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Indústria

Serviços de Nuvem

Tamanho

  • • País: Espanha
  • • Empregados: 306
  • • Utilizadores: 330,000 em todo o mundo

Produto

Suporte Remoto via Chat Ao Vivo

Mais Controle, Melhor Performance

Arsys é um dos principais provedores Espanhois de serviço em nuvem, oferecendo mais de 1.5 milhões de serviços ativos para mais de 330,000 clientes pelo mundo. Mais de 100 técnicos de help desk altamente qualificados resolvem mais de 2,700 pedidos por dia.

Mudar para ISL Online deu ao time de gerenciamento da Arsys mais controle no fluxo de ordens de serviço e mais análise de dados nos chats ao vivo e resolução de pedidos. O resultado: melhor performance da equipe de suporte e resolução mais rápida de problemas para os clientes.

"Trabalhamos muito para oferecer aos nossos clientes o melhor suporte tentando atingir os padrões mais altos. Em 2010 procuramos um provedor de chat ao vivo e serviços de desktop remoto e a ISL Online tinha o melhor custo benefício," disse Alvaro Rudíez da Arsys. Desde 2010 o número de pedidos de suporte resolvidos por chat ao vivo tem crescido constantemente e já atingiu 20% de todos os chamados.

Por que ISL Online

"Nós precisávamos de um serviço de chat ao vivo confiável e profissional com a possibilidade de iniciar uma sessão de desktop remoto para nos conectar e controlar um computador remoto. O ISL Online foi sem dúvida o produto mais convincente com o melhor custo benefício," disse Rudíez.

A Arsys escolheu uma licença de servidor corporativo que inclui o software de desktop remoto, chat ao vivo e conferência web. Não há limites no número de sessões simultâneas, operadores, clientes ou workstations. O ISL Conference Proxy (ICP) foi instalado no servidor de proprietário da Arsys garantindo total independência e máxima privacidade.

Fazendo do Chat Ao Vivo e Desktop Remoto o Canal de Suporte Top

"Enquanto a moda de suporte por chat ao vivo continua, notamos um aumento na importância desse canal de suporte em particular. Além da ferramenta de desktop remoto já inclusa na licença ISL Online, ela também é uma das que funcionam melhor. Por isso queremos esse tipo de suporte no topo de nossos serviços,” diz Rudíez.

Com o crescimento de seu portfolio de clientes e serviços ativos, a Arsys pediu à ISL Online desenvolver recursos avançados. Relatórios em tempo real e detalhados foram adicionados para otimizar o chat ao vivo e o suporte a desktop remoto e utilizar melhor os dados estatísticos colhidos durante as sessões. A ISL Online implementou com sucesso todas as solicitações da Arsys.

Relatórios poderosos e exportação de dados para bancos de dados SQL

A ISL Online desenvolveu um módulo de relatórios avançado para a licença de servidor, que dá à Arsys um panorama detalhado de como os serviços de desktop remoto e chats ao vivo estão sendo utilizados. para medir o impacto dos chats ao vivo e desktop remoto, a Arsys exporta as informações adquiridas para qualquer base de dados SQL suportada (MS SQL, MySQL, PostgreSQL) e faz cálculos avançados sem sobrecarregar o servidor de produção.

Um dos relatórios presentes - o de Horas do Dia - dá à Arsys uma ideia das horas mais moviemntadas do dia. Só uma rápida olhada no gráfico revela que a hora de pico no período selecionado é das 12.00 – 12.59. A análise de dados melhorada permite à Arsys otimizar o volume de trabalho na help desk e a performance dos agentes de chat. O resultado é uma janela de espera menor para os clientes, mas maior rapidez na resolução de problemas.

Monitoramento Ao Vivo

A ISL Online também desenvolveu um painel de controle ao vivo que permite monitoramento em tempo real dos chats ao vivo pela Arsys. Com os dados apresentados em gráficos e tabelas de fácil interpretação, o painel de controle ao vivo funcionando no servidor ICP oferece uma visão transparente da situação em tempo real e maior controle no fluxo do chat. As informações exibidas no painel de controle são atualizadas automaticamente e incluem:

  • O número de chats ativos e o número total de chats previstos para um dia em particular (para aquele dia).
  • A porcentagem de recursos utilizados. Um gráfico pizza mostra o número de chats ativos calculados no número máximo de chats e o número de técnicos de suporte disponíveis.
  • Sucesso de Chat. uma porcentagem mostra o número de chats atendidos vs. o número de chats não atendidos em um dia específico (naquele dia).
  • Atividades de Chat em um dia específico (naquele dia). Abaixo do painel de dados ao vivo, há uma lista de todos os técnicos de suporte e suas atividades em um dia específico. Clicando no nome de um técnico de suporte, informações estatísticas desse tecnico em um determinado dia abrirá, incluindo também a lista de chats aos quais esse técnico respondeu e a transcrição de cada um de seus chats.

Integração ao Software CRM Existente

Integrar o serviço de chat ao vivo a seu software CRM já existente foi um dos principais pedidos da Arsys. Eles queriam dar visibilidade dos processos e conversas do chat a todos na empresa. "O objetivo de unir as equipes de suporte, vendas e gerenciamento foi de extrair o máximo das informações sobre os clientes tanto dos chats ao vivo quanto nas sessões de desktop remoto," explicou Rudíez.