Contratto di servizio

Data di revisione: 19 aprile 2018

Il presente Accordo sul livello del servizio (SLA) fa parte di e si riferisce al Contratto di licenza di ISL Online (CL) tra Te e ISL Online relativamente al software fornito da ISL Online.

Scarica l'Accordo sul Livello di Servizio

1. Definizioni

Periodo di Servizio

Il periodo di validità del Tuo account ISL Online (sottoscrizione di un servizio hosted o Servizio di supporto esteso per la Tua Licenza server).

Credito di Servizio

Un credito approvato e concesso sotto forma di estensione parziale del Tuo Periodo di servizio. Un (1) Credito di servizio equivale ad un (1) giorno e non comporterà il rimborso delle tariffe pagate in precedenza. Accetti di fornire tutte le ragionevoli informazioni richieste da ISL Online per eseguire diagnosi/riparazioni corrette e per calcolare esattamente il numero di Crediti di servizio da rilasciare.

Il Credito di servizio non si applica in caso di: a) mancata disponibilità dovuta a manutenzione programmata; b) periodi di indisponibilità in cui il tuo account ISL Online non sia in regola con i pagamenti o Tu stia violando il CL; c) circostanze al di fuori del nostro controllo, inclusi, a titolo esemplificativo, atti di qualsiasi ente governativo, guerra, embargo, incendio, inondazione, indisponibilità dei servizi pubblici o indisponibilità o ritardo nei servizi di telecomunicazione o dei provider di servizi internet; d) utilizzo improprio del Software.

2. Accordo sul livello del servizio per il Servizio hosted

ISL Online si impegna a fornire una rete affidabile e di alta qualità per sostenere i suoi servizi di rete (Servizio hosted). Ci adoperiamo per garantire la disponibilità del nostro Servizio hosted almeno per il 99,95% nel corso dell’anno. Nel caso in cui la disponibilità del Servizio hosted sia minore del 99,95%, hai il diritto di iniziare una procedura di reclamo per ottenere un Credito di servizio; se approvata, accrediteremo al tuo Servizio hosted 30 Crediti di servizio

3. Manutenzione programmata

Per manutenzione programmata s’intende qualsiasi operazione di manutenzione che potremmo svolgere. Sarai avvisato per email, con almeno 48 ore di anticipo, di tutti i periodi di manutenzione programmata. Accettiamo di compiere ogni ragionevole sforzo per effettuare le operazioni di manutenzione programmata durante gli orari di scarso utilizzo, in base all’utilizzo medio dei nostri Clienti. Ci riserviamo il diritto di eseguire occasionalmente delle operazioni di manutenzione d’emergenza, di cui sarai avvisato con meno di 48 ore di anticipo.

4. Servizi di supporto standard forniti da ISL Online

Il team della ISL Online Headquarters e i nostri Partner autorizzati in tutto il mondo sono disponibili per assisterti relativamente a vendite, domande tecniche o richieste di altro tipo. Ti preghiamo di contattarci tramite live chat, email o telefono. Per offrire il miglior servizio di supporto ai nostri clienti, cerchiamo di individuare sempre il partner più adatto alle Tue esigenze, in base alla Tua posizione, lingua madre e altre preferenze. Quando non sono disponibili operatori in lingua locale (madre), il supporto verrà fornito in lingua inglese.

Orario di Lavoro

Giorni feriali (08:00 - 22:00 CET, tranne 1° gennaio, 1° maggio e 25 dicembre).

Tempo di risposta e tempo di risoluzione standard

Tipo di problema Descrizione Tempo di Risposta Tempo di Risoluzione
Critico Tutto il Servizio o una sua parte fondamentale sono inutilizzabili, con effetto immediato su tutti gli utenti. 4 ore (1 CS/h) 8 ore (1 CS/h)
Serio Una parte significativa, ma non fondamentale, del Servizio è inutilizzabile; la qualità del servizio è temporaneamente inferiore; usabilità ridotta del servizio per più del 50% degli utenti 8 ore (1 CS/h) 3 giorni (1 CS/h)
Disagio Problemi non urgenti che non compromettono la funzionalità del servizio ma causano disagi ad almeno il 50% degli utenti. 3 giorni (1 CS/h) 30 giorni (1 CS/h)

La tabella sopra indica i Tempi di risposta e i Tempi di risoluzione standard per i servizi di supporto forniti da ISL Online Headquarters. Il numero di Crediti di servizio (CS) cui puoi avere diritto se vengono superati i Tempi di risposta e i Tempi di risoluzione standard è indicato in tabella. In ogni caso, il numero massimo di Crediti di servizio ai quali puoi avere diritto non può essere superiore a 30.

Esclusione di responsabilità

Forniamo supporto solo per il software di ISL Online, quindi sono ad esempio esclusi la manutenzione dei server, i sistemi operativi e gli errori generici dei computer. Anche se i nostri esperti faranno sempre del loro meglio per assisterti, a volte anche in questioni non collegate a ISL Online, sei pregato di comprendere che tali problematiche esulano dalle finalità del nostro supporto.

5. Supporto premium

Il Supporto premium è disponibile a pagamento per gli utenti di ISL Online con 10 o più licenze. È un servizio che va oltre al supporto standard incluso nella licenza. Il Supporto premium assicura tempi di risposta e risoluzione più brevi e ti dà diritto a più Crediti di servizio. Gli utenti con Supporto premium riceveranno un numero telefonico d’emergenza da utilizzare per segnalare solo Problemi critici. Ai problemi segnalati dagli utenti del Supporto premium viene assegnato un numero KAP (Key Account Project) e gli utenti verranno tempestivamente informati dei progressi nella risoluzione del problema.

Orario di Lavoro

24 / 7 / 365

Tempo di risposta e tempo di risoluzione premium.

Tipo di problema Descrizione Tempo di Risposta Tempo di Risoluzione
Critico Tutto il Servizio o una sua parte fondamentale sono inutilizzabili, con effetto immediato su tutti gli utenti. 2 ore (2 CS/h) 4 ore (2 CS/h)
Serio Una parte significativa, ma non fondamentale, del Servizio è inutilizzabile; la qualità del servizio è temporaneamente inferiore; usabilità ridotta del servizio per più del 50% degli utenti 4 ore (2 CS/h) 2 giorni (2 CS/giorno)
Disagio Problemi non urgenti che non compromettono la funzionalità del servizio ma causano disagi ad almeno il 50% degli utenti. 1 giorno (2 CS/giorno) 15 giorni (2 CS/giorno)

La tabella sopra indica i Tempi di risposta e i Tempi di risoluzione standard per i servizi di supporto forniti da ISL Online Headquarters. Il numero di Crediti di servizio (CS) cui puoi avere diritto se vengono superati i Tempi di risposta e i Tempi di risoluzione standard è indicato in tabella. In ogni caso, il numero massimo di Crediti di servizio ai quali puoi avere diritto non può essere superiore a 60.

Esclusione di responsabilità

Il Supporto premium garantisce assistenza remota immediata per i problemi critici che influiscano sulle prestazioni del Software di ISL Online. Le chiamate telefoniche per problemi non collegati a ISL Online o questioni non significative che potrebbero essere facilmente risolte dal cliente stesso (ad es. Come inizio una nuova sessione?) verranno addebitate a parte.

6. Segnalazione di interruzione o malfunzionamento del servizio

Accetti di avvisarci immediatamente se sospetti che il Servizio hosted non sia disponibile o se noti delle interruzioni o dei malfunzionamenti. La corretta segnalazione dei problemi ti dà diritto adi iniziare una procedura per ottenere un Credito di servizio. I nostri Partner autorizzati sono tenuti a fornire lo stesso livello di supporto agli utenti di ISL Online Headquarters, ma non possiamo garantire i loro tempi di risposta e di risoluzione. Solo i problemi segnalati direttamente a ISL Online Headquarters danno diritto ai Crediti di servizio.

I problemi possono essere segnalati per telefono o tramite live chat sul sito ufficiale di ISL Online durante l’orario di lavoro di ISL Online. Una volta in contatto con un operatore del Servizio clienti di ISL Online Headquarters, sei tenuto a fornire: (a) nome utente e informazioni di contatto del tuo account ISL Online; (b) data e orario di inizio dell’interruzione o malfunzionamento del servizio; e (c) una breve descrizione dell’interruzione o del malfunzionamento. Il problema verrà considerato aperto al ricevimento di una conferma per iscritto e dell’ID del problema da parte dell’operatore.

In base alla natura del problema e per diagnosticare/risolvere con successo il problema, o per iniziare una sessione di desktop remoto di debug, potrebbe essere necessario fornire altre informazioni. La mancata cooperazione da parte Tua durante il processo di risoluzione potrebbe invalidare la procedura per ottenere un Credito di servizio.

7. Procedura per richiedere il Credito di servizio

Per iniziare la procedura per ottenere un Credito di servizio, sei tenuto a contattare ISL Online Headquarters entro sette (7) giorni dal termine dell’interruzione o del malfunzionamento del servizio per il quale viene effettuata la richiesta di credito. La richiesta per ottenere un Credito di servizio deve contenere: (a) nome utente e informazioni di contatto del tuo account ISL Online; (b) data e orario di inizio/fine dell’interruzione o malfunzionamento del servizio; e (c) una breve descrizione dell’interruzione o del malfunzionamento.

Verrai avvisato per email della risoluzione della richiesta. Se rifiutata, la notifica specificherà i motivi del rifiuto. Se approvata, ISL Online emetterà un Credito di servizio sul tuo account ISL Online. Non verranno approvati più Crediti di servizio per lo stesso periodo di tempo, ad es. il mancato rispetto di più criteri durante lo stesso periodo di tempo garantisce solo un singolo Credito di servizio. Il numero totale di tutti i Crediti di servizio per malfunzionamenti in un determinato Periodo di servizio non può essere superiore ai 90 giorni. I Crediti di servizio non possono essere rimborsati.

8. Politica di utilizzo accettabile

Se l’account di ISL Online viene utilizzato per fini illeciti o per operazioni che potrebbero danneggiare ISL Online, ci riserviamo il diritto di interrompere il servizio senza alcun preavviso. Preferiamo avvertire i nostri clienti della condotta inappropriata e di tutte le azioni correttive necessarie. Tuttavia, in caso di gravi violazioni della Politica di utilizzo accettabile, il servizio verrà immediatamente sospeso. La mancata applicazione, da parte nostra e per qualsiasi motivo, della presente politica non costituisce una rinuncia al nostro diritto di rivendicarla in futuro.

9. Modifiche

Ci riserviamo il diritto di modificare o integrare il presente Accordo sul livello del servizio (SLA) in qualsiasi momento. Tutte le modifiche verranno pubblicate sul nostro sito web, con indicazione della data di entrata in vigore. Ti invitiamo a controllare regolarmente il nostro sito per rimanere sempre aggiornato. Se le modifiche dovessero alterare materialmente i tuoi diritti o i tuoi obblighi indicati nel presente accordo, compiremo ogni ragionevole sforzo per avvisarti di tali modifiche. Se continui ad utilizzare i nostri prodotti e servizi successivamente all’entrata in vigore della nuova versione dell’Accordo sul livello di servizio indichi di aver letto, compreso e accettato la versione attuale del presente Accordo sul livello del servizio (SLA).