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Indústria

Software de Negócios

Tamanho

  • • País: Eslovênia
  • • Empregados: 100
  • • Usuários finais: 50,000

Produto

Suporte Remoto

Custo Reduzido, Maior Segurança

Com um rápido crescimento no número de clientes e expansão internacional, a Datalab precisava de serviços de suporte e consultoria para empresas parceiras nacionais e internacionais.

O Suporte Pessoal ao cliente que já existia na Datalab tinha ficado muito caro e a performance de seus consultores começou a ser afetada.

A Datalab respondeu rapidamente a essa situação. Logo eles começaram a construir uma nova infraestrutura para o suporte ao cliente em volta de seu principal produto, o PANTHEON. O objetivo desse novo centro de suporte era centralizar e padronizar todos os serviços de suporte em nove países, enquanto reduz também os custos e aumenta a satisfação do cliente.

"Estamos muito entusiasmados com o ISL Online e estamos utilizando ele como principal ferramenta de suporte para o software de nosso negócio. Ficamos particularmente animados com como foi fácil a integração com nosso helpdesk e sistemas de cobrança," disse Andrej Mertelj, Chefe da Diretoria Executiva da Datalab.

Por que ISL Online

A Datalab decidiu utilizar o software ISL Online como uma ferramenta de suporte remoto para clientes com dúvidas ou dificuldades com softwares. Uma vez que a integração terminou - o que demorou apenas uma semana - o ISL Online habilitou operadores a conectarem-se aos computadores dos clientes sem a necessidade de qualquer instalação ou configuração prévia

"Foi a integração de software mais rápida que já vi," disse said Andrej Mertelj, Chairman da Diretoria Executiva da Datalab.

Em uma sessão de desktop remoto altamente segura, os operadores da Datalab podem visualizar o desktop de seus clientes, controlar teclado e mouse, utilizar o whiteboard e transferir arquivos. O ISL Online melhorou a comunicação durante a sessão em si. O operador e cliente podem não apenas comunicar-se pelo audio integrado (VoIP), vídeo ao vivo e chat de texto, mas o operador também pode fazer desenhos virtuais no desktop do cliente e assim instrui-lo a resolver o problema caso ele ocorra mais uma vez.

Para fechar, o sistema de gerenciamento de sessão do ISL Online foi conectado ao sistema de ordens de serviço da Datalab para possibilitar uma supervisão precisa das sessões de suporte remoto. Os clientes são então cobrados de acordo com o tamanho da sessão monitorada no centro de suporte da Datalab.

"Agora que o ISL Light está integrado com nosso sistema de ordens de serviço, os clientes que utilizam nossos serviços de suporte são cobrados de acordo com sua utilização, segundo a segundo," disse Mertelj.

Redução de 70% de custo, Tempo de Resposta mais rápido

Desde que mudou para o ISL Online em 2005, a Datalab melhorou seu tempo de resposta e baixou os custos de serviço de suporte em 70%, principalmente devido à maior rapidez na resolução de problemas.Os casos agora são resolvidos online sem necessidade de viagens ou longas chamadas telefônicas.

"O ISL Online ajuda os usuários de nosso software a reduzir custos de suporte e por isso é uma das principais ferramentas utilizadas na Datalab," disse Mertelj. "ISL Light nos ajudou a ser mais produtivos.

Outro fator importante é a lista de pedidos de suporte que mostra os dados detalhados de cada sessão. Por último, a ISL Online nos ofereceu adicionar um questionário personalizado a ser respondido tanto pelo cliente quanto pelo operador após cada sessão de suporte para coletar informações sobre a eficiência do atendimento."