Norgas

Norgas (3:04)

Problemen met interne technische ondersteuning

Norgas is een concern dat gespecialiseerd is in het aanbieden van energieoplossingen op basis van LPG (vloeibaar petroleumgas). Norgas heeft verschillende merken die op nationaal niveau actief zijn in Colombia, en maakt deel uit van de multinationale Chileense groep Abastible, die actief is in Latijns-Amerika. Het bedrijf heeft meer dan 50 jaar ervaring in het leveren van energieoplossingen aan industrie, bedrijven en huishoudens in Colombia.

Het ondersteuningscentrum van Norgas verleent technische bijstand aan alle administratieve medewerkers en aan chauffeurs voor het transport van vloeibaar aardgas in Colombia. De ondersteuning en het informaticabeheer van de kantoorteams werd in principe ter plaatse uitgevoerd. Bij elk incident met de mobiele terminals van de chauffeurs werd de terminal naar het ondersteuningscentrum gestuurd voor revisie en herconfiguratie. Dit alles leidde tot inefficiëntie van de ondersteuningsprocessen en hoge exploitatiekosten.

Agile aanpak en teamflexibiliteit

Norgas wil interventies ter plaatse tot een minimum beperken en de eindeloze telefoontjes voor technische ondersteuning achter zich laten. Daarom wil Norgas zijn systemen voor remote toegang aanpassen om incidenten op te lossen en de ondersteuningsprocessen van het eerste en tweede niveau te optimaliseren.

Volgens Andrés Garzón, IT-ondersteuningsanalist bij Norgas, "De behoefte aan tools voor remote ondersteuning ontstond door de toename van ondersteuning op locatie. We hadden een ondersteuningstool nodig die ons de wendbaarheid en flexibiliteit zou geven om ondersteuningsaanvragen snel af te handelen vanaf elke locatie, ook van thuis. We hebben verschillende softwareoplossingen bekeken en ISL Online was de meest geschikte."

Een andere belangrijke uitdaging bij het digitaliseren van ondersteuningsprocessen was het behouden en zelfs verbeteren van de gebruikerstevredenheid over de helpdesk.

"Op dit moment hebben we 1.500 werknemers in het bedrijf, bestaande uit chauffeurs en administratief personeel. Met ISL Online konden we ze allemaal een uitstekende ondersteuningservaring bieden."

Voldoen aan hoge normen van kwaliteit en efficiëntie

Tegenwoordig is een snelle en flexibele ondersteuning in elk bedrijf één van de sleutels tot succes. Door de juiste oplossing te kiezen, kan u uw reiskosten verlagen en de efficiëntie van al uw processen verhogen. Met dit in gedachten had het bedrijf Norgas een software tool nodig waarmee remote toegang kon worden verkregen tot alle bedrijfssystemen en apparaten via veilige en betrouwbare verbindingen.

"We hechten veel belang aan de kwaliteit van de verbindingen. Ze moeten snel, intuïtief en heel gemakkelijk zijn voor een gebruiker. We ondervonden wat problemen met gebruikers die andere softwareoplossingen gebruikten, maar met ISL Online verliep alles vlot. Ik wil ook de beveiliging van de verbindingen en de medewerking van het ISL Online ondersteuningsteam benadrukken."

Het implementatieproces werd in recordtijd afgerond

ISL Online was direct betrokken bij het implementatieproces van de nieuwe remote software van Norgas om ervoor te zorgen dat het hele beveiligings- en privacybeleid van het bedrijf op elk moment werd nageleefd. Daarnaast heeft de veelzijdigheid van de software, die geen firewall-aanpassingen vereist en vanaf elk netwerk en elke locatie werkt, sterk bijgedragen aan het versnellen van het implementatieproces.

"Het implementatieproces en de technische ondersteuning verliepen erg snel. In minder dan een week was de software up and running en beschikbaar voor al onze gebruikers."

Het implementatieproces werd in recordtijd afgerond

Eén van de belangrijkste verschillen tussen een basis- en bedrijfssoftwareoplossing is de capaciteit om ondersteunend personeel te beheren en te controleren. ISL Online stelt ondersteuningscoördinatoren en kwaliteitsmanagers in staat om tijdens elke remote sessie samen te werken om de prestaties van uitgevoerde activiteiten te evalueren. Bovendien is het volgen van alle verbindingen en activiteiten die tijdens de ondersteuningssessie worden uitgevoerd essentieel voor het uitvoeren van interne audits.

"We hebben een module voor gebruikersbeheer waarmee we de prestaties van ons hele team kunnen volgen. We hebben ook audittracering van alle gemaakte verbindingen en transfers. Dit is erg belangrijk omdat we verwijzen naar de archieven en gegevens van het bedrijf Norgas. Het gebruik van de functie Beheermodus zorgt ook voor veiligheid, omdat het kan worden geactiveerd door een remote team zonder dat de inloggegevens met een gebruiker hoeven te worden gedeeld. Met ISL Online kunnen we ook remote ondersteuning bieden voor de mobiele Android apparaten van de chauffeurs, wat de efficiëntie van onze technische ondersteuning verhoogt"," besluit Andrés.