Norgas

Norgas (3:04)

Interne tekniske støtteproblemer

Norgas er en gruppe selskaper spesialisert på å tilby energiløsninger basert på LPG (flytende petroleumsgass). Norgas har flere merkevarer som opererer på nasjonalt nivå i Colombia, og er en del av det multinasjonale chilenske konsernet Abastible, som dekker virksomhet i Latin-Amerika. Selskapet har mer enn 50 års erfaring med å levere energiløsninger til industri, bedrifter og husholdninger i Colombia.

Norgas' støttesenter gir teknisk assistanse til alle administrative ansatte og sjåfører som er ansvarlige for transport av flytende naturgass i Colombia. Støttesakene, samt det informative vedlikeholdet av kontorteamene ble i utgangspunktet utført på stedet. Enhver hendelse på sjåførenes mobile terminaler endte med at terminalen ble sendt til støttesenteret for revisjon og rekonfigurering. Alt dette resulterte i ineffektivitet i støtteprosessene og høye driftskostnader.

Smidig tilnærming og teamfleksibilitet

Norgas er forpliktet til å minimere støtte på stedet og etterlate de endeløse telefonsamtalene til teknisk støtte. Det er grunnen til at Norgas har som mål å modifisere sine fjerntilgangssystemer for å løse hendelser og optimalisere første- og andrenivåstøtteprosessene.

Ifølge Andrés Garzón, IT-støtteanalytiker i Norgas,"Oppstod behovet for fjernstøtteverktøy med økningen i støtte på stedet. Vi trengte et støtteverktøy som ville gi oss smidighet og fleksibilitet til å håndtere supportsaker raskt fra ethvert sted, inkludert hjemmefra. Vi gjennomgikk flere programvareløsninger og ISL Online var den mest passende."

En annen sentral utfordring ved digitalisering av støtteprosesser var å opprettholde og til og med forbedre brukertilfredsheten med helpdesk.

"Akkurat nå har vi 1500 ansatte i selskapet, bestående av sjåfører og administrativt personale. Med ISL Online kunne vi gi dem alle en utmerket støtteopplevelse."

Oppfyller høye standarder for kvalitet og effektivitet

I dag er en rask og fleksibel støttetjeneste en av nøklene til suksess i enhver virksomhet. Å velge riktig løsning vil hjelpe deg med å redusere reisekostnadene og øke effektiviteten i alle prosessene dine. Med dette i bakhodet trengte Norgas-selskapet et programvareverktøy som kunne gi fjerntilgang til alle selskapets systemer og enheter via sikre og pålitelige tilkoblinger.

"Vi legger stor vekt på kvaliteten på forbindelsene. De skal være raske, intuitive og veldig enkle for en bruker. Vi opplevde noen problemer med brukere som brukte andre programvareløsninger, men med ISL Online gikk alt knirkefritt. Jeg vil også fremheve sikkerheten til forbindelsene og støtten fra ISL Online-støtteteamet."

Implementeringsprosessen ble gjennomført på rekordtid

ISL Online var direkte involvert i implementeringsprosessen av Norgas' nye eksterne programvare for å sikre samsvar med alle selskapets sikkerhets- og personvernpolicyer til enhver tid. I tillegg bidro også allsidigheten til programvaren, som ikke krever brannmurendringer og fungerer fra hvilket som helst nettverk og sted, sterkt til å fremskynde implementeringsprosessen.

"Implementeringsprosessen og teknisk støtte var veldig rask. På mindre enn en uke var programvaren oppe og gikk og tilgjengelig for alle brukerne våre."

Implementeringsprosessen ble gjennomført på rekordtid

En av de viktigste forskjellene mellom en grunnleggende og bedriftsprogramvareløsning er kapasiteten til å administrere og overvåke støttepersonell. ISL Online lar støttekoordinatorer og kvalitetsledere samarbeide under enhver ekstern økt for å evaluere ytelsen til utførte aktiviteter. I tillegg er sporing av alle forbindelser og aktiviteter utført under støtteøkten avgjørende for å gjennomføre interne revisjoner.

"Vi har en brukeradministrasjonsmodul som lar oss overvåke ytelsen til hele teamet vårt. Vi har også revisjonssporing av alle koblinger og overføringer som er gjort. Dette er svært viktig da vi viser til arkivene og dataene til Norgas-selskapet. Bruk av funksjonen Administrativ modus gir også sikkerhet, siden den kan aktiveres av et eksternt team uten å måtte dele legitimasjon med en bruker. Med ISL Online kan vi også gi fjernstøtte for sjåførenes Android-mobilenhet, noe som øker effektiviteten til den tekniske støtten," konkluderer Andrés.