Industria
Industria del Acero
Aspectos clave
- • Regiones: 33 ciudades en Colombia
- • Requisito principal: Control y administración del soporte remoto
- • Beneficio principal: Tiempos de respuesta más rápidos, ahorro en costes y alta satisfacción de usuarios
G&J (4:44)
G&J empresas de acero es una empresa familiar fundada en 1970, dedicada a la transformación del acero para la comercialización de ferretería en industrias como la construcción y la agricultura. Hoy en día, G&J es la red de acero más grande de Colombia, con presencia en 33 ciudades a nivel nacional y 42 puntos de venta. Los valores diferenciadores de la compañía son la atención al cliente, el servicio y la alta calidad de los productos.
Previo a la implementación de ISL Online, G&J trabajaba con múltiples herramientas para soporte técnico, algunas gratuitas y algunas licenciadas. Uno de los principales problemas que los analistas y técnicos de soporte se encontraban a diario, era la tremenda dificultad de los usuarios para unirse a las sesiones de soporte y ejecutar las acciones necesarias en sus equipos para la resolución de incidentes. Adicionalmente, la compañía vivía un proceso de reforzamiento de sus políticas de seguridad, y todas las herramientas debían estar alineadas con este propósito.
"El reto principal ser capaces de atender desde Bogotá las 33 sedes que tenemos distribuidas por toda Colombia, y cumplir con nuestras políticas de seguridad en todos los procesos," afirma Nelson García, Coordinador de Mesa de Ayuda en G&J empresas de acero.
La búsqueda de una herramienta de más valor para la Mesa de Ayuda
Consolidar una única herramienta de soporte remoto ha sido una decisión que ha traído mucho valor para la compañía. Ahora el equipo de mesa de ayuda tiene una administración centralizada de toda la operación, y ha podido estandarizar todos sus procesos de soporte. Además, las sesiones son mucho más seguras, ya que las contraseñas de administrador nunca son visibles para el usuario, y los técnicos pueden trabajar sin ninguna interrupción.
"Antes de ISL Online trabajamos con otras herramientas, pero buscamos diferentes alternativas en el mercado para satisfacer las necesidades específicas de nuestra compañía. Una de las principales dificultades era evitar compartir las contraseñas de administrador a la hora de instalar software o reiniciar una máquina en remoto," explica Nelson García.
Por otro lado, ISL Online no solo está generado valor en la operación de soporte, sino también al equipo de seguridad, ya que ahora son capaces de auditar cualquier conexión, generar datos e incluso tener una grabación automática de todas las sesiones.
"Cuando conocimos ISL Online encontramos también algunas funciones que quizá no habíamos contemplado en primera vista. Por ejemplo, la grabación de sesiones, poder ver el historial de conexiones fueron factores totalmente diferenciadores,” comenta Nelson.
Además, un requisito importante de G&J fue hospedar ISL Online en su propio CPD y tener la máxima privacidad y control de todos los datos.
"Nosotros tenemos la herramienta en modo on-premises, y nos sorprendió lo fácil y rápido que fue todo el proceso de implementación. También la instalación del agente en los equipos de los usuarios, no tuvimos ningún inconveniente."
Reducir los tiempos de resolución se traduce en ahorro de costes
La mejora en la eficiencia de la operación y el mantenimiento de todos los procesos son fundamentales en la producción de nuestros productos y en la gestión del ciclo de vida. En este sentido, ISL Online juega un papel muy importante, ya que el soporte remoto ayuda a la compañía a minimizar los tiempos de interrupción de los procesos y a dar mantenimiento a toda la infraestructura tecnológica.
“La herramienta de soporte ISL Online ha favorecido nuestra labor de soporte, minimizando tiempo y minimizando traumatismos con los usuarios. Tras el feedback recibido por todos nuestros agentes, podemos afirmar que valió completamente la pena implementar esta herramienta.”
Por último, la colaboración entre los diferentes niveles de soporte también ha ayudado a G&J a reducir significativamente los tiempos de soporte, y a conseguir una mayor satisfacción de los usuarios con la mesa de ayuda.
"La herramienta ha presentado un impacto positivo en la gestión que realizamos a diario. Actualmente tenemos 2 niveles de soporte, y antes teníamos dificultades porque no podíamos tener conectados, a un analista de primer nivel y a un técnico de segundo nivel, en una misma sesión de soporte. Ahora lo podemos hacer, y esto nos ha ayudado a reducir tiempos y a mejorar los niveles de satisfacción de los usuarios," concluye Nelson.
