Emaar

Optimisation du service client avec une solution de bureau à distance flexible

Emaar Properties (Emaar), située à Dubaï, dans les Émirats arabes unis (EAU), est l’un des plus grands promoteurs immobiliers des Émirats et est connue pour divers projets de grande envergure tels que le développement de Burj Khalifa, le plus haut bâtiment du monde.

Afin de rapprocher leurs services de leurs clients, ils ont installé 10 kiosques de service à la clientèle, qui permettent aux clients d’Emaar de vendre ou d’acquérir des biens immobiliers dans 10 endroits différents au sein des Émirats arabes unis. Afin d’optimiser les coûts, ils ont opté pour des postes informatiques en libre-service automatisés connectés à un centre d’appel, où les professionnels du service client d’Emaar sont disponibles pour une assistance rapide.

Emaar avait besoin d'une solution de bureau à distance qui permettrait à ses opérateurs de se connecter à distance à un ordinateur non surveillé lorsqu'un client aurait besoin d'assistance.

"Le logiciel ISL Online a réussi à nous fournir le logiciel que nous recherchions, y compris toutes nos exigences en matière de sécurité", a déclaré Umair Iqbal d'Emaar.

Lorsqu'un client a besoin d'assistance, il peut commencer un appel vidéo avec un opérateur, qui se connecte immédiatement au poste informatique et peut voir son écran, mais pas le contrôler. En utilisant des pointeurs ou en dessinant sur l'écran distant, l'opérateur peut aider le client à finaliser sa transaction. La désactivation de la fonction de contrôle du bureau distant a été explicitement demandée par Emaar pour des raisons de sécurité.

"Au début, nous avons essayé avec le protocole RDP (Remote Desktop Protocol) de Microsoft, mais dans leur cas, une fois qu'un opérateur se connecte à un ordinateur distant, l'écran de l'ordinateur distant se verrouille et le client ne peut voir qu'un écran noir, nous voulons que notre client voie l'écran et mette fin à l'action par lui-même", explique Umair Iqbal.

Établir des connexions à distance sans être connecté à Internet

Le cas d'utilisation d'Emaar présente une autre particularité: pour des raisons de sécurité, leurs postes informatiques ne sont pas connectés à Internet. Offrant une licence de bureau à distance auto-hébergée, ISL Online est également sorti gagnant sur ces bases. Emaar a configuré son serveur local et a gardé toutes les données des sessions de bureau à distance complètement privées et dans un environnement contrôlé, en établissant des connexions sans Internet actif.

Emaar résout 25% de la charge de travail liée à son kiosque à distance en utilisant le logiciel de bureau à distance ISL Online. Cela signifie qu’ils prennent en charge annuellement environ 150 clients, ce qui leur fait gagner près de 384 heures. Au lieu de se rendre physiquement sur les lieux, ils peuvent se connecter à distance et surveiller plusieurs sessions simultanément.

"ISL Online joue un rôle considérable dans l'optimisation de nos processus de travail et nous recommandons vivement cette solution de bureau à distance à tout le monde", a déclaré Umair Iqbal.