Industria
Educación
Aspectos clave
- • Soporte remoto a 6,000 empleados
- • Una única herramienta para el soporte a todas las facultades
- • Soporte a usuario final fácil y rápido
- • Muy intuitiva para usuarios sin formación técnica
- • Web Chat como canal de comunicación con estudiantes
- • Solución personalizada On-premises
- • Integración con directorio activo
- • Capacidad de ejecutar acciones administrativas en el equipo remoto
ISL Online ha sido un salvavidas durante el confinamiento
La Universidad de Liubliana, fundada en 1019, alberga 23 facultades y 3 academias. Es la institución educativa más grande Eslovenia, con más de 38,000 estudiantes y más de 6000 trabajadores. Cuando comenzó la pandemia por Coronavirus, muchos de los empleados tuvieron que empezar a teletrabajar de la noche a la mañana, y organizar todas la clases y exámenes en línea. De repente, se hizo indispensable contar con una herramienta de escritorio remoto que permitiera ofrecer asistencia técnica remota a los empleados.
“ISL Online nos ha permitido continuar ofreciendo soporte a los usuarios durante la cuarentena. Ha sido muy importante, porque hemos podido minimizar el contacto entre los miembros de la organización,” explica Matic Nartnik, Gerente de Soporte TI de la Universidad.
Antes de la cuarentena por coronavirus cada facultad tenía su propia herramienta de soporte. Esto es muchos casos se traducía en confusión y falta de confianza. Con la introducción de ISL Online, el departamento de TI ha simplificado los procesos de soporte al cliente, entregando al cliente un único método estandarizado para recibir asistencia técnica. “Nuestros empleados están muy contentos con la facilidad y fiabilidad del producto. También destacan la rapidez con la que son atendidos,” explica Nartnik acerca de la eficiencia de la herramienta.
ISL Online continúa siendo la principal herramienta de soporte, también tras la cuarentena.
Un producto fiable, con un modelo de licenciamiento sostenible
“De acuerdo con los requisitos de nuestra organización, debíamos encontrar un proveedor que ofreciera un modelo de licenciamiento que se adaptara a la necesidad de la Universidad. El equipo de ISL Online entendió nuestro escenario de uso, y nos ayudó mucho con la implementación de la solución on-premises e integración con el directorio activo de la institución,” Nartnik reconoce la calidad de la atención recibida por el soporte técnico.
Posteriormente, Nartnik también explica que la herramienta de soporte remoto debía ser fácil de usar y especialmente fiable. Una característica muy útil para su equipo de soporte es activar el modo administrador, que permite solicitar permisos de administrador en el equipo del cliente, y activar la función de reinicio y reconexión, enviar CTRL + Alt + Del, reiniciar el sistema, etc.
La customización del software incrementa la confianza
La Universidad de Ljubljana cuenta con 60 operadores que utilizan ISL Online, que ofrecen soporte a un aproximado de 50 clientes al día. “Hasta el momento, el feedback de los operadores y clientes ha sido siempre positivo. El proceso para establecer la conexión es muy intuitivo, y tiene especial valor cuando brindamos soporte a usuarios que no tienen mucho conocimiento técnico,” indica Nartnik. La Universidad decidió customizar la aplicación del cliente, lo que permite transmitir su imagen corporativa y aumentar la confianza de los usuarios.
Los departamentos administrativos de las diferentes facultades han reconocido también el valor de la herramienta de Web Chat, incluida en la licencia. Esta herramienta les permite ofrecer un canal de comunicación digital con todos los estudiantes.
