zu optimieren. Das Ergebnis sind kürzere Wartezeiten für Kunden und eine schnellere Bearbeitung der Tickets.

Echtzeit-Monitoring

ISL Online entwickelte auch ein Live-Dashboard, das eine Echtzeit-Überwachung von Live-Chat-Aktivitäten von Arsys ermöglicht. Mit den Daten, die in einfach zu interpretierenden Graphen und Diagrammen präsentiert werden, bietet das Live-Dashboard, das auf dem ICP-Server läuft, eine transparente Sicht auf die Echtzeit-Situation und eine bessere Kontrolle über den Chat-Flow. Die auf dem Übersichts-Display angezeigte Information wird automatisch aktualisiert und beinhaltet:

  • Die Anzahl der aktiven Chats und die Anzahl der insgesamt Chats, für einen bestimmten Tag prognostiziert (aktueller Tag).
  • Prozentsatz der verwendeten Ressourcen. Ein Kreisdiagramm zeigt die Anzahl der aktiven Chats, berechnet auf die maximale Anzahl von Chats, und die Anzahl der verfügbaren Unterstützer.
  • Chat-Quote: Ein Prozentsatz zeigt die Anzahl der beantworteten Chats gegenüber der Anzahl der unbeantworteten Chats an einem bestimmten Tag (aktueller Tag).
  • Chat-Aktivitäten an einem bestimmten Tag (aktueller Tag). Unterhalb des Live-Datenbereichs befindet sich eine Liste aller Berater und ihrer Aktivitäten an einem bestimmten Tag. Wenn Sie auf den Namen eines Beraters klicken, werden statistische Informationen über diesen Berater für diesen Tag geöffnet, einschließlich Liste der Chats, die der Berater beantwortet hat, und das Chat-Transkript für jeden seiner Chats.

Integration in eine vorhandene CRM Software

Die Integration von Live-Chat-Service in seine bestehende CRM-Software war eine der wichtigsten Anforderungen von Arsys. Sie wollten die Chat-Prozesse und Gespräche für alle im Unternehmen sichtbar machen. "Das Ziel der Unterstützung von Support-, Vertriebs- und Managementteams war es, das Maximum aus den Kundeninformationen zu erhalten, die durch Live-Chat- und Remote-Desktop-Sessions gesammelt werden", erklärte Rudíez.